中国移动长沙分公司无故关停消费者手机号码且拒不退还预存话费

本人实名开户中国移动号码：18273187817于2022年5月18日被湖南移动长沙分公司无故关停，经多次联系湖南移动10086客服以及亲自到线下营业厅（中国移动湖南开福区伍家岭营业厅）咨询办理，均表示无法恢复开通号码卡。

本号码卡于2021年11月实名开通，主要用于工作联系客户所用，所以选择通话分钟数较多的139套餐。本人承诺：所联系客户都是公司平台入驻商家、联系方式来源是商家入驻平台时所留、联系原由是通知商家线上订单客户到店的相关信息，不存在骚扰、催收、诈骗等非法行为。

5月18日遭无故关停后，本人致电10086客服，咨询关停原因，客服人员回复系统显示是由于垃圾短信原因关停，得知原因后本人非常疑惑，该号码卡主要用于工作联系合作商家，根本不会发送短信，何来垃圾短信之说？本人提出疑问后，10086客服人员改变说辞，说是由于被其他用户投诉所致的关停，本人出于维护自身权益的目的希望客服人员提供其他用户投诉的相关凭据，10086客服人员回复无法提供。

咨询如何恢复正常使用时，10086客服人员回复需要本人携带有效身份证件到线下自营营业厅开通，线上无法开通。于是本人到长沙开福区伍家岭营业厅办理开通业务，然而营业厅工作人员查询后回复说，由于之前已经开通了两次，现无法再办理开通业务，而且因为开通了保底消费业务，无法进行销卡。

本人当场致电10086客服专员，询问是否有此说法，10086客服专员回复以营业厅说法为准，询问如何才能销户，客服专员回复欠费停机后超过四个月即可自动销户。

湖南移动长沙分公司无故关停本人手机号码卡，对本人工作造成重大影响，且自相矛盾的说法无法得到我的认同，故于5月21日通过工信部投诉通道提出申诉诉求：

一、对无故关停本人号码给予说明；

二、对此号码卡办理销户；

二、退还5月18日无关关停号码的时间点卡上余额。

十余天后来电显示为10086的电话联系本人，我询问关停原因时，客服人员回复是由于其他用户举报骚扰电话原因关停，我进而要求提供其他用户举报的相关凭据时，10086客服回复无法提供给我，并且拒绝退还电话卡内余额，只答复跟进核实伍家岭营业厅不予开通正常通话业务的事项。

随后3天，伍家岭营业厅工作人员来电，称签署一份承诺函后可以开通该号码的正常使用，然而要求签署的此份承诺函内容是完全不符合实际情况的，本人拒绝签署。

之后湖南通信申诉中心联系本人询问中国移动与我的沟通情况，本人明确表示了对中国移动答复的不满意，并再次询问湖南通信申诉中心接线员关于本人号码被无故关停的确切原因，该接线员表示是其他用户投诉所做出的的关停，本人进而要求提供投诉凭据，该接线员表示她们已经收到湖南移动提交过来的投诉记录，然而并不能告知我，如果需要了解详情，需要咨询12321垃圾信息投诉处理中心，随后对该投诉事项做了完结处理。

于是本人拨打12321热线咨询相关事项，12321工作人员经查询后回复未收到任何关于举报本人号码的投诉信息，随即本人再次致电中国移动服务监督热线10080，要求提供关停本人号码的确切原因，并提出退还自关停时点那一刻的卡上余额诉求。

三天后10086客服人员来电，本人提出需要了解关停原因，客服人员查询系统后台信息后答复，是鉴于后台大数据风险监控所做的关停，即由于我号码卡呼出较频繁，后台判定为风险用户，系统自动予以关停处理。

综上所述，本人提出以下疑虑与观点：

一、对于关停本人号码卡的原因，湖南移动长沙分公司三易其口，从最初的垃圾短信关停到其他用户举报关停，再到最终的后台大数据风控关停，体现的是湖南移动长沙分公司对于所服务用户的虚伪、欺诈与敷衍，工作态度存在严重问题；

二、湖南移动长沙分公司运用大数据风控搞一刀切、没有明确证据，仅凭系统风控就肆意关停用户号码卡的行为是否合理合法？为何没有设置用户申诉机制？事后为何不进行落实是否误报风险？此种行为体现出湖南移动长沙分公司高高在上、目无法纪且态度蛮横的工作态度；

三、自5月18日关停本人号码卡后，本人实际已无法再使用此号码卡，然而湖南移动长沙分公司仍旧在进行扣费，从关停时点100余元的话费余额扣至欠费100余元。湖南移动长沙分公司作为电信服务提供商，本人作为服务使用者，在服务提供商无法再向用户提供服务时，竟然不仅不予退还卡内余额，还继续肆无忌惮进行扣费，侵吞用户财产，违反合同法相关规定，已经涉嫌违法，更体现出湖南移动长沙分公司日常工作漏洞大、毫无法律意识；

四、由湖南移动长沙分公司客服人员最终说明，即关停原因既不是垃圾短信也不是其他用户举报，而是后台大数据风控自动做出的关停，然而湖南通信申诉中心客服人员却信誓旦旦表示已收到湖南移动长沙分公司关于其他用户举报本人号码骚扰的投诉记录，根据这一言辞，可以推定出湖南通信申诉中心该客服人员为了尽快对申诉事项进行结案而胡说八道、工作散漫，甚至不排除湖南通信申诉中心与湖南移动沆瀣一气狼狈为奸，联合对消费者进行欺诈。

本人此次投诉诉求：

一、无条件对本人号码18273187817进行销卡处理；

二、无条件退还5月18日号码卡关停时点的卡内余额104元；

三、对此次事项作出书面说明并道歉；

希望有关部门在相关法律法规的框架下严肃处理此类事项，切实维护消费者权益，大力整顿垄断企业的非法行为。