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【315系列发布之三】当心预付“卡”住消费权益

发布时间:2019/03/08 09:00    来源:投诉直通车


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【编者按】

“信用让消费更放心”,2019年“3·15”来临之际,华声在线《投诉直通车》联合湖南日报《社情民意》、新湖南《湘问》、三湘都市报《消费维权》推出特别策划,重点聚焦新消费领域,依托华声在线舆情监测系统,结合投诉直通车平台,整理2018年度消费投诉数据,发布各行业、领域口碑榜单。同时将与各职能部门联动,曝光各类消费陷阱、潜规则,维护消费者权益。今日,本栏目推出系列发布之三,聚焦预付消费。

【舆情综述】

消费者先向商家预付一定金额的款项,成为会员或VIP,约定以后消费将享受一定的折扣,消费者每次消费产生的费用可以在预付款项中进行抵扣。近年来,随着预付、VIP等促销手段的大量使用,相关投诉也逐渐成为消费维权的热点,场馆人去楼空,消费者维权无门,预付消费退费难渐成为"行业顽疾"。

办卡时被 “迷之优惠”力度所吸引,办完之后“幡然醒悟”想退卡,却面临着违约金、转卡费等诸多问题。舆论普遍认为,预付消费在为消费者带来便利的同时,其消费风险大、有效监管难等问题正日益突出。如何引入合理的约束和管理机制,妥善处理好预付与优惠之间的关系,是切实保护消费者权益的题中之义。

【大数据】

据湖南日报中央厨房舆情大数据监测显示,预付消费投诉集中在机票VIP卡领域。2018年全年,《湘问·投诉直通车》平台涉及机票VIP卡预付消费领域的投诉约1547条,有992条帖子提出“退卡退款”诉求,其中“欺骗消费”“虚假宣传”成为网友投诉的高频词。“易行商旅”“德人易行”“怡兴商旅”的投诉量位居前列。

数据来源:《湘问·投诉直通车》

通过梳理《湘问·投诉直通车》数据,对比2018年与2017年机票VIP卡预付消费领域投诉发现,2018年该领域投诉量大幅增长,一大批新的的问题和企业被吐槽。

【案例回顾】

1.要求成都易行商旅退回办卡充值款

2018年9月13日,陆先生与舅舅在天津滨海机场候机,遇到一名推销易行商旅VIP卡的工作人员,对方称,此卡充1500元送500元,订购机票不仅有优惠,还能免费享用各地机场的贵宾室,为了打消陆先生的疑虑,该工作人员还承诺,只要会员卡不消费,随时都可以全额退款。

12月30日,陆先生在用卡时发现,实际情况与推销人员介绍不符,他联系易行商旅客服电话,客服却称,会员卡不能退。

后续:近日,陆先生告诉记者,他在网上发帖后,又向成都市消费者协会投诉,最终,成都易行商旅信息技术有限公司给他办理了全额退款。

2.怡兴商旅误导消费者办理vip会员卡

2018年5月,陈先生在武汉天河机场办理登机牌时,一名穿制服的工作人员向其介绍怡兴商旅的会员卡,对方称,不仅可以用会员卡内余额购买机票,还能享受终身折扣。陈先生误以为是“机场服务”,由于当时时间紧迫,他无暇细看细则,便支付了1200元办了卡。随后,陈先生仔细查看了《怡兴商旅会员须知》,这才发现实际用卡与之前工作人员介绍的情况不一致。

后续:近日,记者联系了陈先生,他表示,维权近一年了,还是没能退款。

3.快乐游采取欺骗消费者的方式办卡

2017年年底,长沙的谭先生从海口回长沙,在机场支付1498元办了一张快乐游VIP卡,当时销售人员告诉他,凭卡可无限期享受贵宾室休息及贵宾安检通道,同时,在机场还可以享受一对一客户服务。2018年12月,谭先生出差去厦门,却发现VIP卡被冻结,无法享受贵宾室休息服务,联系客服才得知,该服务有效期仅一年,如需继续使用,还需充值1498元。当初承诺的终身免费变成一年有效期,谭先生认为快乐游公司欺骗消费者。

后续:近日,记者联系到了谭先生,他称,“已不会再用这张卡了,卡内还有近1000元,通过VIP卡订票每次只能扣几十元,还得额外支付手续费,”谭先生表示,自己也不想去维权了,以后不会再办这种卡了。

【维权建议】

经盘点发现,机票VIP卡预付消费领域的投诉内容大同小异,商旅公司的推销方式和手法高度雷同,大多数消费者的诉求就是“退卡退款”。据《湘问·投诉直通车》数据统计,有69.5%的消费者通过平台发帖投诉后,问题获得了解决。

本栏目建议消费者,在机票VIP卡预付消费时,必须先签协议后付款,在签订书面协议时,应先仔细看清楚合同内容,了解合同条款,不能盲目签订合同。对于商家给予的口头承诺等不能轻易相信,即使有合同外的承诺,也需要以书面方式进行确认。

湖南万和联合律师事务所李健律师表示,依据《消费者权益保护法》第二十条规定,经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。商旅公司推销人员如果刻意隐瞒消费的限制条件,没有全面给消费者进行介绍,则涉嫌侵犯消费者知情权,消费者有权向工商消协等部门予以投诉,要求予以解除合同、退还款项。

【互动】

如果您在生活中也遇到过类似的问题,欢迎投诉,我们将联合相关职能部门,共同维护您的权益。或者您对预付消费领域发展有好的建议和意见,也可以通过以下方式告诉我们。

1. 登录华声在线《投诉直通车》栏目(网址:http://ts.voc.com.cn/)在线投诉。

2. 手机直接搜索“投诉直通车”,在线投诉。

3. 关注微信公众号 “hnweiquan”进行投诉。

4. 爆料邮箱:ts@voc.com.cn

5.下载新湖南客户端,进入《湘问》栏目投诉。

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