炎陵福源国际假日酒店1分钟取消扣30元拒不退款

投诉对象：炎陵福源国际假日酒店

投诉事项：酒店虚假宣传、货不对板，预订1分钟内取消仍被无故扣款，且拒绝平台协调退款，涉嫌霸王条款与恶意侵害消费者权益。

一、事实经过

本人于2026年5月2日18:34，通过去哪儿网平台预订了炎陵福源国际假日酒店标准双人间1晚（订单价格116元，入住时间2026年5月2日-5月3日）。

预订完成后，我立即前往酒店门店核验，发现该酒店实际环境与平台展示的宣传照片严重不符：门店设施简陋、环境脏乱，完全达不到平台宣传的标准双人间品质，与“国际假日酒店”的定位严重不符，属于典型的虚假宣传。

因此，我在预订成功后不到1分钟内，截图页面有显示，立即通过平台提交了整单取消申请，平台同步显示“退款申请已同意”，去哪儿网也随即发起了退款流程。然而，最终仅退款79元，被酒店无故扣除37元房费（您提到的30元可按实际扣款金额调整）。

事后，去哪儿网平台多次与酒店经理沟通，要求退还该笔不合理扣款，但酒店经理始终拒绝退款，态度强硬。我随后拨打炎陵县12345政务服务热线反馈问题，表明自己是来炎陵旅游的消费者，希望协调解决酒店虚假宣传和违规扣款问题，但工作人员态度敷衍恶劣，直接推诿要求我自行找平台解决，未依法履行受理和协调职责。

二、投诉理由

1. 酒店虚假宣传，货不对板，涉嫌欺诈：酒店在去哪儿网平台展示的照片与实际门店环境严重不符，以次充好误导消费者预订，违反《消费者权益保护法》第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途等信息，应当真实、不得作虚假或者引人误解的宣传”的规定。

2. 违规设置霸王条款，恶意扣款且拒不纠正：我在预订后不到1分钟内取消订单，此时酒店未产生任何实际成本（未入住、未消耗任何服务资源），却扣除高额房费，且未在预订页面显著位置提前告知该扣费规则，属于不公平格式条款。在平台多次沟通协调后，酒店经理仍拒绝退款，主观上存在恶意侵害消费者权益的故意，违反《消费者权益保护法》第二十六条的禁止性规定。

3.随后我拨打12345政务热线， 12345政务服务热线履职不到位，推诿扯皮：工作人员未依法受理消费者投诉，态度恶劣，让我找平台，后虽然进行了登记，但态度很差，违背了《政务服务便民热线管理办法》中“及时受理、依法办理、限时办结”的工作要求，也损害了炎陵旅游城市的政务服务形象。

三、投诉请求

1. 责令炎陵福源国际假日酒店立即退还无故扣除的房费（按实际扣款金额填写，如37元/30元），并就虚假宣传、违规扣款行为向我书面道歉；

2. 对炎陵福源国际假日酒店的虚假宣传、违规经营行为进行调查，依法依规予以处罚，杜绝此类侵害消费者权益的行为再次发生；