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【315系列发布之六】共享经济:留下客户?还是留下客户的钱?

发布时间:2019/03/13 09:34    来源:华声在线


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【编者按】

“信用让消费更放心”,2019年“3·15”来临之际,湖南日报、华声在线、新湖南联合主办的《湘问·投诉直通车》栏目启动维权特别策划,栏目重点聚焦新消费领域,与省市场监督管理局、省消协等部门联动,曝光各类陷阱、潜规则,维护消费者权益。同时,依托华声在线舆情监测系统,结合投诉直通车平台,整理2018年度消费投诉数据,发布各行业、领域口碑榜单。今日,本栏目发布第六期:共享经济。

【舆情综述】

随着“互联网+”的不断发展,全国掀起共享经济发展热潮,交通出行、房屋住宿、知识技能、生活服务、医疗服务、共享金融等成为共享新趋势,共享经济市场规模也逐渐扩大。据国家信息中心分享经济研究中心日前发布的《中国共享经济发展年度报告(2019)》显示,2018年,我国共享经济市场交易额为29420亿元,比上年增长41.6%。未来我国共享经济将保持年均30%以上的增长速度发展。

共享经济给消费者带来便利的同时,也出现了各种各样的问题,直接导致消费者信任度下降:共享单车过度投放,公用空间占用严重;信息泄露事件时有发生,用户财产得不到保障;低端同质化竞争严重,甚至还出现了一些打着“共享经济”旗号、从事非法集资的违法犯罪行为。舆论普遍认为,新共享生活领域方兴未艾,面对万亿蓝海市场,如何规范行业发展,对出现的局部性、阶段性问题有针对性地、妥善地及时解决,更好地做到趋利避害,促进行业规范有序发展,成为时下亟待破解的难题。

【大数据】

据湖南日报中央厨房舆情大数据监测显示,2018年共享经济话题热度不减,如退押金事件一度让ofo深陷舆论漩涡,成为众矢之的。通过梳理《湘问·投诉直通车》2018年度数据,涉及共享经济领域的投诉主要集中在“共享单车”“共享汽车”和“共享充电宝”。投诉量9698条,其中共享单车占比91.6%,共享汽车和共享充电宝分别占比8.3%和0.1%。“退押金难”成为共享经济领域主要诉求点。

图表如下:

(1)共享单车:

数据来源:《湘问·投诉直通车》

(2)共享汽车:

 

数据来源:《湘问·投诉直通车》

(3)共享充电宝:

 

数据来源:《湘问·投诉直通车》

【典型问题】

消费者吐槽最多的问题集中在:

1、押金难退

共享单车押金变月卡,无退押金按钮,排队人数多,共享汽车保障金难退,共享出行领域押金难退的问题一直是消费者投诉最多的槽点。

2、乱扣费

因共享单车、汽车、充电宝等产品故障原因造成的乱扣费问题;因未明确告知消费者具体使用细则而造成扣费等问题。

3、服务跟不上

客服电话作为消费者与企业沟通的渠道,每当消费者遇到车锁打不开、押金没按时到账等问题时,需要联系客服处理,但由于各共享平台客服严重滞后,导致处置滞后的问题频繁发生。

4、乱停乱放问题

共享单车无序竞争投放、乱停乱放,在公共区域出现车辆大量堆积和占道的现象,给城市交通秩序、市容环境和市民生活造成了诸多负面影响。

【案例回顾】

(1)投诉主题:ofo共享单车199押金难退 客服没人接

赵先生因更换手机号码,导致ofo APP无法正常登录,之前缴纳的199押金也无法退款。“打客服电话都没人接,在线客服一直处于排队50人状态,”赵先生抱怨,“现在其他人还能排队退押金,我却束手无策了,希望能尽快解决我退押金的诉求。”

后续:近日,记者联系了赵先生,他表示,目前还是客服电话无人接听、在线客服无人搭理,账号也无法登入,押金无法退还。

(2)位位用车不退押金

2018年5月23日,肖先生注册位位用车并缴纳800元保障金,由于所选车辆不能使用,肖先生尝试联系位位客服电话,因一直无人接听,他便选择退款,软件显示3个工作日内退款,但截至2018年10月,押金却并未退回。

后续:近日,记者联系了肖先生,他表示,维权近一年了,保障金问题还是没解决。

(3)先导出行汽车事故无法理赔

2018年10月,蒋女士在永州零陵区租了一辆先导快线共享汽车,在驾驶过程中不小心发生了追尾事故,“我按先导客服要求垫付了对方的修车费,也按要求提供了对方修车发票等票据,”蒋女士告诉记者,“客服说后续公司会处理,我等了一个月没任何音讯,现在快两个月了,我还是没有接到任何有关理赔的信息。”

后续:近日,记者联系了蒋女士,她表示,在网上发帖后,先导快线公司介入处理,2019年1月初,相关费用已全部退还了。

(4)投诉主题:街电乱扣费欺骗消费者

2019年2月14日晚上7点多,揭先生通过支付宝街电借了个充电宝,用了一小时后还回去了。“我是确认充电宝已经插进去了才离开的,10天后支付宝却自动扣费99元,扣费项目是街电借用了9天11小时15分的费用,”揭先生称,“充电宝明明已归还,却还是扣费,我需要一个满意的答复。”

后续:近日,掲先生告诉记者,他在网上发帖后并与深圳街电科技有限公司联系反映了该情况,一个星期后,深圳街电科技有限公司退给其99元租金。

【点评】

近年来我国的共享经济发展很快,在人们享受其便利的同时,也引发了一些争议。摩拜单车创始人出走、ofo小黄车经营困难,共享单车“垃圾围城”;与此同时,友友用车、麻瓜出行等共享汽车企业纷纷宣布停止服务;共享充电宝则不温不火……曾经炙手可热的共享经济似乎正在遭遇资本寒冬和市场拐点。

全国两会期间,多名政协委员表示,共享经济作为新兴经济业态,对于改善民生、推动经济实现高质量发展具有重要意义,关键在于完善监管、加强引导。

【互动】

大家怎么看待共享经济呢?生活中是否遇到过类似的“烦心事”?欢迎大家通过以下方式“吐槽”,华声在线《湘问·投诉直通车》栏目将联合省内市场监管、消费维权部门、媒体平台,力求为消费者解决实际问题。

爆料方式:

1.登录华声在线《投诉直通车》栏目(网址:http://ts.voc.com.cn/)在线投诉。

2.手机直接搜索“投诉直通车”,在线投诉。

3.关注微信公众号 “hnweiquan”进行投诉。

4..爆料邮箱:ts@voc.com.cn

5.下载新湖南客户端,进入《湘问》栏目投诉。

 

 

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