高铁管家APP不给退票

我于2020年1月22号在长沙南站改签了1月29号的G1742次火车，车站改签窗口给了我购票信息单（此单明确表示购票信息单不作为乘车凭证，也不是报销凭证)由于肺炎疫情不能在1月29号按时乘车，我就在1月28号在高铁管家app上做了退票请求，一直到2月5号退票的钱也没到账户，于是我就到长沙南站退票窗口咨询，被告知因为不是现金购买的车票，没有办法退票，让我打电话咨询高铁管家app的客服，我就再一次联系了高铁管家app的客服，客服说可以做延期退票，但是因为我取了购票信息单，所以只能去柜台退，我就又一次到柜台去，柜台还是因为不是现金购票再一次拒绝退票，我就想问一下，国家做的延期退票的规定是只有在12306上和现金购买的车票才给退票么？