时间：2026-09-11
涉及单位：邵阳市新宁支行网点
地区： 湖南省,邵阳市,新宁县
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3月11号晚，我被昌充未成年客服退款的不法分子利用我为女儿办理退款的心理开启屏慕共享引诱我按压指纹盗刷我信用卡12523元。当时我人在本地卡没离身第二天我在当地派出所报案拿到了报案回执第一时间当新宁网点申请交易争议异议4月30号我在网点交了我的报案材料银行作了两笔交易争议挂账并给我作了账户临时保护.8月13号，建行信用卡业务部临时在我不知情情况下违规释放账单，解除消费争议还要把全部风险转嫁给受害人我。我一直在跟建行95533和银保监投诉维权要求回避信用卡业务部门利害关系和新宁支行，案件移交邵阳分行消保合规部独立检查但事实相反7月10号两名办案民警送达调取证据通知书网点信用卡业务经办人滞留文书在信用卡业务部拒不调取信用卡中心原始风控日志，登录设备资金流水配合公安取证也方便我证实银行漏洞致使我消费者跟建行银行卡经济纠纷划分责任损失。公安已经立案出具了电信诈骗告知书确认刑事案件。
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网友在投诉直通车栏目反映我行违规释放账单全部风险转嫁受害人。现将我行受理客户“刘换香”信用卡诈骗纠纷处置情况说明如下：
2026年3月，客户刘换香因遭遇电信诈骗导致信用卡资金受损，后续多次向我行发起投诉，主张由我行承担主要资金赔付责任。客户基本信息：身份证号43052819***1066，手机号137***，涉案信用卡尾号1478。
经核查，2026年3月11日，客户因女儿使用233乐园游戏充值事宜，自行向游戏平台申请未成年人退款，后接到冒充游戏退款客服的诈骗电话。在诈骗人员诱导下，客户主动扫描对方提供的二维码，明知显示的是支付页面仍然按对方的指示输入信用卡尾数及短信验证码，同时被诱导提升信用卡额度，最终名下信用卡产生两笔被骗交易，分别为4614元、7909元，合计损失资金12523元，两笔交易收款方均为多点新鲜（北京）电子商务有限公司，两笔交易间隔时长12分钟。
2026年3月12日6时58分，客户致电95533反馈被骗情况，我行接到工单后第一时间对涉案信用卡采取临时管控措施，彻底阻断后续资金风险，同时现场指导客户整理证据、向公安机关报案。当日客户已前往当地公安机关报案，并取得官方诈骗案件回执，本次资金损失属于典型个人电信诈骗案件，非信用卡盗刷、非银行系统风险导致。
事件发生后，客户持续通过95533提交投诉工单，核心诉求为：自身为诈骗受害者，个人追索能力有限，公安及相关部门难以重视案件，资金由建行账户流出，建行需作为第一责任人全权追索资金，全额赔付被骗资金，本人仅配合工作，且坚决要求争议期间无费息、无逾期、无催收、无征信不良记录，要求完全规避个人全部损失。
自客户发起投诉以来，我行持续对接市分行专管员、省分行，严格按照省、市分行统一工作指示及合规制度回复客户、处置工单。网点工作人员多次主动联系、邀约客户到店面谈，全程协助客户对接支付宝平台、金石镇派出所，实时跟进案件侦查及资金追回进展，主动为客户答疑解惑、疏导情绪，全程合规履职、积极处置纠纷。
我行基于人文关怀，秉持为民服务、化解矛盾的原则，在合规前提下，主动为客户争取专项关怀政策和解决方案，客户拒不认可处置结果，持续通过监管渠道投诉。
本次客户资金被骗的核心根源为客户个人风险意识薄弱、轻信陌生来电，自主泄露短信验证码、开启屏幕共享、配合诈骗分子提额操作导致。根据总行认定结果及95533录音佐证，银行已尽到风险提示义务，短信验证码明确告知风险警示，全程无银行操作失误、无系统漏洞、无员工违规行为。
中国建设银行新宁支行
2026年10月9日
