本人在2018年3月29日在手机上购买了一张火车票（Z47 义乌-武昌）。由于家里有事，没办法前往火车站，手机APP上无法改签和退票。于在31号22:46分打电话给12306客服，请求改签或者退票，但是一直都等客服接通，再第二遍按键时突然挂了。22:56分打第二次电话，接通了，客服告知系统维护无法改签和退票，还说早十分钟就可以了，我跟她理论，客服态度恶劣。于4月1号9:11分再拨打12306进行投诉，遭到12306客服恶劣的服务态度。