指纹锁售后遭遇“踢皮球” 记者介入获处理

  因特指纹锁无故提示“电量低请更换电池”。(杨女士供图)

华声在线6月3日(记者 庞琦)“花2000多元买的因特指纹锁出现故障，维修数次问题都没解决，经销商、代理商和厂家‘互踢皮球’，严重影响了我的正常生活。”近日，湘潭杨女士向《湘问·投诉直通车》栏目吐槽自己的堵心事。

记者介入后，因特指纹锁厂回应，如果杨女士不愿意有偿更换新锁，厂家愿意免费更换电路板以解决锁具故障。

买前“尽如人意”售后“焦头烂额”

2017年12月，杨女士在某因特指纹锁的经销商处花2000多元购买了一款锁具。今年3月，指纹锁突然反复提示“电量低请更换电池”，代理商周先生上门检修后认定是芯片出现故障，需返厂维修。

“5月6日，周先生说锁已经修好，但是要收300元的维修费和150元的上门费。”考虑到锁具已使用了较长时间，杨女士答应了他的要求。“没想到刚修好的锁装上去依旧提示‘电量低’，问题还是没解决，他只好再次把锁拆走。”

十几天后，周先生再次致电杨女士，称锁具故障已彻底解决，但是需要再收取160元的上门费。“上一次门就要收我一次钱，那岂不是他返修n次，我就得出n次上门费?”杨女士认为重复收费完全不合理，拒绝了对方要求，并直接向因特指纹锁厂家投诉。

在厂家的介入下，代理周先生最终没有收取第二次的上门费，但换上的锁不到十天又出现同样的故障。杨女士告诉记者，“再找周先生他就不愿跟进处理了，我反馈到厂家，厂家又以我越级投诉为由，让我有问题就去找卖锁的经销商和代理商。”

杨女士透露，为配合修锁，自己掏400元更换了普通机械锁，防盗门也因此留下一个猫眼大的空洞。几个月下来，不仅问题没解决，反让自己焦头烂额，投诉无门。

厂家质保承诺成“空话”?记者介入获处理

5月30日，记者致电因特指纹锁湖南区域销售负责人姚经理，他解释道，杨女士的锁具已经过了质保期，所以维修费用和上门费用理应由消费者自行承担。姚经理表示，出于用户体验，厂家愿意以650元的折扣价格给杨女士更换一个新锁，但这个方案未获杨女士认可。

杨女士认为，已经花了450元维修不仅没解决问题，换锁还要再另外加钱，此举纯属重复收费，自己实在接受不了。“而且厂家的广告不是说质保3年吗?为什么我购买锁具的时间不满3年却不能享受质保?”

5月31日，因特指纹锁厂家的售后负责人向记者表示，“谁卖货谁售后”是指纹锁行业的通行规则，无论是代理商还是经销商，谁赚取了利润就由谁负责承担售后成本。“由于卖给杨女士指纹锁的经销商已经停业不做了，所以我们只能把售后交由代理商周先生”，该负责人还强调道，“代理上门维修确实是存在开支和成本，而杨女士的锁又过了质保期，所以这部分费用只能由她自己承担。”

他坦言，由于经销商中途停业导致售后流程滞后影响了消费者体验，但厂家早就退回了该经销商的所有保证金，无法约束这类行为，只能建议消费者以后尽量选择正规、有实力的大经销商，通过正规渠道购买。

关于杨女士对锁具质保期限问题的质疑，他回应道，“我们以前的承诺是质保1年，质保3年的广告是2017年11月才发布的，只针对于该节点之后出厂的锁具，根据查询串码发现，杨女士的锁不在3年质保范围内。”

经最终沟通，因特指纹锁厂家表示愿意对杨女士的售后负责，“为表诚意，我们愿意免费为杨女士更换一个电路板，以换代修，彻底解决杨女士锁具的故障。”杨女士也对此解决方案表示认可。