投诉徐州东高铁站

投诉期望：希望相关领导重视，能认真看完我们的经历，谢谢！

时间：2021.7.15—19：11的高铁（能回到我目的地的最后一班高铁）

地点：徐州东高铁站

人员：我们一行6人还有其他10多个旅客（有年轻人，也有年纪大一些的叔叔阿姨，还有带着3-5岁孩子的单身妈妈）。本人经常出差，35左右，学历不算低，事业单位，对事物的理解力不低，其他5人整体水平跟我差不多或者更高。

事件：从未有过的、最差的中转车体验。我们一行人本该是18：38到站，因为大雨18：45左右才到，本身就比较急，然后第一次途径徐州进行中转，从下车后问列车旁边的工作人员得到一个不耐烦的无声指引就觉得不是特别愉快了，在一个好心旅客的帮助下，18：52顺利坐了换乘电梯到达西边的候车站台（我们从不知道还有个东边的候车站台，也没有任何对于车次或者候车站台的提示），上来以后没有看到我们要坐的车次G257，好心的旅客跟我们讲车快到站的时候提示牌就显示车次了，我们耐心等到19：03一直没看到就觉得不对劲了，赶紧又跑了好远在站内看到大提示灯牌没有我们这个车次，问了旁边的工作人员，她很急躁的跟我说“在东面站”就去忙她的工作了，凭借多年坐车经验，迅速察觉我们应该是等错地方了，赶紧飞奔告诉团队其他人，旁边还有十几个跟我们一样迷茫焦急的旅客。我们几个真是用飞一样的速度在跑，从西边到东边，第一个通道的工作人员知道我们的车次后顺利给我们通行了，到第二个进站口的时候，牌子上显示的停止检票，但本来开着门，一看到我们跑过来，这个通道的工作人员第一时间关上了门，这个时候19：07左右，前面还有几个跟这个工作人员着急反馈的旅客，我也很急，我很急的跟她说我们要迟到了赶紧开门让我们进去吧，我承认我声音有点大（希望您能理解我的心情），这个工作人员跟对讲机一边汇报一边瞪着我，对着我说：“你再说？本来就是你们迟到了”，我觉得她的态度真的不是好的，差点跟她吵架，旁边的旅客安抚了我一下，没让我继续，我感谢他。幸好，还让我们一二十个人进去了，进去以后，我第一次在步行电梯上几乎是扛着箱子（超级重，还有好几个包）跑下去的，我们所有人都是这种状态，我觉得自己心都要跳出来了，明天还有工作，根本不能耽误。我进入车以后，这短短几分钟的经历让我将近半个小时心情都不能平复。此刻正在车上编辑这条投诉信息，我第一次这么坚决的要实名举报一件事一个单位。

感悟：我是一名医务人员，刚刚在上海进行完医院服务培训相关的课程，深知服务对于人的重要性，如果我有别的选择进行中转，我可以很负责的说，以后我不会再选择徐州进行中转，甚至对这个城市都不会有好感，这不仅是我一个人的感触，我们每一个刚刚上车的人，甚至是比我们早上车的人在车里义愤填膺的讨论这件事的时候都是非常不好的附和。如果仅仅是我们一行人遇到这种情况，可能是我们这个团队笨，但这么多人遇到，甚至我在查如何投诉徐州高铁站的时候在百度看到那么多投诉这个车站的时候，我就知道，这个是制度和流程问题，从根本上是领导不重视没把旅客体验当回事的问题。在我以后的讲课中，我觉得这个会是我，我们这个培训团队很典型的对于服务的反面教材。真心希望能有人重视，可以有所改善。

一个旅客的建议：

①可以在候车站台看到车次提示牌

②增加小服务台，可咨询

③节省成本的话起码有个醒目的、有人能回复的咨询电话

④地标、灯箱指引牌，告知第一次来徐州车站的人员这里有东、西两个候车站台

⑤培训工作人员。可以不热情，但起码不要不耐烦，你每天做的重复指引，回答的重复问题可能会让你烦躁，但这些指引和回答却是每位旅客第一次迷茫或焦躁的询问。