五一平和堂店大欺客，违约行为伤害消费者感情

24.12.09 通过长沙五一路平和堂总台联系到商场米岫专柜，需购入一件衬衣。接线员“姣丽”热情邀请金女士加其微信进行推销，过程中“姣丽”因知道当件衬衣不具备现货，因此要求消费者【购买两件或多件不同尺码/不同颜色的同款衬衣】，以满足消费者对于尺码和颜色的确认需求，并且要全额买单才可以“调货”，【不付钱不调货】（近700一件，两个颜色各两个尺码，一起需要金女士支付2800元才能调货）。消费者对此提出异议，并且对商场和店铺的折扣优惠有异议，和其他细节问题需要沟通，因此要求和店长直接联系，因为店长会拥有基础员工不一样的调货权限以及对价格的调整，同时也可以减少和基础员工的直接交流摩擦，避免不愉快的发生。“姣丽”仅将消费者申请和店长直接通话转述给店长，并将店长回复给“姣丽”的一个代表“尴尬，无语，嫌弃”表情的emoji，以及“已经是最低价”的拒绝回复截图给了消费者，对于消费者提出的其他多项疑问，“姣丽”并没有传达，过程中“姣丽”对消费者有歧视，厌烦，不尊重消费者人格的言论以及消极不回复冷暴力的行为；截图里店长除仅针对【价格】一项给出回复外，其他一概没有理会/回复。因此消费者金女士请求“姣丽”重申与店长沟通的诉求，“姣丽”不予传达也不予回复，既不说“有没有传达给店长”，也不说“店长有没有收到诉求，收到的回复是什么”。在顾客几次三番请求下，“姣丽”直接回复“你就只是买一件衬衣，还非要我们店长回复你”，“你明天打电话到店里来，看店长接不接电话，店长不接其他人接，那你让其他人转达店长”之后，“姣丽”再不回复，并把消费者金女士删除拉黑。

平和堂之后回复，说“姣丽”说带有（米岫）备注的微信号是她私人使用微信号，但是此号为“姣丽”自己主动要求消费者添加作为购物咨询使用账号，并且有（米岫）为后缀。因此解释不成立，店铺商家很显然是想推诿责任，平和堂偏袒商家欺瞒消费者。

之后通过平和堂投诉电话联系到投诉科，终于联系到严店长（“姣丽”此前转发过此店长歧视消费者微信消息），因严店长在之前和“姣丽”的沟通中同样对消费者金女士表示出了藐视，同时在后续沟通交流中产生不愉快，因此消费者金女士要求和严店长以上的负责人沟通，解决事情，请公司出来面对其店铺员工的不正当行为。严店长再次对消费者金女士展示出忽悠，怠慢，不作为以及冷暴力行为，并且不把诉求上传。要求金女士自己去找公司上层。

消费者金女士和米岫母公司上海丝恩道公司联系举报投诉，公司说已经要经理联系金女士，但金女士从头到尾并未收到负责人任何回复。之后仅有严店长最后一个重申公司不会对此有任何交代，和非常非常非常没有诚意的所谓道歉。公司对消费者金女士采取不回复的态度，无意面对，拒绝出面解决，留给消费者极强负面情绪，让消费者拿石头打天。

公司对店铺的偏袒无异于为店铺的柜姐和店长伤害消费者感情的行为扶直腰杆，增加他们的嚣张气焰。

在同时，消费者金女士同时也向平和堂进行举报无果，平和堂回复要消费者“小事，别放在心上，算了”，消费者告知对方【未经他人苦，莫劝他人善】，并给出诉求要求和米岫店长以上负责人投诉，12.10平和堂说给回复，之后到今天12.18，再未收到一个平和堂的主动回复。期间消费者金女士几乎每天一个电话到前台和投诉科，大部分时间一直无人接听。偶尔被接听，前台部分员工说“向上反馈了”，今天一个接线员工反问金小姐“我们一直在向上反馈，他们没有给你回复吗？”并且透露，前台电话看得到金小姐号码接入，并且大家都已经对金小姐的投诉相互通过气，那么见到来电号码不接电话这个点就说得通了。

因为要咨询+投诉平和堂投诉科不作为，平和堂也表现出不负责任和推诿态度。平和堂投诉电话+总台电话形同虚设，要不就无人接听，要不就莫名其妙的人接通也不解决问题，态度恶劣，然后直接挂断电话。

金女士多次联系平和堂总台。很多时候平和堂前台电话是没有人接的，就算有人接了也是很敷衍，问对方是谁（能和工作人员对上号），不会告知工号或者姓氏，告知对方要投诉的话就去找投诉科，但是不知道你是谁怎么投诉呢？对方就直接挂断电话。

投诉科也会有话都不怎么能说清的员工接电话，还能听到玩手机发出的游戏和电视剧的声音，同样，当消费者咨询的时候对方说不清楚，也不知道诸如“其他人午休时间几点上班”，“什么时候会有其他人在岗”，“有问题应该找谁”这样的问题，直接挂断消费者电话。

上周偶尔一次接通平和堂投诉科电话，是个能说清话的员工。对方说如果要投诉投诉科员工不作为，那么负责人当天和第二天不上班。第二周周一电话过去，接线员说负责人本周一和周二不上班，并且上周六周日和本周六周日都不上班（都属于正常轮休），部门员工知情且无异议的。一个投诉科这么重要和顾客沟通的部门，负责人一周放4天假，未能正常履行部门负责人工作义务，监督管理员工工作效率和方式，是否能够解决问题。顾客需求无人问津。并且没有其他人可以在其放假时间代替其职责。一个部门负责人14天里轮休8天，我们不管也管不着，但是休息期间没有其他人可以担起监督部门人员是否尽职尽责处理顾客投诉这个商场也不管，真是匪夷所思。

今天下午金小姐再次致电平和堂投诉科，（周一得知负责人周三轮休结束可以上班了），还是之前未能妥善处理事情的员工接电，这次接线员语气态度十分强势“你不是已经投诉到12315了吗？还有我们其他部门，他们怎么说，怎么回复你的？我们这里处理不了，我要挂电话了”。怎么？不能投诉12315啊？投诉到12315犯法啊？感情不论消费者多方投诉你们都没有一个负责人出面，现在12315出面了你们就有负责人传达指示给你们了？但是顾客的要和负责人直接沟通的诉求到今天一直未被满足。

商家米岫明明已经说了找到了货，还发短信说已经到货。今天消费者金女士联系平和堂投诉科，他们已经收到12315电话，态度非常强势并且听出来非常不开心，告诉金女士之前承诺的产品“已经没货了”，但其实之前商家就已经告诉金女士产品到货要金女士尽快去店里。

消费者金女士在这件事情上感受到了非常大的负能量，非常伤心，平和堂作为长沙几十年的老品牌，店大欺客，纵容商家欺负消费者，并且自己不作为，还不满意消费者多方举报投诉寻求公平维权，12315联系到平和堂，商场立刻企图通过“没货了”这样【违约】的行为惩罚消费者和逃避工商责任。