天气致航班延误，旅客食宿费自理?

刚刚过去的端午小长假，民航迎来了出行高峰，不过部分旅客却遭遇了航班延误。此时，对于航班延误的赔偿就成为令人头疼的问题。近日，中国民用航空局公布《航班正常管理规定(征求意见稿)》(以下简称《规定》)，将于今年10月30日起施行。《规定》对航班正常保障和延误处置做了详细规定，明确提出“承运人自身原因造成航班在始发地延误或取消，应当向旅客提供餐食或住宿等服务”、“因天气、突发事件等因素延误，食宿费用旅客自理”、“发生机坪延误后，应每30分钟向旅客告知一次航班动态信息”。其中，“因天气、突发事件等因素延误，食宿费用旅客自理”的规定引发各方热议。

新规1

航空公司造成延误应提供食宿

近年来，航班晚点现象越来越多。造成航班晚点的原因有很多，除恶劣天气等不可抗拒的客观原因外，更多的原因在于航空公司运行管理，即人为因素。根据权威统计显示，全国航班晚点原因中，天气原因占21.6%，航空公司原因占38.5%，流量原因占25%，其他原因占14.9%。

航班延误后，航空公司是否提供餐食或住宿，成为旅客和航空公司的矛盾焦点之一。此次，《规定》对发生航班延误或取消后，承运人或地面服务代理人应当为旅客提供食宿服务的情形做了规定：

由于机务维护、航班调配、机组等承运人自身原因，造成航班在始发地延误或取消，承运人应当向旅客提供餐食或住宿等服务;

由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因，造成航班在始发地延误或取消，承运人应协助旅客安排餐食和住宿，费用由旅客自理;

航班在经停地延误或取消，无论何种原因，承运人均应负责向经停旅客提供餐食或住宿服务;

机场或地面服务代理人应严格按照地面服务代理协议规定，为旅客提供餐食和住宿服务。

热议

天气导致延误，旅客食宿需自己掏钱?

对此，长沙部分航空公司业内人士表示，目前，对于航班不正常的处理并没有系统的规定，相关处理规定只是分散在一些文件中，《规定》至少让旅客、航空公司等各方都有明确的依据可循。《规定》比较系统地明确了各个环节的责任，并且可以让旅客很清楚地了解，什么样的情况可以找航空公司提要求。

不过，也有不少市民对《规定》中航班延误的处理存在疑问，尤其是“天气导致航班延误，旅客需自己掏钱食宿”引发热议。

市民李小姐说，很多时候，普通乘客很难或压根就不可能知道航班晚点的真正原因，航空公司说什么乘客就得听什么，基本上无可奈何。如果出现非天气原因造成的延误，航空公司是否会一概用“天气”来解释?延误原因由谁说了算，谁来监督?在信息不对等的情况下，旅客权益能否得到保障?

网友“蘇珣”说：“作为信息极其不对称的乘客一方，航空公司怎么去证明天气、突发事件、空中交通管制、安检及旅客等非航空公司原因，难道仅仅凭航空公司地面服务人员的一句通知?”

新规2

航空公司应公布延误补偿方案

目前，航空公司对航班延误的补偿，是按照民航总局《航班延误经济补偿指导意见》执行。由航空公司自身原因造成的航班取消或预计延误4小时或以上，航空公司要承担客票的退、改、签费用。规定补偿时间为分别为延误4小时以上8小时以内、延误8小时以上，补偿金额在200元到450元不等。

对此，《规定》明确，承运人应制定并对社会公布航班延误经济补偿方案，方案中应明确是否对航班延误进行补偿、补偿的范围、条件、标准等内容。航班延误时，承运人应严格执行经济补偿方案。

《规定》还提出，航班延误或取消时，承运人应根据客票使用条件，为旅客妥善办理退票或改签手续。发生大面积航班延误时，承运人应根据旅客意愿，不受客票限制条件的影响，免费为延误航班旅客办理退票和改签手续。而目前，航空公司单方面规定，特价机票一旦购买就不能改签和退票，新规意味着这样的规定将有所改变，这对乘客来说是一大利好消息。

观点

航班延误应主动给予乘客补偿

此前公布的《2013年民航旅客服务评测报告》显示，随着航班延误时间的递增，旅客满意度逐渐降低，延误在3.5小时至4小时的时候旅客满意度最低，仅为3.47分。不过，有意思的是，过了4个小时，旅客满意度突然回升到3.48分，因为多数航空公司在航班延误4小时以上会有相应补偿措施。

“如果不统一明确经济补偿方案，航班延误中旅客将继续处于弱势。”一名不愿具名的业内人士说，对于航班延误达一定时间的旅客，航空公司应该学习外国的优秀航空公司，主动予以相应的补偿。而目前在国内，往往都是在旅客与航空公司矛盾激化后，航空公司迫于压力才进行补偿。

一位民航专家在接受记者采访时说，《规定》的确有很多方面需要完善。“什么是航班延误，文件没有定义。老百姓认为航空公司没有按照计划时间点起飞就叫延误。同时，延误原因有哪些也没有梳理和界定，这样不清不楚的规定只会让航空公司、机场、乘客之间互不相信。”

新规3

机坪延误30分钟通报一次动态

《规定》明确，发生机坪延误(指飞机关舱门后至起飞前或降落后至开舱门前的延误)后，承运人应每30分钟向旅客告知一次航班动态信息，包括延误原因、预计延误时间等。机坪延误期间，承运人应保证盥洗设备的正常使用，必要时提供医疗服务。机坪延误超过2小时(含)的，承运人应为客舱内旅客提供饮用水和食品;超过3个小时(含)的，承运人应在不违反航空安全、安全保卫规定的情况下，经空管部门同意后，将飞机返回停机位安排旅客下飞机等待。

建议

建立公开透明的解释渠道

民航资源网CEO郑洪峰介绍，调查发现，在面对延误时，航空公司和机场要让旅客满意，信息通报是第一位的。因一般天气情况造成的延误，航空公司和机场会跟旅客说是因为雷雨走不了。但是，如果把信息通报再细化，告诉旅客大概什么时候能走，旅客便能根据时间作出新的决定，满意度也许会高不少。比如飞机如果要延误8小时，旅客完全可以放弃这次旅行回家，不用在机场苦苦等待8个小时。

在采访中记者发现，多数旅客最在乎的不是延误，而是延误后的“信息不透明”。不少旅客表示，航班延误后，航空公司一会儿说飞，一会儿说不飞，有时等到最后还要住一晚才能起飞。如今，高铁都能预报延误多长时间，为何航空公司做不到。如果及时告诉旅客延误的时间，乘客就可安排其他事情。

不少市民认为，仅仅加强业内监控还不够，还要建立公开透明的解释渠道。市民夏小姐说，有次她从杭州乘飞机回长沙，因长沙暴雨，飞机只能在深夜迫降武汉。这本是不可抗拒的天气原因，但航空公司却拖延了2个小时，才告知旅客真正原因，让大家很气愤。

他山之石

美国把正点率作为

航空公司信用评级标准

美国把航班正点率作为航空公司和机场的信用评级标准。比如，美国联邦航空局要求在售票系统中录入各航班的历史正常率，旅客在购买机票时，可了解所乘航班上几个月的航班正常情况。这使得航空公司必然在备份运力安排、航班计划安排上更加趋于合理和科学。

同时，美国精细化的航空气象服务也是提高航班正常率的必要条件。美国有强大的航空气象研发机构作为技术支撑，其航空气象预报比普通的气象预报更精准，如果相关部门的航空气象预报准确率不高，还将受到处罚。而我国没有专门的航空气象研究机构，民航气象系统的数值预报研发能力处于较低水平。