医患矛盾“整治风暴” 被“黑”可举报

百份医患关系调查问卷 ■漫画/王珏

挂号难成医患关系中不满意行为的一个重点。清晨，长沙某大医院门诊大厅就挤满了排队挂号的市民。(资料图片) 实习记者 唐俊 摄

【调查】

过半人认为医患关系紧张

百份有效问卷中，53%的受访者认为医患关系紧张。

在此之中，令患者最不满意的是挂号难、排队时间长;而令医生最无奈的是沟通困难。

【见证】

两成源自服务问题 一成属无理取闹

蒋乐善17年前开始在湘雅医院处理医患纠纷，从每年十来件上升到每年50多件。

医务人员有责任占三分之一;患者不理解造成不良事件占三分之一;医院服务态度问题占20%;余下10%为患者无理取闹。

“医生和患者应该统一战线对抗病魔，而不是相互对立。”

17年前，蒋乐善在湘雅医院每年只处理十来件医患纠纷，而现在，每年至少有50多件。分析上升的数据他发现，纠纷中的医患角色已经严重错位。

12月，记者蹲守长沙各大医院，随机向医生和患者各发放了百余份问卷，在收回的百份有效问卷中，53%的受访者认为医患关系紧张，68%的人认为医生是高危行业。

医生比患者

更认为“关系紧张”

收回的100份问卷中，认为医患关系紧张的有53人，其中选择了“非常紧张”的占16%，医生对此感触更为深刻，80%的医生认为医患关系紧张，远高于患者的26%。

在患者对医生和医院的满意度一栏中，36%的患者给了医生差评：“态度冷淡”、“诊疗时间短”、“开药过多”、“挂号难”、“就诊手续复杂”等都在控诉之列。

面对愈演愈烈的医患冲突，50名被调查的医生中，过半数医生认为医患关系紧张会导致“心理压力增大，防范意识增强，积极性下降”，仅有9人认为医患纠纷“是个案，不会有太大影响”，80%的医生有过放弃从医的念头。

湘雅医院一名医生告诉记者，曾有一名同行，因为身陷医疗纠纷官司，正常生活被患者的各种社会关系干扰，最后只能漂泊海外，在国外呆了两三年才回来。

在100名受访者中，68%的人认为医生是高危行业，其中医生的危机感达到88%，远高于患者的48%。50名受访医生中，78%的医生对自己的职业现状不满意，近三成医生选择了“职业现状非常差”。

一名医生坦言，如果一看就是很纠结的患者，就会偏向保守治疗，“可做可不做的，肯定不做，有些激进的治疗方法根本不敢用。”

“改变付费制度

和风险承担制度”

湖南省医院管理协会自律维权部副主任周宇君长期观察医患关系，他认为，医患关系紧张，医院、患者、社会都有原因，而他认为主要矛盾集中在付费制度和风险承担制度上。

他在美国参观发现，美国实行第三方付费制度。政府机构通过转移税收等为穷人和老年人支付医疗费用，而私人保险公司则向顾客收取保险金，然后代其支付费用。通过这种第三方支付，医疗纠纷大大减少。同时他经模型推断发现，只要医患双方不直接结账，医患纠纷的发生率将降低80%。

他举例说，如果一个患者倾其所有治病，最后却是人财两空，这结果可能让很多人无法接受。但是，如果医疗费由第三方负担，就能缓解双方的对立情绪，从而减少医患纠纷。

同时，他也发现，医患纠纷发生后，风险分担机制不健全进一步加剧了矛盾。

周宇君介绍，目前大多数医院采取医院、科室、医师分担的模式负担医疗纠纷赔偿，使得医生不堪重负，迫使医院和医生采取保守治疗。

四成受访者认为

沟通成问题

在此次调查“医患纠纷原因一项中”，59%的受访者将问题的根源指向了医疗制度，34%的受访者认为医疗资源分配不合理，43%的受访者认为是医患沟通问题。

沟通问题时常引发矛盾：12月的一天，谢昌(化名)抱着儿子在一家中医院排了半天的队等一个专家号，排到最后却被告知该专家号早就没了。谢昌看着发烧的孩子，一气之下，直接冲到该专家办公室，一脚把门踹开了。最后，他给医院赔了1000元。但他始终疑惑，为什么挂专家号会那么难?为什么医院不早告知?

资源紧张也时常令各方无奈，一名患者父亲告诉记者，早上5点多去长沙市一家大医院，到上午10点多才打上针，他估计一个专家几小时内要给几十名孩子看病。

■三湘华声全媒体记者 汤霞玲 彭博 张文杰 实习生 李满

患者亲历

“只要给个说法，

担心无止境等待”

在患者最不满意行为中，挂号难、排队时间长高居榜首，服务态度冷漠、难以沟通排在了第二位。在受访的50名医生中，有32人认为与患者“沟通困难”。所有受访者中，认为医患之间沟通不畅的占52%。

“在愤怒的时候，真的可能什么事情都做得出来。”差点跟医院发生冲突的刘全(化名)说。

12月5日，刘全从广州来长沙看病，做核磁共振等候整整一天后，他才从别人口中得知机器出了故障。

因担心耽误赶回广州上班，他和妻子拿着检查单找到隔壁检查室。没料到，玻璃后面的护士看了一眼单子说：“我们都已经打了电话了啊。”但刘全摸了摸口袋说，没有接到这个电话。

“我们都已经打了电话的，这是你们的责任。”护士说完这句话就收拾东西下班了。

刘全顿时火冒三丈。“我在这里等了一天，你们现在说是我的责任。”说着，挥舞着拳头打在了窗口玻璃上。吵闹声引起了附近患者围观。

过了几分钟，一名周姓医生才过来解释，护士只通知了病房，并没有通知门诊病人，最后，他们被安排晚上做检查。

“只要给个说法就好了，我就担心无止境地等待。”刘全和妻子回到了候诊区。

当事者说

两成纠纷因服务问题造成

17年前，蒋乐善开始在湘雅医院处理医患纠纷，纠纷数从每年十来件上升到每年50多件。通过这些数据他发现，医患纠纷中，医务人员有责任的占三分之一;患者不理解造成不良事件的占三分之一;医院服务态度问题占20%;余下的10%为患者无理取闹。

长沙某医院27岁的彭姓护士长至今还记得去年中秋节的那一幕。

因为打针没有找到血管，病人大发了一通脾气，辱骂声响彻了整个楼层，受不了委屈的护士满脸泪水地回到了护士站。

护士长见状，赶紧走进病房，看见患者满脸通红，大声嚷嚷：“你看，打针，打肿了，都是你们护士搞的，再搞不好，我就找你们领导。”此时，她麻着胆子给患者打了针，患者才消停回家。

经过几年的工作，彭姓护士长发现，遇到这种情况，一定不能反驳，更不能针锋相对，“受气的时候就自己调整心态。”

但也有不少时候，医护工作者的态度也让医院的服务大打折扣。

12月9日，在一家医院的儿科急诊室，张女士带出水痘的女儿看病，护士在扎针的时候连扎了四次，女儿哇哇地哭，心疼的张女士忍不住抱怨了一句，最后护士竟然不耐烦地说：“你女儿血管太小，能怪我么?”

互动

招募志愿者到大医院体验就医

12月，本报“华声帮”连续推出“医患关系大调查”，现招募志愿者参与医患互动，将在近期前往长沙各大医院体验就医环境，搭建医患交流平台。欢迎拨打本报热线电话96258或加入“医患关系”QQ群18548276参与报名。

我省将集中整治医疗领域5大顽疾。12月22日，患者在某医院门诊部药房取药。

【国家行动】

不准将医疗卫生人员个人收入与药品和医学检查收入挂钩;不准开单提成;不准违规收费;不准违规接受社会捐赠资助;不准参与推销活动和违规发布医疗广告;不准为商业目的统方;不准违规私自采购使用医药产品;不准收受回扣;不准收受患者“红包”等。

——12月26日，国家卫生计生委、国家中医药管理局发布《加强医疗卫生行风建设“九不准”》

【湖南措施】

六部门联手专项整治，坚决纠正医疗卫生方面损害群众利益行为。

即日起，在就医过程中遭遇损害自己利益的行为，可拨打0731-84822061向省卫生厅举报。

整治医疗服务不规范;整治医药购销领域不正当交易……

——12月26日，我省拉开为期四个月的大整治

本报12月26日讯 到医院看感冒遭遇开大处方，一点头疼胸闷就给你上CT机做大检查……看病时，这些问题遇到过没有?今日，省卫生、物价、食药监、公安、工商、中医药管理局六部门联合启动专项整治。即日起，在就医过程中遭遇损害自己利益的行为，可拨打0731-84822061向省卫生厅举报。相关负责人表示：有诉必查，查实必处，绝不姑息!

此次专项整治行动包括5大方面：整治医疗服务不规范行为;整治医药购销领域不正当交易行为;整顿医疗秩序、打击非法行医;整治套取骗取新农合基金行为;整治虚假违法医疗广告。

12月26日至明年3月31日开展集中整治;明年4月1日-6月30日，省卫生厅等组成联合检查组，定期明察暗访，自上而下对全省卫生系统整治损害群众利益等行为有针对性地开展监督检查。对社会影响较大的投诉举报问题，将第一时间媒体公开曝光。

省卫生厅将设立全省纠正医疗卫生方面损害群众利益行为专项整治举报电话。各级卫生行政部门和医疗机构也要向社会公布专项整治举报电话。

声音

“大医院看病挂号难、候诊难尚未有效缓解，大处方、滥检查却仍不同程度存在。

部分医院仍存在多收费、乱收费，购销领域收受药品回扣行为出现反弹等，加剧了医患矛盾。

整改迫在眉睫，刻不容缓。”

——12月26日，省卫生厅相关负责人

释疑

重点1 整治不合理检查、用药

专项整治方案中，“坚决整治医疗服务不规范行为”被列为相关主要任务的第一条，其中，医疗机构诊疗流程不科学、不畅通，群众看病挂号难、候诊难;不合理检查、不合理用药、不合理治疗和违规收费将成整治重点。

查处： 按照整治任务，各医疗机构必须执行同级医疗机构之间医学检验结果、医学影像资料互认制度。严禁大型医疗仪器检查收入与医务人员绩效工资挂钩，严禁检查中的开单提成。对不合理用药人员予以警告谈话、医德考评扣分、通报批评、限制处方权、取消处方权等处理。

此外，整治行动还将严处医务人员脱离病情实际小病大治、违规使用高值医用耗材、无限制选择高新技术等行为。

重点2 收回扣，可送司法机关

“药价虚高”是公立医院为人诟病、诱发医患矛盾的又一主要因素。而药品产销流程中的层层加码、回扣提成则是导致药价虚高的重要原因。

查处：对在医药购销过程中收受回扣、开单提成、网外采购非中标药品的人员，一经发现，根据情节轻重分别给予党纪政纪处分、经济处罚、暂停处方权、吊销执业证书等处理，情节严重涉嫌犯罪的，移送司法机关处理。监管部门同时将落实失信惩戒制度，将经执法执纪机关认定存在行贿行为的医药经销企业或个人，及时列入商业贿赂不良记录。

重点3 铁腕治“医托”、“医闹”

“医托”加剧了患者对医院的不信任，而社会医闹团体则不断激化医患矛盾。

查处： 省卫生厅相关负责人表示，此次整治行动将空前严厉打击“医托”行骗和利用挂号牟利等行为，对雇佣“医托”行骗的医疗机构和人员的违法违规行为坚决从重从严处理。对于扰乱医疗机构正常医疗秩序，侵害医疗机构、医务人员和患者人身财产安全的违法医闹行为，将铁腕整治。

■三湘华声全媒体记者 洪雷 实习生 刘舜 通讯员 王红艳