投诉湘雅医院窗口工作人员服务态度差

投诉湘雅医院窗口工作人员服务态度差

我曾经的一个同事和朋友于2023年1月28日从外地来湘雅医院住院，2月3号出院，5天花费医疗费6500多元，当时统筹（职工医保）只报销了1000多元。一年多后，患者收到湘雅医院的通知，根据《关于长沙市落实“乙类乙管”过渡期内新冠患者救治费用个人负担符合诊疗方案部分退费工作的通知》，她可以获得一笔疫情期间住院的退费。通知规定了需要提交的相关资料，并注明了办理时间为工作日8:00-12:00，14:30-17:30；到住院部一楼2-16号窗口办理。

受人之托，我于今年2月23日（星期五）上午，专程来到湘雅医院住院部结算窗口7号窗口，一中年男子接待了我，向我提供了一张表格，并告知我在手机湘雅公众网就医指南里，下载一份模式委托书填好，与之前规定的资料一起交来。

第二天（2月24）上午10时许，我第二次来到这里，昨天7号窗口上班的中年男子已休息，我站在8号窗口排队，旁边9号窗口当事人因手续不全，离开窗口，我乘机将退费的资料，从隔断玻璃底下的一个小洞口，塞给一女青年员工。她见我人在8号窗口站着，就提出要我打开资料，而资料已经放在她面前，被玻璃隔离，我无法打开。这时候，她强调我人站在8号窗口，办事是9号窗口，意下就是要面对面。我跟她讲，这难道很重要吗，重要的是你看我递交的资料，而不是要看我的人。随后我从8号窗口站到9号窗口来了。僵持一两钟后，我质疑她的态度，她很镇静还优雅地说，我的态度不是很好吗？这个时候，我看她没有半点办事的诚意和傲慢的态度，我开始拿出手机，对她这种不作为行为拍视频。她首先声称我没有权利拍视频，看我不为她的权势所吓倒，她就毫不犹豫拿出手机对着拍。大概僵持了六七分钟，拍了四五分钟视频之后，她索性离开了工作岗位，自始至终没有动我递交的资料。之后一中年妇女上来协助处理此事，内部的工作人员补充道：这是我们的主任，负责人。她来到我的面前，询问情况看资料，似乎是来解围的。之后她跟我讲，办这类事情，今天不是工作日不能办，要我看看退费通知。我详细看了一遍退费通知，上面清清楚楚写着：工作日8:00-12:00，14:30-17:30。我辩道你们今天在上班，属正常上班，不是加班啊，难道就不能办退费的事吗？这位姓罗的组长以今天（星期六）不是上班时间为由，丢下资料，离开岗位再也不搭理我了，一副高傲而又盛气凌人的样子。一个比一个狠，报复行为来得如此之快，让我始料未及。站在我身旁的一男一女，两个中年保安，一直在帮她们说话，被我训充：不要当看门狗，要为真理说话。看我没有示弱的样子，只好带我离开这里，朝门诊投诉办走去。投诉办大门紧闭，他们又陪着我向院办走出。院办的投诉办也空空如也，不见人影，整栋大楼如坟墓般寂静。三个保安交流一番，打了一阵电话后，两个跟随我的保安返回原处了。院办公楼值班的年轻高个子保安，还算有良心和责任心，不停地打电话找人。最后找到了医务部的两个电话给我，我打通第一个 （84327324） ，一个女士接的电话，询问了我的情况，通话时长5分35秒。过了十来分钟后，自称是医务部工作人员的一年轻女士，来到院办公楼一楼投诉办对面的办公室，接待了我。在医院办公楼，停留了40多分钟，她给住院部结账处打通了电话，然后陪着我敲开了结账处的门，进门的第一张桌子，一个小女孩接受了我递交的资料，两分钟就办完了事。

一件本不复杂，很简单的事情，由于医院某些人的服务意识和态度作风，导致当事人办事绕圈子，该办的事缓办不办。历时近一个半小时，气得我差点吐血和昏倒。因湘雅人的刁难，阻挠，成了一段苦恼的维权历程。一个六十多岁，历经风雨的老江湖，怎么不愤怒，怎么能忍受这份不公平，怎么能容忍她们。我决意要把这件事捅出去，要把两个当事人曝光，不要让我的遭遇，再发生到他人身上，不然会更糟更惨，因为湘雅人就是这么牛和狠。

一个两分钟就能办妥的事情，硬是绕了一个大圈，拖延到一个多小时才完成，如果不是我的执着和刚毅，一个小事恐怕要跑三趟湘雅才能办成。如果是外地人，遇到这件事，就倒大霉了。在湘雅真真切切感受到衙门难进，脸难看，事难办。

来湘雅医院看病的人，约百分之九十的是外地人，约五分之一的是老病人。每次来这里看病，来也匆匆，去也匆匆，不知道医院有维权的机构，有帮助解决问题的通道。绝大多数来湘雅医院就诊的人，一遇到困难和问题，刁难和宰割，只能选择忍受和沉默，而很少有人敢于挑战，用维权的方式，保护自己的权益。而站出来与医院论理，站出来投诉的人微乎其微。正是这种原因，纵容了一些医者在服务上，工作上的任性和粗暴。

窗口事件，虽然只是一场干巴巴的口水之仗，没有发生肢体冲突，更没有出现流血事件。但问题严重，性质恶劣。侵犯了患者的权益，破坏了本很脆弱的医患关系，破坏了医院的名誉和形象，自己搬起石头，拿起斧头，砸医院的牌子，在社会上影响很坏。反映出医院的医德医风出了问题，流于形式的表现。

此事于3月8日，向湘雅医院行风办公室和湖南省卫计委医政处反映了问题，递交了文字资料，希望省卫计委督促湘雅医院，对窗口当天上班的两个工作人员，开展调查，按照医纪医规，给予处分，并将上述诉求的实施情况，如实反馈投诉人，并赔礼道歉。

老江湖