关于中国建设银行张家界回龙路支行违规冻结银行卡、推诿履职导致房贷逾期的投诉书

投诉人：秦江

现居住地：福建省厦门市

涉案银行卡信息：

开户行：中国建设银行股份有限公司张家界回龙路支行

银行卡号：6236683050001389470

银行卡用途：个人专属住房贷款还款账户，仅个人合法使用，无任何违规交易

被投诉单位：中国建设银行股份有限公司张家界回龙路支行

投诉事由：

被投诉单位违规对投诉人正常还贷银行卡采取 “只收不付” 冻结管控，在国家反诈中心明确核实无异常、解除风控、明确告知无法出具额外公章证明的情况下，无故加码要求投诉人提供反诈中心公章解除文件，长期推诿扯皮、拒不履行解冻义务，最终导致投诉人住房贷款逾期、个人征信受损，且拒不配合异地还款、账户变更等合理诉求，严重侵害投诉人合法金融权益。

一、事件完整事实经过

1. 投诉人上述银行卡为个人日常使用、专属住房贷款还款的一类银行卡，无任何出借、出租、出售行为，无任何涉诈、违规违法交易记录，资金来源与用途均合法合规。

2. 2026 年 4 月初，被投诉单位在未提前告知、未出具正式书面冻结文书的情况下，擅自将该银行卡状态设置为只收不付，导致贷款自动扣款功能失效。

3. 投诉人发现异常后第一时间联系被投诉单位，被告知银行卡系被反诈中心冻结，需投诉人自行向反诈中心申请解冻并提交盖章证明文件方可办理解除管控。

4. 投诉人随即拨打全国反诈专线96110进行官方核查，反诈中心经系统全面核实，明确回复：该银行卡无任何涉案、涉诈异常记录，已同步解除相关风控，不存在冻结情形，反诈中心不对个人开具此类公章证明文件，相关解冻义务应由开户银行依法履行。

5. 投诉人将反诈中心官方核查结果告知被投诉单位后，该网点仍拒不解冻，反复要求投诉人提供反诈中心公章文件，刻意设置不合理障碍，将自身履职责任推诿至反诈部门，导致投诉人办理解冻陷入死循环。

6. 投诉人就此问题多次向建设银行官方客服投诉，被投诉单位口头承诺会尽快处理解冻，但直至住房贷款固定还款日，涉案银行卡仍处于只收不付状态，贷款系统无法正常扣款，直接导致投诉人房贷逾期，产生不良征信记录。

7. 投诉人目前长期在福建省厦门市工作生活，无法往返张家界现场办理业务，向异地建设银行网点申请现场还款、变更还贷账户等应急处理方案，均因原还款账户被违规冻结、被投诉单位不配合业务协同，导致无法办理，逾期风险持续扩大。

二、被投诉单位违法违规与过错责任认定

1. 违规加码管控，拒不履行解冻义务

在反诈中心已明确核查无异常、解除风控的前提下，被投诉单位违反金融监管相关规定，擅自增设解冻审批条件，强制要求个人获取反诈中心公章证明，属于无故加重储户义务、推诿主体责任的违规行为。

2. 内部流程失职，处置效率极低，漠视储户核心权益

被投诉单位在接到投诉人多次反馈、客服转办诉求后，长期拖延处置，口头承诺解冻却拒不落实，直接导致房贷还款日账户仍处于管控状态，是造成贷款逾期的全部、直接、唯一责任方。

3. 拒不配合异地业务办理，人为扩大投诉人损失

在投诉人明确异地工作、无法返回开户行的情况下，被投诉单位不配合全国建行系统内业务协同，拒绝协助办理应急还款、还贷账户变更业务，放任逾期记录持续产生，主观存在明显过错。

4. 未履行告知义务，程序严重违规

对储户银行卡采取限制交易、只收不付的管控措施，未提前书面告知、未说明明确法律依据与处置流程，违反商业银行服务管理相关监管要求。

三、投诉人正式诉求

基于以上全部事实，被投诉单位存在明显违规操作、履职不力、推诿扯皮的过错，完全由银行方原因导致投诉人房贷逾期、征信受损、正常还贷权利被侵害，现投诉人提出四项明确、合法、可落地的诉求，要求被投诉单位及建设银行上级管理机构限期全部落实：

1. 立即解除涉案银行卡 “只收不付” 管控状态，完成全额解冻，全程无需投诉人返回张家界网点，通过建行系统线上完成处置，不得再设置任何不合理附加条件；解冻完成后，配合投诉人在厦门异地建行网点办理该银行卡注销手续。

2. 立即配合投诉人办理住房贷款还款账户变更业务，将还贷账户变更为投诉人在厦门本地新办理的建设银行一类银行卡，保障后续贷款可正常异地扣款，杜绝再次出现无法还款情形。

3. 对本次因银行方全部过错导致的房贷逾期记录，向中国人民银行征信管理部门申请全额撤销、消除，不得在投诉人个人征信报告中留存任何不良逾期记录。

4. 向投诉人出具加盖被投诉单位公章的正式书面情况说明，明确本次逾期为银行方操作与处置失误导致，非投诉人主观恶意逾期，保障投诉人后续金融业务办理权益。