3·15| 6万余额无处讨 文峰预付消费“卡”你没商量

华声在线3月12日讯(记者 熊阳浩 谢龙彪)强制消费、预付卡“短命夭折”、折扣不变单价上涨……在服务业盛行的预付消费，因销售环节缺乏监管，消费者往往容易陷入被动。

“一套再套，越套越深，可谓‘卡你没商量’”， 3·15临近，株洲文女士在《湘问·投诉直通车》栏目发帖吐槽自己的预付消费经历，她在株洲文峰国际美容美发(栗雨店)充值8万余元办了会员卡，仅兑换不到两万元产品后，商家人去楼空。

预付卡6万余额无法退 文峰株洲栗雨店法人失联

2019年5月，文女士在株洲文峰国际美容美发(栗雨店)陆续充值8万多元办了会员卡。今年年初，文女士突然接到店员通知，门店因经营不善预备停业，建议她尽快到店兑换产品。

此时，文女士的会员卡内还有8万多余额，全部兑换成产品显然不切实际，且文峰在株洲没有其他门店可供消费，文女士与商家沟通，希望退还8万元余额。

1月26日，与文峰沟通无果的情况下，文女士无奈兑换了约18000元的产品，剩余费用退还的问题打算春节后再协商。节后，文女士再前往门店沟通时发现商家人去楼空，会员卡上标注的总部电话也一直是无人接听的状态。

经株洲市天元区市场监督管理局查询，文女士充值的这家株洲文峰国际美容美发(栗雨店)登记名为天元区巴特美容美发店，经营者周树美，该店于2021年1月7日注销。

而2021年2月2日，上海文峰美发美容有限公司向嵩山监管所提供了一份说明材料，称株洲文峰国际美容美发(栗雨店)的经营行为及法律责任均由周树美一人承担，与总公司无关。

株洲市天元区市场监督管理局消费者权益保护科谭科长认为，“文峰上海总部应尽力提供株洲店法人的相关信息，协助消费者处理后续退费事宜。”

监管部门因迟迟无法联系上周树美，无奈只能建议文女士通过司法途径维权。

预付消费套路满满 文峰办卡后收费上涨引争议

文峰会员彭先生近日也向栏目反映了他的疑问。2019年10月，彭先生在上海某文峰美发美容店充值1000元办理了一张3折卡，进店可享受所有项目3折优惠，且全国门店通用，如：剪头发门店统一价60元/次，折后18元/次。

2020年初，彭先生在长沙文峰国际美发美容(双拥路店)消费时发现，剪发已涨价至90元/次，“虽然涨价后，每次剪发只要多支付9元，差价不大，但变相涨价有违商业诚信”，彭先生说。

另一位在文峰美发美容(长沙七十福祥店)办理了会员的刘先生也告诉记者，他充值1000元办理了3.8折卡，对于门店突然涨价的行为，他也认为不合理。同时，他向记者反映，“去年疫情之后，每次去剪头发店员都会劝我充值，说因为系统升级，现在不充以后就不能充了，其实一直以来都是可以充值的。”

调查中，记者发现，类似的预付消费投诉多发、频发。不少消费者反映商家随意提高客单价格，限制消费者权利，而消费者要求退卡时，“一经售出，概不退款”的声明让消费者陷入被动。更有不法经营者借机诈骗，“携款外逃”的情况时有发生。

回应：会员卡充值后不可退 涨价没什么不合理

3月3日，记者以消费者身份向文峰国际美发美容(长沙月湖店)咨询会员卡办理与充值事宜。店内总管告诉记者“现在最低充值1000元能享受美容美发项目3.8折优惠”。记者询问充值后如商家搬家或停业是否能退费，该总管明确表示不支持退费，并补充道：“万一出现停业的情况，可在文峰其他门店消费，会员卡全国通用。”

记者又与文峰美发美容(长沙七十福祥店)店长黄女士取得联系，对于折扣不变，服务价格上调一事，黄女士回应称，“价格上涨是公司的统一规定，涨价后，会员的折扣价也低于市场价。如果消费者不能接受，可申请退费，但需按照90元/次×理发次数核算消费额后，退还剩下的费用。”

记者曾于2月25日拨打上海文峰美发美容有限公司客服电话4009208898，反馈投诉人讲述的情况，客服回应称向负责人咨询后再回复。截至记者发稿，未收到上海文峰美发美容有限公司任何回复，记者尝试再次联系客服，但多次拨打该客服电话均无人接听。

点评：莫让“预付消费”成“愚付消费”

记者梳理《湘问·投诉直通车》栏目后台预付消费相关投诉发现，办卡时涉嫌虚假宣传、误导消费者、不签书面合同、关门跑路等行为投诉较多。

同时，记者在调查中发现，鼓励、劝导消费者充值办卡来享受折扣的情况在美容美发行业已成“行业惯例”。多数商家甚至不会和消费者签订会员合同，消费者的权益也只是“口头约定”。没有协议和合同，消费者的资金安全无法得到保障，“预付消费”成了“愚付消费”。

天元区消费者权益保护科谭科长提醒消费者，游泳馆、美容院、健身房等经营者跑路的情况较为多见，预付消费需谨慎，特别是涉及金额较大的，消费前要合理预估风险。同时，他表示不提倡消费者因追求折扣、赠品来进行大额的预支付，一旦经营者跑路，消费者将陷入维权困境。

预付消费看似是一种低价拓展市场的手段，但从本质上来看，却是对经营风险的转嫁。商家一方面聚拢了客户，另一方面，提前回笼了资金，一旦经营出现问题，商家可以卷款跑路，换个马甲重来，风险都到了消费者头上。

就消费者而言，一方面应理性消费、理性充值，另一方面，应与商家约定好权利细则，以防陷入出现矛盾商家说了算、退费无门的境地。就监管而言，或可引入第三方资金存管机制、信用风险评估、阳光监督和服务评价等机制，实施资金帐户金融监管，完善消费争议处置办法，真正规范预付式消费健康有序发展。

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