3·15调查①|预付式消费退费，按“原价”还是“优惠价”？

编者按：牙冠“货不对板”、“兼职骑手”遭租车套路、业主返租公寓“钱房两空”……这些消费陷阱，你遭遇过吗?在3·15国际消费者权益日到来之际，湖南日报社启动3·15消费维权线索征集，策划推出3·15系列消费调查报道，聚焦典型案例，曝光行业乱象，联动监管部门、行业协会及律师团队，共同维护消费者的合法权益，助力营造良好消费环境。

 华声在线2月28日讯（记者 田镇圆 谢龙彪）办了会员卡，可以享受商家的优惠价服务，但顾客退卡，商家却要求顾客按曾经所享优惠项目的原价来补足差价，以此结算退卡的钱。长沙刘女士就遭遇了这样的“窝心”事。

近日，长沙市民刘女士向华声在线《湘问·投诉直通车》栏目反映，她在一家理发店办理的会员卡尚有3800多元余额，当她提出退卡时，商家要求她补足以前所享服务的优惠差价，才能退款。商家这样按服务项目的“原价”而非“优惠价”结算退费，很可能意味着她的会员卡无钱可退。

这样退费是否合理？记者对此进行了调查。

长沙水灵珑美容造型中心（唐潮店）。谢龙彪 摄

充值办卡享服务“优惠价”，退卡结算按服务“原价”

刘女士向记者透露，2021年开始，她成为长沙水灵珑美容造型中心（唐潮店）（以下称“水灵珑唐潮店”）的会员，先后向会员卡充值了上万元，可享受会员专属消费折扣。目前她的会员卡中仍有未消费的金额3807.9元。

2月15日，刘女士向水灵珑唐潮店提出退卡时，店员表示，她需先按照原价计算已消费的项目费用，以此结算卡内余额进行退款。“他们说，已经消费过的项目也要按原价结算，如优惠价1111元10次的肩颈护理项目，如果退卡，要按原价200-300元/次来结算。这样一算基本没钱可退，我不能接受。”

刘女士认为这一退费方案极不合理，并表示，会员卡充值时，店家并未明确告知退卡规定，双方也未签订任何合同。

预付式消费退费方式应书面约定，未约定的可协商

2月19日，记者实地探访了水灵珑唐潮店。该店负责人解释，顾客只有办卡充值才能享受服务优惠价格，退卡则需按照服务项目的原价进行核算。经过协商沟通，刘女士和店方最终达成一致：店方向刘女士退款2000元，剩余1800多元仍可继续按优惠价格进行消费。

记者近日走访了长沙一些健身房、餐饮店、洗车店、教培机构等经营主体，发现顾客预付式消费普遍存在。针对顾客退卡时如何退费，商家与消费者各有说法。

一些消费者认为，应按服务项目的优惠价退费。商家则普遍认为，预付充值金额是顾客享受服务优惠价后的实际支付额，顾客单方面要求退费，属于违约行为，退费金额不应再按服务优惠价来计算。一些商家强调，办卡充值前与顾客签订了合同，并提供了会员须知等约定，退费应当按照这些约定来执行。

对此，记者咨询了长沙市市场监督管理局消费者权益保护处。该处工作人员回应，预付卡退款方式应当以充值或购买前的合同约定来执行，若缺乏书面合同，双方可协商解决；若协商无果，消费者可联系所在区域市场监督管理所进行协调处理。

预付式消费领域不合理的约定，会被视为无效条款

去年3月，中国消费者协会发布预付式消费领域消费者权益保护报告，“消费者办卡容易退费难”是预付式消费投诉及诉讼涉及最多的情况，尤其体育健身、美容美发领域是“重灾区”。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，即便商家与消费者有合同约定，如果约定不合理，会被视为无效条款。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

预付式消费退费如何结算更合理？中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江曾在受访中表示，顾客已消费的项目实际上等于合同已履约部分，并不会对商家造成实际损失。商家变相提价已消费部分并要求顾客补差价，无论是否事先约定，都不合理。对于顾客单方面违约，商家可以适当从未消费部分扣取一定费用，业内普遍不超过20%。

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