【315系列发布之六】共享经济：留下客户？还是留下客户的钱？

【编者按】

“信用让消费更放心”，2019年“3·15”来临之际，湖南日报、华声在线、新湖南联合主办的《湘问·投诉直通车》栏目启动维权特别策划，栏目重点聚焦新消费领域，与省市场监督管理局、省消协等部门联动，曝光各类陷阱、潜规则，维护消费者权益。同时，依托华声在线舆情监测系统，结合投诉直通车平台，整理2018年度消费投诉数据，发布各行业、领域口碑榜单。今日，本栏目发布第六期：共享经济。

【舆情综述】

随着“互联网+”的不断发展，全国掀起共享经济发展热潮，交通出行、房屋住宿、知识技能、生活服务、医疗服务、共享金融等成为共享新趋势，共享经济市场规模也逐渐扩大。据国家信息中心分享经济研究中心日前发布的《中国共享经济发展年度报告(2019)》显示，2018年，我国共享经济市场交易额为29420亿元，比上年增长41.6%。未来我国共享经济将保持年均30%以上的增长速度发展。

共享经济给消费者带来便利的同时，也出现了各种各样的问题，直接导致消费者信任度下降：共享单车过度投放，公用空间占用严重;信息泄露事件时有发生，用户财产得不到保障;低端同质化竞争严重，甚至还出现了一些打着“共享经济”旗号、从事非法集资的违法犯罪行为。舆论普遍认为，新共享生活领域方兴未艾，面对万亿蓝海市场，如何规范行业发展，对出现的局部性、阶段性问题有针对性地、妥善地及时解决，更好地做到趋利避害，促进行业规范有序发展，成为时下亟待破解的难题。

【大数据】

据湖南日报中央厨房舆情大数据监测显示，2018年共享经济话题热度不减，如退押金事件一度让ofo深陷舆论漩涡，成为众矢之的。通过梳理《湘问·投诉直通车》2018年度数据，涉及共享经济领域的投诉主要集中在“共享单车”“共享汽车”和“共享充电宝”。投诉量9698条，其中共享单车占比91.6%，共享汽车和共享充电宝分别占比8.3%和0.1%。“退押金难”成为共享经济领域主要诉求点。

图表如下：

(1)共享单车：

数据来源：《湘问·投诉直通车》

(2)共享汽车：

数据来源：《湘问·投诉直通车》

(3)共享充电宝：

数据来源：《湘问·投诉直通车》

【典型问题】

消费者吐槽最多的问题集中在：

1、押金难退

共享单车押金变月卡，无退押金按钮，排队人数多，共享汽车保障金难退，共享出行领域押金难退的问题一直是消费者投诉最多的槽点。

2、乱扣费

因共享单车、汽车、充电宝等产品故障原因造成的乱扣费问题;因未明确告知消费者具体使用细则而造成扣费等问题。

3、服务跟不上

客服电话作为消费者与企业沟通的渠道，每当消费者遇到车锁打不开、押金没按时到账等问题时，需要联系客服处理，但由于各共享平台客服严重滞后，导致处置滞后的问题频繁发生。

4、乱停乱放问题

共享单车无序竞争投放、乱停乱放，在公共区域出现车辆大量堆积和占道的现象，给城市交通秩序、市容环境和市民生活造成了诸多负面影响。

【案例回顾】

(1)投诉主题：ofo共享单车199押金难退 客服没人接

赵先生因更换手机号码，导致ofo APP无法正常登录，之前缴纳的199押金也无法退款。“打客服电话都没人接，在线客服一直处于排队50人状态，”赵先生抱怨，“现在其他人还能排队退押金，我却束手无策了，希望能尽快解决我退押金的诉求。”

后续：近日，记者联系了赵先生，他表示，目前还是客服电话无人接听、在线客服无人搭理，账号也无法登入，押金无法退还。

(2)位位用车不退押金

2018年5月23日，肖先生注册位位用车并缴纳800元保障金，由于所选车辆不能使用，肖先生尝试联系位位客服电话，因一直无人接听，他便选择退款，软件显示3个工作日内退款，但截至2018年10月，押金却并未退回。

后续：近日，记者联系了肖先生，他表示，维权近一年了，保障金问题还是没解决。

(3)先导出行汽车事故无法理赔

2018年10月，蒋女士在永州零陵区租了一辆先导快线共享汽车，在驾驶过程中不小心发生了追尾事故，“我按先导客服要求垫付了对方的修车费，也按要求提供了对方修车发票等票据，”蒋女士告诉记者，“客服说后续公司会处理，我等了一个月没任何音讯，现在快两个月了，我还是没有接到任何有关理赔的信息。”

后续：近日，记者联系了蒋女士，她表示，在网上发帖后，先导快线公司介入处理，2019年1月初，相关费用已全部退还了。

(4)投诉主题：街电乱扣费欺骗消费者

2019年2月14日晚上7点多，揭先生通过支付宝街电借了个充电宝，用了一小时后还回去了。“我是确认充电宝已经插进去了才离开的，10天后支付宝却自动扣费99元，扣费项目是街电借用了9天11小时15分的费用，”揭先生称，“充电宝明明已归还，却还是扣费，我需要一个满意的答复。”

后续：近日，掲先生告诉记者，他在网上发帖后并与深圳街电科技有限公司联系反映了该情况，一个星期后，深圳街电科技有限公司退给其99元租金。

【点评】

近年来我国的共享经济发展很快，在人们享受其便利的同时，也引发了一些争议。摩拜单车创始人出走、ofo小黄车经营困难，共享单车“垃圾围城”;与此同时，友友用车、麻瓜出行等共享汽车企业纷纷宣布停止服务;共享充电宝则不温不火……曾经炙手可热的共享经济似乎正在遭遇资本寒冬和市场拐点。

全国两会期间，多名政协委员表示，共享经济作为新兴经济业态，对于改善民生、推动经济实现高质量发展具有重要意义，关键在于完善监管、加强引导。

【互动】

大家怎么看待共享经济呢?生活中是否遇到过类似的“烦心事”?欢迎大家通过以下方式“吐槽”，华声在线《湘问·投诉直通车》栏目将联合省内市场监管、消费维权部门、媒体平台，力求为消费者解决实际问题。

爆料方式：

1.登录华声在线《投诉直通车》栏目(网址：http://ts.voc.com.cn/)在线投诉。

2.手机直接搜索“投诉直通车”，在线投诉。

3.关注微信公众号 “hnweiquan”进行投诉。

4..爆料邮箱：ts@voc.com.cn

5.下载新湖南客户端，进入《湘问》栏目投诉。