【315系列发布之三】当心预付“卡”住消费权益

【编者按】

“信用让消费更放心”，2019年“3·15”来临之际，华声在线《投诉直通车》联合湖南日报《社情民意》、新湖南《湘问》、三湘都市报《消费维权》推出特别策划，重点聚焦新消费领域，依托华声在线舆情监测系统，结合投诉直通车平台，整理2018年度消费投诉数据，发布各行业、领域口碑榜单。同时将与各职能部门联动，曝光各类消费陷阱、潜规则，维护消费者权益。今日，本栏目推出系列发布之三，聚焦预付消费。

【舆情综述】

消费者先向商家预付一定金额的款项，成为会员或VIP，约定以后消费将享受一定的折扣，消费者每次消费产生的费用可以在预付款项中进行抵扣。近年来，随着预付、VIP等促销手段的大量使用，相关投诉也逐渐成为消费维权的热点，场馆人去楼空，消费者维权无门，预付消费退费难渐成为"行业顽疾"。

办卡时被 “迷之优惠”力度所吸引，办完之后“幡然醒悟”想退卡，却面临着违约金、转卡费等诸多问题。舆论普遍认为，预付消费在为消费者带来便利的同时，其消费风险大、有效监管难等问题正日益突出。如何引入合理的约束和管理机制，妥善处理好预付与优惠之间的关系，是切实保护消费者权益的题中之义。

【大数据】

据湖南日报中央厨房舆情大数据监测显示，预付消费投诉集中在机票VIP卡领域。2018年全年，《湘问·投诉直通车》平台涉及机票VIP卡预付消费领域的投诉约1547条，有992条帖子提出“退卡退款”诉求，其中“欺骗消费”“虚假宣传”成为网友投诉的高频词。“易行商旅”“德人易行”“怡兴商旅”的投诉量位居前列。

数据来源：《湘问·投诉直通车》

通过梳理《湘问·投诉直通车》数据，对比2018年与2017年机票VIP卡预付消费领域投诉发现，2018年该领域投诉量大幅增长，一大批新的的问题和企业被吐槽。

【案例回顾】

1.要求成都易行商旅退回办卡充值款

2018年9月13日，陆先生与舅舅在天津滨海机场候机，遇到一名推销易行商旅VIP卡的工作人员，对方称，此卡充1500元送500元，订购机票不仅有优惠，还能免费享用各地机场的贵宾室，为了打消陆先生的疑虑，该工作人员还承诺，只要会员卡不消费，随时都可以全额退款。

12月30日，陆先生在用卡时发现，实际情况与推销人员介绍不符，他联系易行商旅客服电话，客服却称，会员卡不能退。

后续：近日，陆先生告诉记者，他在网上发帖后，又向成都市消费者协会投诉，最终，成都易行商旅信息技术有限公司给他办理了全额退款。

2.怡兴商旅误导消费者办理vip会员卡

2018年5月，陈先生在武汉天河机场办理登机牌时，一名穿制服的工作人员向其介绍怡兴商旅的会员卡，对方称，不仅可以用会员卡内余额购买机票，还能享受终身折扣。陈先生误以为是“机场服务”，由于当时时间紧迫，他无暇细看细则，便支付了1200元办了卡。随后，陈先生仔细查看了《怡兴商旅会员须知》，这才发现实际用卡与之前工作人员介绍的情况不一致。

后续：近日，记者联系了陈先生，他表示，维权近一年了，还是没能退款。

3.快乐游采取欺骗消费者的方式办卡

2017年年底，长沙的谭先生从海口回长沙，在机场支付1498元办了一张快乐游VIP卡，当时销售人员告诉他，凭卡可无限期享受贵宾室休息及贵宾安检通道，同时，在机场还可以享受一对一客户服务。2018年12月，谭先生出差去厦门，却发现VIP卡被冻结，无法享受贵宾室休息服务，联系客服才得知，该服务有效期仅一年，如需继续使用，还需充值1498元。当初承诺的终身免费变成一年有效期，谭先生认为快乐游公司欺骗消费者。

后续：近日，记者联系到了谭先生，他称，“已不会再用这张卡了，卡内还有近1000元，通过VIP卡订票每次只能扣几十元，还得额外支付手续费，”谭先生表示，自己也不想去维权了，以后不会再办这种卡了。

【维权建议】

经盘点发现，机票VIP卡预付消费领域的投诉内容大同小异，商旅公司的推销方式和手法高度雷同，大多数消费者的诉求就是“退卡退款”。据《湘问·投诉直通车》数据统计，有69.5%的消费者通过平台发帖投诉后，问题获得了解决。

本栏目建议消费者，在机票VIP卡预付消费时，必须先签协议后付款，在签订书面协议时，应先仔细看清楚合同内容，了解合同条款，不能盲目签订合同。对于商家给予的口头承诺等不能轻易相信，即使有合同外的承诺，也需要以书面方式进行确认。

湖南万和联合律师事务所李健律师表示，依据《消费者权益保护法》第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。商旅公司推销人员如果刻意隐瞒消费的限制条件，没有全面给消费者进行介绍，则涉嫌侵犯消费者知情权，消费者有权向工商消协等部门予以投诉，要求予以解除合同、退还款项。

【互动】

如果您在生活中也遇到过类似的问题，欢迎投诉，我们将联合相关职能部门，共同维护您的权益。或者您对预付消费领域发展有好的建议和意见，也可以通过以下方式告诉我们。

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