时间：2022-04-11
涉及单位：郴州市政府热线话务员
地区： 湖南省,郴州市,苏仙区
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我在2022年4月11日11点27分拨打郴州市12345政府热线的时候，工号8109的话务员语气态度恶劣，基本我每一句话她都不由分说的打断，而且是没有任何礼貌用语提示就很不耐烦地打断我。我只是试图给她解释我与我村村委之间纠纷大概的来龙去脉事实和依据。最后我不想与她争论原本那个我家空地的问题，只想告诉她村委答应赔偿我家被他们损毁的东西至今未兑现的时候，她还是不由分说打断我，说只能回去协商，可我最后只是想告诉她村委答应我的赔偿至今未兑现，她还是不由分说的打断我根本不让我把这个话说完，还讽刺我无法理解然后就直接挂断。我为投诉的这个问题前后4个月期间与政府热线的差不多10个话务员通过话，从来没有碰到她这样的人，别的人就算有不同意见也都是耐心听我把话说完，就比如这个工号8109挂断之后我又打过去的另一个话务员态度就很好，我电话里说的都是同样的问题但这位话务员就很正常态度很好，不像那位8109态度语气这么差。实在难以想象为民服务的政府话务员怎么能找这样的人来做。我请求一定要对这位工号8109的话务员依规依纪做出处罚并让我知情，至少要让她对我亲自致电道歉，否则我绝不罢休！
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尊敬的网友：
您好，您的留言已收悉，现将有关情况回复如下：
经调取录音重听，在电话接听过程中，8109号话务员确实存在欠缺服务用语及沟通技巧问题，未认真听取市民诉求，并打断市民话语，语气生硬。鉴于上述情况，8109号工作人员违反《郴州市市长公开电话客服质量管理办法》，我办将严格按照《管理办法》对8109号工作人员的不当行为给予书面检讨及扣除KPI考核10分并扣减相应金额绩效工资的处罚，并在全办予以通报批评。
在此特向市民侯先生作出诚挚的道歉，给您带来的不便敬请谅解。我办已将所反映的事项按程序进行了受理交办（案件编号：2204111055），待处理结果出来后会第一时间进行回访。感谢您给我们工作提出的宝贵意见，在今后的工作中我办将更加重视员工素质的培养以及服务规范的培训，力争为市民提供更好的服务！
郴州市市长公开电话办公室
2022年4月18日
