赫山区朝阳市场店未履约及平台客服不作为的投诉信

关于美团平台小米之家赫山区朝阳市场店未履约及平台客服不作为的投诉信

尊敬的市场监督管理部门：

本人系美团平台用户[本人姓名]，联系电话[本人电话号码]，现就美团平台入驻商家“小米之家赫山区朝阳市场店”（以下简称“涉事商家”）未按订单约定履约，以及美团平台客服处理投诉不作为、服务态度恶劣等问题进行投诉，恳请相关主管部门及平台严肃核查并予以严惩，维护消费者合法权益。2024年11月22日，我因日常运动需求，通过美团App在涉事商家处下单小米手环10一套，订单号为3201874523465653879。下单后，平台迅速显示商家已接单，并明确约定当日18点左右送达。随后，美团骑手正常接单并前往涉事商家处取货，然而到达店铺后发现该店铺处于关门状态，并未按照订单约定备好商品，导致骑手无法取货、订单无法正常配送。

得知上述情况后，我第一时间通过美团平台联系在线客服反馈问题，希望平台能及时协调商家或给出解决方案，但直至当日24时，平台未给出任何实质性处理进展，骑手因无法取货只能放弃订单，白跑一趟，不仅耽误了我的正常使用需求，也造成了骑手的时间与人力成本浪费。

为推动问题解决，11月23日我再次主动联系美团平台客服，此次对接的客服人员工号为100406230。该客服人员全程毫无服务意识，既未履行平台对入驻商家的监督管理职责，针对商家未履约问题未提出任何明确处理方案，也未对我表达基本的歉意与安抚。更令人气愤的是，其答复语言生硬冷漠，对于我提出的“商家为何关门不备货”“平台将如何处罚商家”“能否提供替代解决方案”等问题均未正面回应，处理过程完全不透明，严重违背了平台应尽的服务义务，让我对美团平台的服务质量深感失望。

截至本人撰写此投诉信时，我仍未收到美团平台及涉事商家关于此事的任何正式道歉、合理解释及实质性处理结果，我的购物需求未得到满足，合法权益受到了明显侵害。涉事商家作为入驻平台的店铺，在接单后未按约定备货且关门停业，已构成违约，严重损害了消费者的信任；美团平台作为交易第三方，未对入驻商家的经营状态、履约能力进行有效监管，且在消费者投诉后未及时履行协调处理义务，客服人员服务态度恶劣、不作为，均违反了《消费者权益保护法》中关于经营者诚信经营、平台履行监管责任的相关规定。

基于以上事实，我现提出以下诉求，恳请相关主管部门及美团平台予以落实：

1.要求涉事商家“小米之家赫山区朝阳市场店”就未履约问题向我书面道歉，并承担此次订单的违约金（按照美团平台订单约定或相关法律规定执行）；同时恳请市场监督管理部门对该商家的违约行为进行核查，依据相关规定予以处罚，并督促其规范经营流程，避免类似问题再次发生。

2.要求美团平台就客服人员（工号100406230）的不作为及恶劣服务态度向我公开道歉，并对该客服人员进行内部问责（如岗位培训、绩效考核降级等）；同时恳请主管部门对美团平台的监管失职、投诉处理机制不健全等问题进行核查，依据《电子商务法》《消费者权益保护法》等相关规定予以处罚。

3.要求美团平台限期向我反馈商家及平台的具体处理结果，并提供书面处理凭证；同时完善平台入驻商家准入审核及日常监管机制，建立投诉处理全流程透明化制度，保障消费者的知情权与监督权。

本人承诺以上投诉内容均真实有效，可提供订单截图、客服沟通记录等相关凭证供核查。恳请相关主管部门及美团平台高度重视此事，尽快核实处理并回复，切实维护消费者的合法权益。

此致

敬礼！