双11使用优惠券不见发货 梦洁称券是系统BUG所致

11月11日，吴先生在梦洁旗舰店实付83元购买了7件商品

11月15日，吴先生在梦洁旗舰店实付1144元购买的商品

华声在线11月28日讯(记者 孙楠楠)满701减700?近日，网友吴先生向华声在线《湘问·投诉直通车》栏目投诉称，双11期间，用梦洁天猫旗舰店发放的满减优惠劵消费后，商家迟迟不发货。梦洁售后向吴先生解释称“优惠券是系统设置错误所致”。

投诉

1元购“满701减700优惠券” 用券下单后商家不发货

10月17日，吴先生发现梦洁天猫旗舰店有双11“满701减700优惠券”的抢购活动，便用1元抢到了一张劵。11月11日当天，吴先生用此劵在梦洁天猫旗舰店购买了2件四件套和数个枕芯，实付83元。

“直到11月15日该订单仍未发货，当天下午，我接到了梦洁售后电话，说我抢到的优惠券是店内系统设置错误所致，该订单将不会发货并要求我申请退款”，吴先生通过电话告诉记者，“10月份发布的活动，近一个月后才告知消费者优惠券的发放是‘系统设置错误’，这无法让人接受。”吴先生认为商家涉嫌虚假宣传。

15日晚上，吴先生重新下单购买了双11订单里的商品，实付1144元。11月16日，该笔订单发货，18号收到了商品，而双11的订单仍未发货。

吴先生还告诉记者，从抢票当时情形和购物群友反映的情况来看，用该券消费的网友或有近200人，其姐姐也抢购到了优惠券。

记者随后通过电话联系到吴先生的姐姐，她向记者证实，双11当天也用“满701减700优惠券”购买了数件商品，梦洁也没有发货。

处理

两笔订单全额退款 双方协商补差价

11月26日，记者致电梦洁官方客服电话4000520520，接线客服人员表示会将情况反馈给相关负责人，并回复记者。11月27日，记者又联系了梦洁售后，一女性工作人员告诉记者，昨日下午已与吴先生协商解决，对方认可处理方案，其它情况自己不清楚。她还表示，目前事情已经解决，没必要再追究了。

随后，记者再次联系了吴先生，对方称，11日和15日两笔订单，梦洁承诺将全额退款，15日的订单收到的货品不用退回，他只需补150元的邮费差价即可。

发放了优惠券为何不能兑现消费?要求网友申请退款后为何又“免费赠送”商品? 11月28日上午，记者带着疑问再次致电梦洁售后，一女性工作人员告诉记者，自己只负责处理有问题的订单，其它情况不了解，相关负责人出差了，届时再具体回复记者。

律师

优惠承诺具有合同约束力 违约要承担赔偿责任

湖南万和联合律师事务所李健律师表示，商家的优惠承诺是具有合同约束力的，根据《合同法》相关规定，合同条款变更必须协商达成一致。因此商家内部失误不能成为拒绝履约的对抗条件，否则仍然要承担相应违约赔偿责任。