时间：2025-12-04
涉及单位：衡南县医疗保障局
地区： 湖南省,衡阳市,衡南县
《湘问》是湖南日报报业集团新闻客户端“新湖南”的重点频道之一，由湖南日报舆论监督部、华声在线新闻网站（voc.com.cn ）、湖南日报社新媒体中心联合主办，是媒体融合下的党媒移动问政、监督、咨询平台。《湘问》频道与湖南日报“社情民意”版、华声在线“投诉直通车”栏目在人员、后台、数据库、采编流程上互通互融，形成党报、党网、党端于一体的融媒体平台。
本人系衡南县居民，因需咨询2025年城乡居民医保相关优惠政策，于2025年12月4日（星期四，工作日）分时段间隔拨打衡南县医保局参保业务专用电话0734-8551050，累计十余次（均在医保局公开工作时段内）。该电话初期提示忙线、无人接听，后续转接后仍无工作人员应答，导致核心业务咨询无果。
考虑到政务服务电话可能存在业务繁忙情况，本人予以充分理解，转而拨打衡南县医保局办公室电话0734-8551008，于当日15:47接通。接电话人员听年纪40岁以上，带有本地口音，其服务态度极度恶劣：不仅未耐心倾听我的诉求，在我陈述问题时随意打断、持续与我争辩，还出言不逊，公然嘲讽“别人打得通就你打不通”“每天几万个电话难道就为你一个人服务吗”，“打不通你就一直打”完全无视群众办事需求，严重违背公职人员服务宗旨。既然身处政务服务岗位，就必须摆正自身位置，牢记为群众服务的初心！这是公开对外的政务服务电话，是群众咨询办事的重要渠道，你每天以这种恶劣态度对待群众，毫无职业道德可言！
0734-8551050作为医保局官方对外公布的业务专线，0734-8551008作为办公室对外沟通电话，均应保障畅通高效、服务规范。但衡南县医保局既未保障业务咨询渠道畅通，又存在工作人员服务作风失范、言语不当等问题，不仅导致群众办事受阻，还损害了政务服务部门的公信力。
现提出以下明确诉求：
1.对0734-8551008接电话工作人员的恶劣服务态度及不当言论进行严肃问责，并要求其本人作出回电道歉；
2.立即核查并整改参保业务电话0734-8551050长期不通的问题，公开保障电话畅通的具体措施；
3.对此次事件的处理结果（含问责情况、整改措施、政策解答记录）作出书面反馈，反馈时限不超过7个工作日。
本人已留存上述两次通话的时间记录证据，可随时配合核查。恳请平台督促衡南县医保局正视民生诉求，切实改进工作作风，保障群众合法权益。
声明：
1.以上内容仅代表投诉者本人，不代表湘问·投诉直通车立场。
2.未经授权，本平台案例禁止任何转载，违者将被追究法律责任。
尊敬的网友：
您好！关于反映“电话不通及工作人员态度恶劣”一事，我局高度重视，立即进行调查核实，现就有关情况回复如下:
一、关于反映电话不通的情况
您提及的0734-8551050为我局参保登记业务专属咨询电话，主要用于受理居民停保、参保登记、职工大病缴费等高频业务查询与办理，旨在为群众提供“足不出户”的便捷服务。近期正值居民医保征缴高峰期，窗口及电话咨询业务量激增，且电话办理需核对身份证信息、明确业务诉求等，导致单次通话时长延长，偶发电话占线、未及时接听等情况，给您带来不便我们深表歉意。
为切实保障业务咨询渠道畅通，下一步我局将采取两项整改措施：一是为参保登记股新增1台业务咨询电话并向社会公示，分流咨询压力；二是临时增派2名业务骨干充实电话接线力量，优化接线流程，缩短群众等待时间，确保咨询电话“打得通、接得快、办得好”。
二、关于反映工作人员态度恶劣的情况
收到投诉后，我局立即组织参保登记股、办公室召开作风整顿会，对接电话相关工作人员进行严肃约谈和批评教育，责令其作出深刻检讨。同时，重申《医保系统窗口服务规范》要求，明确“文明用语、耐心解答、高效服务”工作准则，组织全体一线工作人员开展经办服务再培训，坚决杜绝类似等问题的发生。
此次投诉暴露出我局在服务保障和作风建设方面仍存在短板，给您带来不佳体验我们再次诚恳致歉。下一步，我局将以此次事件为契机，持续提升服务规范化水平，切实增强群众在医保服务中的获得感和满意度。
感谢您对衡南县医疗保障工作的监督与支持，如您后续有医保业务咨询或意见建议，可随时通过公示的咨询电话联系我们。
衡南县医疗保障局
2025年12月11日
