时间：2019-04-08
涉及单位：双牌县国家电网
地区： 湖南省,永州市,
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4月8号在双牌县 双电西路 国家电网办理业务 工作人员说等等 而等了近半个钟头也没回应 工作人员四处闲散没回应 一问就是再等等 甚至在嗑瓜子也不回应可办理情况 可调监控查看16时二十分左右业务大厅实情 并不是举报 而是建议 如果很忙 我们自然理解 但是在外等待的人看着工作人员嗑瓜子 以及业务大厅已无人办理业务 只剩我一人 会感到被冷落 直到等到忍无可忍只能离开 工作人员望着我离开也不管不问 确实感到可气 无人办理业务就我一人还不管不问
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关于对国网双牌县供电公司中心营业厅工作人员服务态度建议的回复
尊敬的网友：
您好!
您在帖中反映的情况我们已收悉，接到您反映我公司供电营业厅工作人员服务态度的问题，我公司高度重视，组织进行调查核实，现将调查情况回复如下：
2019年4月22日，我公司安排人员调取中心营业厅监控录像回放，证实：2019年4月8日16时27分，客户在双牌县供电公司中心营业厅询问窗口人员在手机上交错电费的问题，窗口人员告知必须提供相关资料才能办理。此时另一位客户前来询问窗口人员拿发票，窗口人员答复客户“请稍等一下”，便起身去为另一位客户拿发票。客户再次询问需要提供什么资料，窗口人员告知需要提供身份证复印件及手机截图，具体操作请客户去营业厅旁边办公室找大厅经理处理，客户便往旁边办公室走去。期间，窗口人员一直忙于为前来办理业务的客户受理业务，同时又在系统走工单流程，并未注意到客户，误以为客户已经找了大厅经理处理好了，故没有询问客户。16时50分35秒，客户起身离开营业厅，窗口人员也在办理手头工作，并未注意到客户离开。监控显示，营业厅窗口人员一直忙于办理业务和走系统流程，营业厅内并无工作人员嗑瓜子的行为。 此事件暴露出我公司中心营业厅窗口人员主动服务意识不强，服务不到位，客户在营业厅内等了20多分钟时间，一直忙于手头事务，没有主动询问客户是否已办完业务，导致客户在营业厅内长时间的等待并产生工作人员怠慢的想法。
对此，我公司责令营业厅立即整改：
1、对营业厅窗口当事人员进行批评教育及考核处罚。
2、增加营业厅工作人员，确保客户前来办理业务时，能有充足的人员时刻为客户提供解答和帮助，提供引导服务。
3、加强营业厅人员服务仪态、服务行为、服务语言、服务技能等各方面服务规范，重点加强微笑服务，主动服务。
4、规范营业厅服务管理，增强服务风险意识，加强营业厅人员服务态度不规范的考核力度。
在以后的工作中，我公司会继续加强服务管理，做到“你用电，我用心”。如果您还有其他用电需求，可及时与我公司联系，我司营业厅服务热线电话：0746-7722548。
国网双牌县供电公司
2019年4月25日
