快件丢失索赔纷争不断

近年来，快递行业高速发展，快递已经成为人们生活中不可缺少的一部分。但随之而来的快件延误、损毁乃至丢失现象也屡屡发生，而相关的理赔机制不顺畅，导致消费者和快递企业的索赔纷争不断，频频引发社会热议。

快件时有丢失 索赔劳神费力

《湖南日报·投诉直通车》栏目经常收到关于快件丢失、损毁索赔难的投诉。10月1日，石女士投诉说：她9月13日要人用京东快递邮寄东西给她，但过了10天都没有收到，寄件快递员查询后，说东西在运转中心弄丢了，让她报价索赔。快件里有她新买的羽绒服和孩子过冬的一些衣物，价值至少在2000元以上。但客服说只能赔297元钱。她不接受，多次找对方沟通，但一直没人来解决此事。10月3日，李先生也反映他9月16日发送的快递(交了保费)在运送途中损坏，快递公司一直推卸责任，拒绝赔偿。

家住湘乡的退休工人老王也因为快件丢失饱受折腾：2018年10月25日，他将在湘乡市人民医院的住院资料以及身份证、银行卡、社保卡通过中通快递寄回茶陵县单位报销，不料快递丢失了。快递公司说会协助他把资料补办好，后来又说补办不了，只赔偿2000元。不算证件补办的误工费，老王医疗费用就可以报销8000多元。拖了几个月，快递公司就是不肯按实际损失赔偿。老王投诉到媒体和有关部门，事情才得到圆满解决。

网上购物也存在同样的烦恼。邵阳刘先生从一家微商付款购买衣服，因他未能及时签收，快件被退回发货地苏州。但韵达快递公司快递员未经允许将此快件存放在快递柜，并没有电话或者短信告知卖家，后快递丢失。卖家说只有收到货或者快递公司的赔付款才会给刘先生退款。经多次电话投诉，快递公司承诺赔付款会在30个工作日内赔付给卖家，卖家再退款给刘先生。但时隔两三个月，卖家一直没收到赔付款，刘先生也拿不回退款。

赔偿标准不一 索赔纷争不断

消费者花钱购买快递服务，快递企业没有履行合同自然要赔偿，这本是一个毫无争议的法律关系，为何发生快件丢失后，矛盾却不能及时公平解决?原来最大的症结，在于快递企业给出的赔偿标准很不公平。日前，辽宁的李女士通过德邦快递将一包裹寄至长沙，付邮资400多元，可迟迟未到。8月14日，李女士查询得知包裹已被快递员私自签收并弄坏。李女士称自己的包裹价值约15万元，可快递公司只肯赔偿300元钱。此事引发热议后，快递公司终于表示，若对方能提供货物实际价值证据，同意悉数赔偿。读者向本报反映的关于快递纠纷的投诉中，九成以上都是对丢失物品赔偿标准感到不满并产生质疑。

其实法律对于快件丢失如何赔偿是有明确规定的。

2018年5月1日起施行的《快递暂行条例》规定：快件延误、丢失、损毁或者内件短少的，对保价的快件，应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任;对未保价的快件，依照民事法律的有关规定确定赔偿责任。

2018年最新《邮政法》规定：邮政普遍服务业务范围内的邮件和汇款的损失赔偿，(一)保价的给据邮件丢失或者全部损毁的，按照保价额赔偿。(二)未保价的给据邮件丢失、损毁或者内件短少的，按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍。并明确规定：邮政普遍服务业务范围以外的邮件的损失赔偿，适用有关民事法律的规定。

可是发生快件丢失后，不少快递公司总是将邮政普遍服务业务范围内的邮件与快件混为一谈，曲解《邮政法》，抓住“最高赔偿额不超过所收取资费的三倍”作为减轻责任甚至免责的一条依据。消费者则认为，快件丢失应适用《合同法》等有关的民事法律，按快件实际价值赔偿。双方各执其词，发生快件丢失后，快递企业很少主动公平理赔，逼得消费者到处投诉甚至诉诸法律，维权劳神费力。

湖南海天律师事务所律师李春光认为：快件不是邮政普遍服务业务邮件，不应该适用《邮政法》，而是适用《合同法》等民事法律关于损失赔偿的规定。运输人也就是快递企业对运输的快件有保管责任，如果运输过程中货物有损毁，快递公司要与消费者按照约定给予赔偿，如果没有约定的话要按照实际损失进行赔偿。“保价”与否不是认定赔偿责任的依据。即使未保价，只要消费者能够证明物品的价值及其他损失的具体数额，都可以依法提出赔偿。

减少纷争还需更多保障机制

令人欣慰的是，发生快件丢失，消费者通过法律途径起诉，法院大多根据《合同法》等有关民事法律的规定，判决快递企业据实赔偿消费者损失。但在索赔路上，由于信息不对称、力量对比不平衡，消费者维权还是处于弱势地位，不少消费者只能忍气吞声，自认倒霉。

据了解，目前大多数电商产品都是由商家给消费者提供包邮服务或是在消费者付款时就将货款、运费打包给了商家。商家与快递公司发生运输合同，多数电商都没有采取保价服务。由于竞争激烈，快递服务价格并不高，快递公司作为搬运工，承担快件丢失的能力有限。虽然国家鼓励保险公司开发快件损失赔偿责任险种，鼓励经营快递业务的企业投保。但保险公司并不热心这一险种，快递企业推出的保价服务，都是企业自己承担风险。省邮政管理局市场监管处一名负责人认为，解决快件丢失纷争还要从源头上想办法，要强化电商的保价意识，要推行保险机制，增强风险抵御能力。

不少消费者认为，消费者势单力薄，光靠消费者与快递企业对簿公堂，远远不能对快递企业丢失快件形成约束和惩戒效果，呼吁有关部门对快递行业运输质量进行更规范的管理，完善快件丢失的监督和处理机制，方便消费者快捷维权。

律师提醒消费者：在选择快递服务时，要注意以下三个要点：一是选择信誉较好、规模较大的专业快递公司，注意保管邮寄凭证;二是收件人一定要先验货后签收;三是要看清楚货运单上的具体内容，认真详细地填写好快递单(尤其是邮寄物品的品种、数量、价格等)，寄贵重物品最好选择保价。