时间：2020-01-10
涉及单位：湘潭长途汽车站
地区： 湖南省,湘潭市,雨湖区
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2020年1月10日，我在网上购买了湘潭至安乡的汽车票，不小心将汽车票遗失，按理说，实名制购票后，汽车票是可以补票的，但是该班车的司机说不能补票，只能重新买一张票，态度十分恶劣。再说每个人外出或多或少有行李，他还因为汽车置放行李的地方不够怪乘客携带的行李过多。随后我去汽车站内询问汽车票遗失应该怎么办，每一处的工作人员都相互推脱，售票处让我找服务台，服务台让我找售票处，随后又让我找站长。刚好那天有电视台的工作人员，我找到一名公安人员，才让他们的领导帮我解决。但是我认为电视台采访也只不过是形式主义，汽车站工作人员根本就没有实际的为乘客解决问题。
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接到投诉后，湘潭汽车站于第一时间对事件进行调查。经核实:2020年1月10日10投诉人钱女士在我站购买了湘潭至安乡的车票，因不慎将车票遗失，司机让其重新购买车票或改乘下午的班车。在车站内询问车票遗失怎么办时，车站工作人员互相推诿，因此导致投诉。
车站针对旅客遗失车票一事有规定可免费补票一次，安乡车司乘人员对于我站这一规定不熟悉不明确，且对于旅客随身携带行李过多有所抱怨。目前，车站对此投诉处理结果如下：一、对安乡车（湘C12580）司机进行批评教育，针对其服务态度问题责成做出检讨并进行通报，希全体司乘人员引以为戒。二、车站服务台和售票班当班工作人员在了解旅客需求后，不主动帮助旅客解决问题，没有做好解释工作。按照车站“双心“绩效考核，予以扣5分。
此事件凸显司乘人员对车站的规则制定缺少了解，服务工作存在短板。车站工作人员服务意识有待提高。今后车站将强化司乘人员规章制定培训以及从业人员优质服务的意识，进一步提升从业人员的职业素养，以更好地服务于广大旅客。车站通过电话投诉人进行解释并予以致歉，投诉人表示理解，并对车站处置意见表示满意。
