《湘问·投诉直通车》五一期间办结旅游投诉40余件

华声在线5月10日讯(记者 谢龙彪 熊阳浩)为提升旅游投诉办理效率，促进省内旅游市场有序健康发展，“加长版”五一小长假期间，华声在线《湘问·投诉直通车》栏目联动省内多地旅游监管部门，推出《“湘问”伴你行 “五一”放心游》移动专题，积极受理游客投诉，实时处理旅游投诉，进一步畅通了旅游投诉渠道，期间共收到相关投诉53条，超7成游客正当诉求获解决。

数据

张家界、凤凰两地投诉居多，旅行社和购物消费问题集中

欺骗或胁迫游客购物、导游服务态度差、旅行社乱收费、商铺销售天价产品……《“湘问”伴你行 “五一”放心游》专题推出后，共收到涉旅游投诉53条，具体分布如下：

其中，涉及在景区购买高价银杯、银饰、梳具的投诉有26条，主要集中在凤凰古城景区;投诉旅行社强制消费、虚假宣传、服务态度等问题的有18条，以张家界地区居多;此外，景区门票、住宿、交通等问题也有一些零散的投诉。

处置

旅游监管部门及时介入，超七成游客诉求已获得解决

五一期间，栏目收到涉旅游投诉后，张家界文化旅游广电体育局、张家界市旅外委旅游质量监管管理所、凤凰县市场监督管理局、凤凰县受理游客投诉中心、衡阳市南岳区发展和改革局等相关部门第一时间介入，并在网上回复，同时敦促涉事单位积极与游客沟通，促进事情解决。

重庆的朱先生一行11人自驾到张家界旅游，与张家界天一国际旅行社有限公司签订合同，交了团款4840元。5月2日，朱先生一行人坐旅行社大巴前往武陵源核心景区，车上导游要求其每人再交600元费用才能进景区。“旅游合同上注明没有其它消费，没想到在车上强迫我们消费，最终被迫退团。”朱先生很气愤，不得不临时改变旅游行程。5月6日，朱先生回复本栏目称：“旅行社进行了诚恳的道歉，也退了该退的款项，对处理结果满意。”

5月3日，南昌吴女士在凤凰古城游玩，临走前，她被一个自称“非遗宣传员”的导游带去凤凰古城民俗园买了两个银水杯，花费超5000元。她在回家的路上，发现该水杯价格比同类商品贵一倍，于是便在手机上发帖投诉。栏目收到投诉后，迅速转交，监管部门及时介入，商家马上联系她协商退货退款事宜。5月3日晚，吴女士在原帖后评论“商家已主动联系并同意退货”，5月4日，她再次回复“已办理退货退款”。至此，吴女士还未到家，其诉求便已妥善解决。

5月2日，广东童女士在南岳“丹丹发财香行”老板的“热情”劝导下，花了1068元购买了香包、蜡烛、纸钱等请香物品，“我在拜佛的路上，了解到了其他香行的价格，比我的价格便宜太多，顿时感觉自己被坑了。”童女士向记者吐槽道。5月3日，记者将该投诉转交至南岳区发展和改革局(物价)部门。最后，商家退回了童女士600多元多付的费用。

据统计，涉张家界地区的投诉24条，其中13条已得到解决;涉凤凰地区投诉22条，19条已得到解决。截至发稿，五一期间，栏目共收到的53条投诉中，办结率已达到71.7%，同时，尚未办结的投诉，也正在进一步处理中。

呼吁

健全长效监管机制，促进旅游产业健康有序发展

近年来，为净化旅游市场，张家界、凤凰、南岳、慈利、永顺、吉首等地的监管部门积极对接媒体及各个舆论监督平台，主动介入处理各类投诉，并留言回复。

但有网友指出，尽管在收到投诉后相关单位会及时介入，可发现一起处理一起的监管方式，显然不能从根本上约束商家行为。在旅游消费投诉案件中，商家的违法成本和丰厚收益严重不平衡。违法成本过低、长效监管机制的缺乏，将严重影响到市场秩序和行业的长远发展，因此，不断加强和优化制度设计与监管显得尤为重要。

业内观察人士认为，遏制旅游乱象需多部门协同分阶段整治：在打早、打小、打苗头的阶段，加强对不法商家的有效管控，加大对违规乱象的处罚成本，遏制野蛮生长，防控风险。在存量整治阶段，不断深化体制机制改革，减少部门协调难度，重构惩戒制度，鼓励行业自律自治，力求标本兼治。在应急处置阶段，建立快速协调反应机制，明确责任归属，避免监管资源分散和职能交叉重叠，推进从“多龙治水”到“监管合力”的发展进程，让举报一次到位。

任何一个领域的发展，都要经历从无到有，从无序到规范的过程。网友呼吁，当地职能部门应牢筑监管“防火墙”，以健全的长效监管机制营造安全放心的旅游环境，推动旅游市场秩序根本好转，促进旅游产业健康发展，守护人们心中向往的“诗和远方”。

附：《“湘问”伴你行 “五一”放心游》移动专题

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