关于新华书店销售退回服务态度问题

尊敬的读者：
接到您在网站上反映我新华书店员工在处理您的销售退回时服务态度不好的投诉后,我单位高度重视,立即进行调查落实并对相关责任人进行了严肃处理。现回复如下：
首先非常感谢您和广大读者对我们浏阳市新华书店工作的关心和支持，感谢您对我们工作的失误和不足提出的宝贵意见，接到投诉后，作为企业管理人员，我们对我极少数员工服务水平欠缺、服务态度不好感到非常抱歉、难过、自责，同时也感到非常气愤。做优服务、做强品牌是我们不懈努力追求的目标，也是我们作为服务企业赖以生存的根本。近年来，我公司提出了“树新华新形象，做百年老品牌”的奋斗目标，并以此为中心开展各项工作，竭诚为广大读者提供优质服务。您的投诉一方面反映了我们的员工素质不高，另一方面反映了我们管理水平有待加强，在今后的工作中我们一定大力改进。
根据您的投诉反映我公司不接受客户销售退回，这是我单位当事员工为保住销售的个人说法，我公司作为国有文化企业不存在这样的短视行为，这也与我公司服务宗旨、管理宗旨相违背，请您和广大读者不要误会。我公司今后将不断提升服务质量和管理水平来扩大销售，而不会将读者有理由的退货要求拒之门外。您反映我公司关于读者注意事项的提示牌设置过高，造成这个问题的原因是卖场场地限制，我公司也会尽快予以改进，科学安排、重新设置。顺便说一句，我公司在监督员工服务质量方面，已经在卖场提示牌中公示了投诉和举报的电话号码，如果您当时立即拨打电话投诉的话，这个问题可能将会得到更加及时的处理；另外我们还聘请了社会各界人士作为我公司服务质量义务监督员，敬请知悉。
最后向您反馈一下处理结果。今天中午我公司接到您的投诉意见后，立即对图书门店部门负责人提出了严肃批评并责令其尽快严肃处理，现将处理结果告知给您：对当事人值班柜长李某、收银员王某某予以通报处罚并处罚绩效分数各2分；督促全体员工加强对各项规章制度的学习，提高认识，不断提升服务水平，吸取此事教训并引以为戒；图书门店部门负责人和相关当事人尽快联系到投诉者并当面道歉。
尊敬的读者，再次感谢您的宝贵意见，请您一如既往地关心、支持和监督新华书店的各项工作。

       湖南省新华书店有限责任公司浏阳市分公司
                     2020年5月3日