时间:2024-09-20
涉及单位:凤凰云渡江景客栈、去哪儿网
地区: 北京市,北京市市辖区,东城区
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时间:2024-09-20
涉及单位:凤凰云渡江景客栈、去哪儿网
地区: 北京市,北京市市辖区,东城区
我是一名普通消费者,于2024年9月18日通过去哪儿网预订了凤凰古镇 凤凰云渡江景客栈的住宿服务,但因个人原因需要取消行程。在处理取消订单的过程中遇到了一些问题,现将具体情况说明如下:
1. 订单详情
订单编号:103859522088、103859819528
预订日期:2024年9月18日
入住日期:2024年10月2日
2.事件经过
1)9月18日,在去哪儿网预订凤凰云渡江景客栈客栈一晚住宿,订单显示不可取消。
2)9月20日,因故需取消行程。与商家直接沟通,商家同意退款,但未提及退款有违约金。
3)通知去哪儿客服退款时,客服称需扣除15%违约金,与商家承诺不符。
4)再次联系商家,商家称与平台有扣费协议,建议与平台沟通。
5)去哪儿客服坚持扣除违约金,理由是订单条款不可退款且订房人已同意。
3. 主要问题
1)信息透明度不足:在预订过程中,我没有看到任何关于取消预订可能产生违约金的信息。
2)商家与平台信息不符:直接联系商家时被告知可以退款且未告知会有退款违约金,但通过平台处理时却被告知需扣除15%违约金。
3)缺乏合理选择:去哪儿客服提供的解决方案要么接受扣款,要么更改入住时间,两者都不符合我的实际需求。
4)合同条款执行矛盾:订单页面的服务条款显示不可退房,但在商家同意退款的情况下,该条款不应适用。
4. 诉求
1)退还被扣除的违约金。
2)请求调查去哪儿网及相关商户是否存在违反消费者权益的行为。
3)加强对在线旅游服务平台的信息披露要求,确保所有费用标准公开透明。
随函附上相关证据材料,包括但不限于通话记录、聊天截图等,以供查证。
处理中
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