12345、长沙市卫生健康局、芙蓉区市场监督管理局不作为

网民：
您好！留言已收悉。现就您反映的问题答复如下：
关于投诉处理时效问题：根据消费者权益保护法实施条例第四十六条规定，有关行政部门受理投诉后，消费者和经营者同意调解的，有关行政部门应当依据职责及时调解，并在受理之日起 60 日内调解完毕；调解不成的应当终止调解。调解过程中需要鉴定、检测的，鉴定、检测时间不计算在60 日内。您于2024年8月8日通过长沙市 12345 平台反映的麓东1925酒店侵害消费者权益行为，8月20日收到我局的终止调解短信，此次处理并未违反相关规定。
关于投诉调解内容问题：经了解，您通过 “去哪儿” 平台预订了酒店房间，因预订的房间超过取消时间后要求取消，酒店表示“去哪儿”平台规则已明确告知超过取消时间不能取消。最初酒店同意每单扣除50元违约金后退费，但您表示不同意，认为这样的处理方式不能充分维护其权益。因订单没有取消，酒店也一直给客人保留着预订的房间。我局工作人员在处理过程中与酒店和 “去哪儿” 平台进行多轮沟通协调后，酒店同意退一半房费，“去哪儿” 平台同意补偿一半消费金，但您表示不接受消费金的形式退费。因双方无法达成一致，我局建议通过司法途径解决。同时，也建议您向“去哪儿”平台所在地的市场监督管理部门反映情况，以维护自身合法权益。感谢您对我们工作的关心、监督和支持！祝您生活愉快！
芙蓉区市场监督管理局
2024年10月31日