中国移动株洲分公司擅自更改老年用户套餐

我家有八十多岁的老年人，为了方便和老年人的联系，我们给老年人添置了老年人手机并参与中国移动针对老年人推出的9元/月套餐，老年人年纪大了，听力下降，原来还只是每月接打几个电话，不会看短消息，更不可能上网，几年来基本上都是每次一百元的交电话费，可2019年下半年以来，发现一百元用不了半年，经过查详单才发现套餐竟然更改了，月租变成18元，另加自有增值业务费15元/月，而且只能查一年的费用详单，据不完全记载，从2018年12月1日就开始妥妥的按照33元/月的收费了，每月多收24元，一年就多收288元，我们只能查到一年的，还不知道收了几年了。

80多岁的老人已经是不需要这类业务，也不懂办理这方面的业务，这应该是移动公司的工作人员没有经过我们的同意，擅自改动增加的费用，也是为自己的利益而从客户身上恶意创收的行为！

得知这种情况后，我用老年人的手机拨打了10086，说明了我们的情况，当时提出四点要求：

1.查明是什么人擅自做主多收客户的费用。

2.是从什么时候开始多收费的，一共多收了多少。

3.退回多收的部分费用，并赔礼道歉。

4.给与适当补偿并保证不会再出现这类情况。

然后留下了我的联系方式。

两天（48小时）内，客服人员第一次给出的处理意见是退回200元电话费。

我们没有同意这种敷衍的处理方式。客服人员回复说：在他们的权利范围内，这是最大的退费幅度了。

我说找他们的上级领导处理，问客服还有什么渠道投诉？客服人员说：再次拨打10086，会有人处理。

我们依客服所说，当天再次拨打程序繁琐的10086，再次重复一遍我们所遭遇的情况，再次提出我们的要求，再次留下了我的联系方式。过了3天后（注意这里不是48小时内了），有客服人员打来电话，说只能按照第一次的处理意见办理。

以上是2019年发生的事儿。

每个月让我们多出24元的电话费也不是什么很大的事儿，但你们却不能这样不吭不哈不经过我们的同意单方面增加我们的费用啊！ 这属于欺诈或者盗窃的强盗行径吧！开着特殊行业的大店，如此践踏百姓利益，不思改变自己的经营策略来挽留住广大客户，却还在从客户身上强取豪夺。