长沙火车站地铁站过街通道标识系统严重缺失，动线设计混乱，导致乘客被迫付费，要求退费并全面整改

一、事件经过

2026年3月8日15:44，本人从长沙火车站地铁站5号口进站，计划通过站内过街通道前往1号口出站。按正常逻辑，过街通道应无需付费或设有明确免费通行指引。

（一）现场标识缺失实况（经工作人员现场确认）

- 5号口进站后：无任何"过街通道"方向指引标识

- 安检后：无任何指示如何到达1号口

- 途中：只能看到对面有1号出口，但无任何地面或墙面指引如何到达

- 被迫刷卡：因无标识指引，只能从5号口附近闸机刷卡进站，再寻找1号口出站

- 1号口客服中心旁柱子：发现一个极小的"过街通道→"箭头标识（见附件照片），行人无法查看到，字体过小，且从5号口方向无法看到

（二）工作人员现场承认问题

本人长站内客服站投诉问题时，地铁站工作人员现场接待，本人再次陈述情况。该工作人员 声称"站内有指引标识"，并带本人前往1号口查看，发现客服中心旁柱子确有极小箭头标识。但随后：

- 共同查验4号口：无任何过街通道标识

- 共同查验5号口：无任何过街通道标识

- 动线验证：从5号口进站→安检→欲前往1号口，必须绕行至4号口出口区域→再转向1号口，全程无任何指引标识

工作人员现场无法解释为何5号口至1号口的必经之路上无任何标识，默认了标识系统存在严重缺陷。

二、投诉理由（基于现场证据）

1. 标识系统严重缺失，构成虚假宣传

- 长沙地铁客服曾回复"站内有指引标识"，但现场验证：

- 仅1号口有极小标识（从5号口方向不可见）

- 4号口、5号口完全缺失过街通道标识

- 关键动线（5号口→1号口）全程无指引

- 这种"有标识"的宣传与实际严重不符，构成对消费者的误导。

2. 动线设计严重不合理，变相强制消费

- 长沙火车站作为交通枢纽，1、4、5号口均位于西广场（国铁西出站口附近），乘客有高频过街需求（如从5号口国铁西出站口前往1号口网约车/公交场站）。

- 但5号口进站后，物理上必须进入付费区才能到达1号口，且无任何"无需乘车/联系工作人员"的提示，导致乘客只能刷卡进出，被迫支付1.8元最低票价。

- 这种设计实质上将公共服务（过街通道）与商业运营（地铁乘车）强制捆绑，侵害消费者选择权。

3. 收费规则与公示义务不匹配

- 根据《长沙市轨道交通集团票务规则》第八条，"同一车站进出闸视为乘车完毕"的前提是乘客知晓该规则并自愿选择刷卡。

- 但现场未在5号口、4号口等关键位置公示：

- "过街通道请走人工通道"

- "同站进出收费1.8元"

- "如需过街请联系客服中心"

- 乘客在信息不对等的情况下刷卡，不应视为"自愿乘车"。

4. 历史误导叠加现状缺陷

- 很久以前，本人曾咨询地铁工作人员"过街通道是否收费"，被告知"不收费"。

- 如今标识缺失导致被迫扣费，说明长沙地铁在员工培训、标识设置、规则公示三个环节均存在系统性漏洞。

三、诉求（基于现场证据）

1. 立即退还一次扣费共计1.8元（3月8日1.8元），并书面道歉；

2. 全面整改长沙火车站地铁站标识系统：

- 在5号口、4号口增设醒目的"过街通道指引"标识

- 在5号口至1号口动线沿途增设地面引导标识

- 在安检口、闸机口增设"过街乘客请联系客服中心"提示

3. 优化过街通道动线设计：

- 借鉴其他城市经验，设置"10分钟内同站进出免费"机制

- 或在5号口至1号口之间设置专用过街通道（无需刷卡）

4. 全面排查全市地铁站：

- 重点排查火车站、高铁站等枢纽站点的过街通道标识设置情况

- 公开整改时间表，接受社会监督

5. 书面回复整改方案：

- 针对本次投诉，要求长沙市轨道交通集团书面回复整改措施及完成时限

- 抄送长沙市交通运输局、长沙市市场监督管理局

附件：

1. 3月8日15:58现场照片（显示1号口极小标识、客服中心位置）

2. 扣费记录截图（25年10月19日万家丽广场站、3月8日各1.8元）