从“文旅兴市”到“投诉无门”：吉首市阳光国际大酒店安全事件拷问城市治理水平

本人于2025年4月12日晚在湘西吉首市经开区阳光国际大酒店住宿，期间遭遇安全问题及后续处理失职。吉首市作为全国知名旅游目的地，竟出现如此漠视游客权益、管理混乱的酒店，实属损害城市形象！现正式投诉如下：

一、事实还原

4月13日凌晨2点30分左右，本人在该酒店1711房熟睡中突然听到一阵急促的敲门声，第一反应是不是酒店起火了，几秒钟人顿时清醒，敲门声还在继续，我吓得大气也不敢出，未予理会。接下来又是持续按门铃的响声，如此反复2-3分钟后，我对着门外问了一声：“谁呀？”，门外回复：“来找你聊天的……”接着又是持续地敲门、按门铃，我说：“我要睡觉，请你离开”，门外回复：“你要睡觉你就别要我来啊，我跑了好远……”，我说：“我没有叫你过来，你再不离开我就报警了。”这时门外才安静下来。

我随即通过客房座机拨打了酒店前台电话并反映了这一情况，客服人员说要调取监控查明情况，要我等待回复。大概等了半小时左右，前台还没有来电回复；我再次拨打前台电话，前台反馈说正在查监控，要我还耐心等待下；接下来又过了半小时还是没有反馈，我第三次拨打前台电话，客服才反馈说已查到并马上向值班经理报告，等下会上门向我解释。又过了10分钟左右，一个自称值班经理的在外敲门，开门后她给我看了酒店监控，监控显示是一名陌生女子在敲我的门，她解释说这人是外面的，一看就是那种做*的（这里的*号请根据陌生女子敲门时和我的对话自行脑补），我说这么晚吵到我休息了怎么个说法？她说他们酒店也没办法，只能是抱歉，我说那我只能报警了……她说那你报警吧。

我于3:44分拨打了110报警电话，接警后大约半小时两个警察和那个所谓的值班经理再次来到我房间，警察听我讲了情况后表示他们也没办法，如果我有不满可以向吉首市市场监督管理局投诉酒店。

交涉未果后，因第二天还要开车赶路只能作罢，这时已是凌晨四点半，接下来的时间人就一直是清醒的，怎么也睡不着，非常懊恼！！！

第二天（4月13日）早上起床办理退房后，我第一时间（8:32）拨打了吉首市12345政务服务热线，接线员记录我的情况后告诉我说，已转至吉首市市场监督管理局，要我等待投诉反馈。当日9:27分收到“湘西12345”的短信反馈，告知办理时限为5-10个工作日。

4月22日，一直未等到办理情况反馈的我再次拨打湘西12345的电话，问这么久了怎么还没有向我反馈办理情况，接线员告知昨日（4月21日）该投诉已被吉首市市场监督管理局申请延期。

4月23日，一个自称是吉首市市场监督管理局的电话（07438568996）打过来，向我解释说：酒店给他的情况说明是其他客人叫来的那位女子，是她认错了房间。我当时反问道：你们去调查了吗？深夜陌生女子敲门，是否存在涉黄的情况？酒店说是怎么样就怎么样……这个反馈我不满意。直至发此投诉信前，再次未果！

请问：

1. 阳光国际大酒店作为挂牌四钻酒店，竟允许外来人员随意进入客房区域，且无夜间巡逻机制，基本安全防护形同虚设，游客安全怎么保障？

2. 事发后，影响了我的正常休息，酒店时至今日亦未主动联系正式致歉或解释，仅在事发当晚敷衍称“抱歉”，作为服务行业的酒店这还有点服务意识吗？

3. 4月13日通过12345热线投诉，承诺“5-10工作日回复”，但截至4月28日仍然未果，吉首市市场监督管理局你们还对得起“守土有责、守土负责”这8个字吗？

吉首市正大力发展旅游业，此类“投诉无门、维权低效”现象，恐令游客对当地服务信心崩塌！

二、投诉诉求

1. 请相关职能部门对阳光国际大酒店的安全管理漏洞展开调查，责令其整改并公示结果；

2. 督促吉首市相关部门对12345投诉未按时反馈的问题进行说明；

3. 要求酒店方向本人书面道歉并赔偿精神损失。

投诉人：一个对吉首旅游失望的人

2025年4月29日