湖南联通：客户手机被误停，教条式复机背离法理情，工信监管到哪去了？

笔者于3月30日在中国联通湖南益阳高新区旗舰自建自营厅办理了130****1318补卡业务，当时已在现场通过了人脸识别，4月1日还能正常通话，到4月2日突然发现被停机了，已多次沟通和提交资料，至今未予以复机。

被停机时，通过察看网上营业厅数据还有话费余额63.17元，马上至电中国联通10010进行咨询，客服说是有异常使用情况被停机，再咨询具体有哪些方面的异常情况，说是有长期不用、被人举报、频繁更换通话设备的情况，我马上解释说3月30日在益阳金山路营业厅进行本人人脸识别办理了补卡手续，4月1日还有通话记录，最近也仅只更换过一次通话设备改到智能手表上使用，被人举报几乎不可能，并请求马上复机通话。客服人员首先要求本人持身份证到营业厅办理，我说有急事没时间来，客服人员则加了微信发了两个文档，要求身份证（正反面）、手机卡、文档（告知书、承诺函）及人像拍照发给她才能复机。我反复解释家里打印机坏了，无法打印，就用平板电脑打开文档、身份证（正反面）、手机卡拍照发了过去，并至电10010反复与客服解释请求复机，至今未果。

工信部门对预防电信诈骗犯罪出台了相关防患措施，并要求客户予以配合，这是每位公民应尽的义务，这是众所周知的，通信部门也对客户通讯行为运用大数据应用功能进行扫描，遇到异常情况将对客户通迅号码进行单停或全停，然后工作人员根据客户提供的复机诉求判断分析进行复机。

扫描停机再核实复机的主要目的是在客户未欠费的前题下，对通讯客户进行实名制核对和杜绝号码被盗用现象，主要通过人脸识别进行复核判别。本人已于3月30日到营业厅进行了现场人脸识别，又按客服要求拍照上传了手机卡、身份证、承诺函和告知书等，然而中国联通湖南客服工作人员死搬硬套还要纸质版、人脸照片，向客服10010至电大部份听到的大都是背台词式的条条框框，本来就不属于异常使用停机范围，完全属于误停机，这就需要工作人员再次进行仔细甄别了。我当时已尽可能最大限度提供了复机诉求依据，并恳请联通客服给予特事特办尽快复机，而湖南联通客服人员还要坚持教条式复机，这未必到底是联通企业内部工作流程的重大缺陷还是客服工作人员业务素质有待提升呢？不难看出，湖南联通客服已严重违反《中华人民共和国电信条例》第四十条第(三)款“电信业务经营者在电信服务中，不得有下列行为：无正当理由拒绝、拖延或者中止对电信用户的电信服务”，本次已产生了对客户的严重侵权行为。

其他两大通讯公司电信和移动也有扫描检测功能，但检测异常停机通常是单停，复机也很人性化，只要使用本机号打开流量，在某指定公众号视频审核通过即可复机，通常3分钟即可完美搞定。

湖南联通的这种停机方式是保护通迅客户还是坑害客户？你知道你们的工资是谁给的吗？工资不会从天下掉下来，没有客户，你们哪来的营收？你知道我们是鱼水关系吗？你就不懂得将内部苛刻规定对待客户时也可退一步海阔天空的道理吗？你们不懂得一荣皆荣一损皆损吗？你们就不会赠人玫瑰手留余香吗？信号不好、网络不稳均因建设运维成本原因可以理解，但如此教条式“服务”、且比同通讯行业的电信和移动差距这么远，实在无法接受！

工信对湖南联通的监管到哪去了？恳请快速帮忙复机，并人性化地修改联通内部流程，或停机前履行相关告知手续。

非党感谢！