质保期内橱柜坏了却要消费者自掏腰包？厂家：专卖店承诺不算数

湖南日报全媒体记者 龚雅丽

“正常使用过程中出现问题，且还在质保期内，却要我自己掏钱维修？”近日，长沙欧阳先生向湖南日报记者反映，其定制的皮阿诺橱柜在质保期内出现质量问题，厂家却以“超出官网保修范围”“用户使用不当”为由，要求其自行承担维修材料费用。

欧阳先生表示，2019年底，他在长沙万家丽家居建材广场“皮阿诺”橱柜专卖店定制了一批橱柜，双方签订定货合同，并于2020年4月完成安装。“当时销售人员承诺皮阿诺橱柜质保6年、终身维护，比其他品牌质保期长，还表示‘有问题找我们就行，包满意’。”欧阳先生表示。

然而，在使用过程中，橱柜陆续出现五金件故障、地脚线脱落、门板变形等自然损坏问题，起初因问题不大，欧阳先生想着能用则用，未联系售后处理。

随着时间推移，问题愈发严重，因在质保期内，欧阳先生在2025年8月拨打当初的经办人电话，始终无人接听；联系万家丽家居建材广场，却得知专卖店已撤场，商场方无法提供有效帮助，让其联系专卖店负责人。而专卖店负责人在告知“已和公司反馈，等回复”后，便再无下文。

无奈之下，欧阳先生转而拨打皮阿诺全国服务热线，联系上品牌方广东皮阿诺科学艺术家居股份有限公司。令他意外的是，公司以“保修范围超过官网规定范围”为由，要求其自行支付维修材料费。“合同根本没写质保范围要参照官网，当初也没口头告知，也没派人上门查看，就让我们出钱，这不合理。”欧阳先生对该要求明确拒绝，但品牌方没再理会。

记者就此事致电皮阿诺售后客服热线。客服回应称，即使在质保期内，若为产品质量问题，公司免费维修；若为用户使用不当导致，消费者需要自行承担材料费用。结合欧阳先生描述及橱柜照片，客服表示柜门合不上、地脚线脱落可免费处理，但面板开裂、吊柜变形等问题属于“用户使用不当”，需收费。针对专卖店承诺，客服称“与公司无关”。

湖南海天律师事务所李鹤律师表示，合同中“质保6年”的约定具有法律效力，品牌方官网的保修规定不能对抗该合同约定，皮阿诺未按合同提供质保服务，已构成违约。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，经营者应当承担修理产生的必要费用，而合同未明确注明质保范围，应认定为包含维修所需的材料费用。律师建议，消费者保存好相关证据，若与品牌方协商无果，可通过法律途径维权。

相关人士提醒，消费者在购买定制家居等产品时，务必与商家明确质保期限、质保范围、维修责任划分等核心条款，将商家的口头承诺写入合同，避免因“专卖店撤场”陷入售后无人管的困境。此外，在日常使用中若发现产品质量问题，应及时留存照片、沟通记录等证据，以便后续维权。

目前，欧阳先生的维权事宜仍在推进中，记者将持续关注此事。