时间：2024-07-22
涉及单位：娄底市12345政务热线
地区： 湖南省,娄底市,市本级
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投诉娄底市12345政务热线
2024年4月8日，我收到从购物平台上购买的一本书《逆转糖尿病》，寄货地址为：娄底市游家镇一组20号，上面有寄货人电话号码。打开该书后，发现盗版特征非常明显，后经原版出版社鉴定，该书为盗版书籍。
4月10日，我致电0738-12345热线，反映此问题，请求相关政府职能部门对该盗版行为进行查处；4月19日12345热线给我反馈，询问我有没有工作人员与我联系处理情况，在我回答没有任何人与我联系后，该热线告知我，这个问题已交给新化县文化综合行政执法大队处理，要我主动去问执法大队进展情况。截至5月11日，我再致电0738-12345热线，再次反映该问题，告知没有工作人员与我联系处理情况，工作人员只告诉我调查需要时间，我询问调查需要多长时间，热线工作人员告知我时间期限没有规定。在电话中，我询问工作人员，既然已将该问题派给相关职能部门处理，现在我打电话来询问，政务热线是不是应该去督促职能部门履职，工作人员告知我没有，而且面对我的质询，态度不好。
对于政务热线工作人员的回复和处理，我很不满意，一是既然已派单了，为什么要我去问职能部门处理进展，而不是由职能部门工作人员来主动与投诉人联系，这样的情况，我还是第一次遇到；二是问题反映了一个月，我主动向政务热线反映问题没有任何处理，而且没有任何工作人员与我联系，我提出政务热线是不是有督促职能，居然答复没有督促职能，那请问，政务热线不能帮老百姓协调解决问题，设立这个热线有什么用呢？三是5月11日，我再次反映这个问题后，时至今天7月18日，没有任何工作人员与我反馈，我对此次向娄底市政务热线求助、反映问题的处理情况，很不满意。
请求：1、娄底市政务热线继续跟进我反映的盗版书籍如何处理；2、娄底市政务热线工作人员改进工作作风，切实解决老百姓提出的合理诉求，而不是“话好听、事难办”。
声明：
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娄底12345热线 2024-08-09 16:52:24
尊敬的网友您好，您在湘问投诉直通车上投诉“娄底市12345政务热线”的留言已收到，现对您投诉的两点问题做如下回复：
1、经查，您于2024年4月10日来电反映在拼多多上购买到了盗版书籍，因您提供的商家地址在新化县游家镇，话务员在受理您的诉求后，即刻交办至新化县政府进行处理。我办于4月18日收到新化县文化市场综合行政执法大队的回复，表示您提供的线索已收到，由于该问题存在商家信息不全、盗用他人身份信息等原因，难以核实实际发货商家，加之拼多多平台又非本地注册商家，调查取证工作存在一定难度，进展缓慢，处理周期较长。热线回访人员将该情况向您反馈，并表示届时执法大队会将调查处理结果主动回复给您，同时将执法大队电话告知您，方便您询问具体进展。
7月22日，我办联系了新化县文化市场综合行政执法大队，新化县文化市场综合行政执法大队回复：因线索中地址不详无法核查，执法人员根据快递信息查到发货人信息为：刘文毅，432524199109291974，户籍地址：新化县炉观镇垅山村雷公坑组12号，联系电话：19338070596。执法人员找到刘文毅家中（新化县炉观镇垅山村雷公坑组12号），家中无人，没发现印刷经营现场，拨打投诉者提供的快递单上的电话（19338070596），接听人称其是刘洪青，不是刘文毅，没有从事非法出版物的印刷发行，其在广东打工。执法人员与炉观镇镇政府工作人员在村委获知刘文毅的联系方式（15717385311），通过电话联系到刘文毅，刘文毅称其在中通快递从事快递收件业务，没有从事非法出版物的印刷、发行业务，并且其从事的是中通快递的业务，没有做申通快递的业务，称他怀疑是他身份信息被别人盗用要报警处理。案件仍在进一步调查处理中。 后续处理情况我办将持续跟进。
2、收到您的留言后，我办高度重视，立即进行了调查核实。通过回听您当天的来电录音，发现该话务员的业务处理流程确实存在不规范的情况，未能持续为您催办并督促职能单位。我办已根据《娄底市 12345 政务服务便民热线员工客服质量管理制度》对该名话务员作出待岗处理，并要求其加强服务理论学习。娄底市12345热线非常感谢您的监督，接下来热线全体话务员将在后续的工作中保持良好的工作状态，谨遵热线基本服务规范，不断创新工作方法，优化工作流程，让热线工作在不断优化中拾级而上。
感谢您的留言，祝您生活愉快！
娄底市人民建议征集办公室
2024年8月9日
