时间：2022-06-12
涉及单位：湖南郴汽集团
地区： 湖南省,郴州市,嘉禾县
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一、投诉事件内容：本人于郴汽集团公众号购入两张（时间2022年6月12日18：13）自嘉禾人民广场前往郴州西站的商务车，商务车司机于17：56电话告知本人18：15到达站点汇合。
18：13本人与同伴已到达嘉禾县人民广场，但与商务车司机不在同一处，因首次到郴州嘉禾，不熟悉路况，且并没有明确站点告知本人何处为上车地点。
18：16司机电话催促本人，本人回复已经到达，本人未找到该辆商务车，需重新查找司机所在处正在赶往司机所在处，司机告知要前往下一处，要本人自行打车前往司机下一处目的地汇合，本人问询司机下一处目的地为何处时，因为语言差异，第一次司机告知时并未听懂，再次询问司机未明确告知，直接挂断电话。
18：17分在客服投诉电话中，客服告知在公众号中曾设置定位地点，未按时到达属于本人责任，司机遵守公司规定，合理发车，司机属于合规操作。正规公司本人认同司机按时发车规定并予以理解。
本人提出改签下一趟车前往郴州西站，客服告知不提供改签服务，需重新购票。
二、对此行为，本人提出疑义：
①该公司规定与司机行为是否合法合规，如果该公司属于合法和合规客运服务，那是否应该像高铁与城轨一样为顾客提供免费改签服务。又或者像客运服务站一样汽车票不可以改签，想要改签，只有把原来的票先拿去进行退票处理，然后在购买新的汽车票。汽车票退票手续费：按照车票上的发车时间，发车前两个小时以外退10%手续费，发车前两个小时以内退20%手续费。因旅客延误乘车，在当次客运班车发车后—小时内，按票面金额50%计收。该客运服务回复为合法客运处理行为却不与其他客运规定一致。
②如该客运公司不合法合规，为什么超过2-3分钟的时间，司机都不能等，且态度暴躁。
③嘉禾县人民广场并没有站点指示，广场是一个大范围，如果指定公交车站为站点，也未事先说明。
三、诉求
①请郴汽集团快车针对合法运营却与高铁/汽车合法合规不一致的处理方式做出解释
②请快车单位按实际应给到消费者的权益，进行退款处理
声明：
1.以上内容仅代表投诉者本人，不代表湘问·投诉直通车立场。
2.未经授权，本平台案例禁止任何转载，违者将被追究法律责任。
网友您好！您的留言已收到，现将有关情况回复如下：
驾驶员在发车前20分钟已与李女士取得联系并沟通好上车地点，后因李女士自身原因未能赶上该次快车，该次福城快车共售出客票6张属于满载，当时该次车其他旅客要赶高铁，我司福城快车对每趟班次的到达时间都有严格规定，如果当时驾驶员不及时发车会造成其他旅客的晚点。李女士拨打郴汽集团客服电话后，客服及时引导李女士购买下趟快车，但是李女士未乘坐下趟班次。对于快车改签退票的规定，我司在购票界面有明确的规定，我司驾驶员及客服严格的按照我司的规定进行操作。
造成此次事件的有两点：1、李女士未能在约定的时间赶到规定的上车点，存在一定的过错。
2、公司客服在与李女士沟通存在一定误会，造成李女士理解偏差；
经过郴州汽车总站福城快车运营室与李女士的沟通，按规定收取李女士购票金额的50%手续费，并取得了李女士的谅解，李女士对此次投诉处理结果表示满意。
郴汽集团郴州汽车总站
2022年6月19日
