时间：2025-06-09
涉及单位：橘子洲景区
地区： 湖南省,长沙市,湘江新区（岳麓区）
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事件经过
2025年6月8日下午18点到18点30期间，在橘子洲景区入口验票时，我因未携带身份证，主动放弃进入，准备跟随前方一位同样未带身份证的阿姨从离开通道退出（到景区之前以为可以用电子身份证，快到闸机的时候听到要身份证原件，并且我前面那位阿姨没带身份证然后刷脸失败了，想着不耽误时间直接离开，第二天再来）。然而，保安在未询问、未告知规定的情况下，突然做出以下不当行为：
1. 无理由阻拦并且未尝试沟通：保安既未要求我出示电子身份证，也未指引其他合法入园方式，而是在我走到离开通道时直接挡在离开通道前（因为离开通道就在队伍的右手边，我当时的距离就直接右转就可以了，但保安直接挤到我面前）以极近距离贴脸大吼“扫脸…扫脸…”，连续吼叫四五次，音量极具威慑性。 并且在我反应过来后解释我未带身份证后仍然持续性的对我吼叫。
2.区别对待明显：此前，保安对同样未带身份证的阿姨态度耐心，解释后告知其离开；但对我却毫无告知，仅通过吼叫施压，存在明显的选择性执法。
行为失当的严重后果：造成心理惊吓，因吼叫突然且极具侵略性，我当场被吓懵，甚至无法听清指令，事后仍感到恍惚，严重影响游览情绪。
疑问
1. 保安是否有权阻拦自愿离开的游客？若离开通道允许通行，则其阻拦行为是否涉嫌越权；若需特殊管理，应提前公示规定并平和说明，而非暴力呵斥。
2. 区别对待是否构成歧视？
对阿姨耐心告知却对我吼叫，且无合理理由，是否基于主观情绪偏见。
声明：
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网友，您好：
收到来信后，我单位高度重视，立即安排工作人员核实处理。现就相关情况回复如下：
一、事情经过及处置情况
2025年6月8日下午18点左右，您在橘子洲景区入园时，因未带身份证入园返回，遭到安保人员阻拦，且服务态度不佳。针对您的投诉，我们第一时间核查了相关情况，具体如下：一是工作人员无权阻拦游客自行离开。根据景区入口管理要求，安保人员需站在闸机口前方引导游客有序排队查验入园，针对一些未预约或未携带身份证的游客，景区在排队通道旁设置了返回通道。由于安保人员未能主动引导您从劝返通道通行，采取了粗暴的沟通方式，但并非阻拦您通行，给您带来不好的体验感，对此深表歉意。二是安保人员确实存在服务态度不佳问题。当天该安保人员丁炎春在游客服务一线，对游客通行问题处理方式不当，违反了景区服务规范。我们已对该员工进行了严肃批评，责令其提交书面检讨，并根据景区相关管理规定，对其作出辞退处理。
二、下一步举措
为进一步提升景区服务质量与游客满意度，避免类似情况再次发生，我们将进行以下整改：
一是强化服务标准化与流程规范化建设。内容包括但不限于景区服务标准、职业道德、游客沟通技巧、情绪管理、服务理念等，并全面修订及完善景区各岗位服务操作规范，明确各环节服务标准、行为准则、礼貌用语及禁止行为，细化操作流程，做到有据可依、有标可循，并强化员工培训。
二是强化日常管理考核。不定期对员工服务态度、规范执行情况进行明察暗访，完善问题台账，督促整改落实。
最后，非常感谢您对橘子洲景区的关心和支持，我们将努力提升景区服务水平，力求为广大市民游客创造安全、舒适的游园环境。
长沙岳麓山风景名胜区桔子洲景区管理处
2025年6月12日
