买回的家电像“孤儿” 售后成投诉焦点

用户把电器买回家后贴心的售后才是最温馨满意的服务。 记者 童迪 摄

对于消费者而言，家电产品买回家，贴心到位的售后服务才是钟情于这件产品最好的理由。

但是，令人不悦的是，如今越来越多的消费纠纷案件却来自售后服务。消费者买到问题产品却得不到商家较好地回复和处理，经常苦不堪言。

■记者 侯小娟

案例

刚买2个月的电压力锅自燃

2012年8月28日，周女士在祁东县某家电商场购买了一台某品牌电压力锅。2个月后，周女士用电压力锅煮饭，该电压力锅突然自燃，并烧毁部分墙面、家电及窗帘。周女士多次找经销商协商未果。周女士无奈，只能请求工商部门维权。

在工商介入之后，经多次协商，促成双方达成协议：厂方按申诉人的要求修复受损墙面，制作窗帘一副，赔偿电饭锅等电器，合计折合人民币3万余元。

分析

买回家电，售后难找

消费者在花钱购买回家电后一旦出现问题，一般很难找到“亲妈”来负责售后，这种家电被众多消费者戏称为“孤儿家电”。

据湖南省工商局统计，2012年，湖南受理家用电器申(投)诉8963件，主要反映产品质量、售后服务不到位和安装服务乱收费等问题。

曾有调查显示，超过5成消费者对家电售后服务不满意的主要原因是“报修后不能及时修复”。其他不满意的原因还包括，“更换、退货难”、“过保修期收费不明码标价”、“额外收费”等。

“今年要着重解决家用电器以及售后服务等申投诉问题。”省工商局党组成员、副局长、省消费者委员会会长阳芳华表示。

支招

对付家电售后服务 “五大病”

1、厂家倒闭，“遗孤”难托

支招：对同类产品要多进行比较，选购技术成熟、厂家服务网络健全的产品。此外，选售后有保障的专业商家也同样重要。

2、“空头支票”难以践诺

支招：消费者购买产品时应尽量避开购买高峰期，以免因商家断货、缺货或无法及时提供服务而耽误使用;另外，购买商品后，应尽量要求商家在发票背面注明送货和安装时间。

3、贪图方便，偷工减料

支招：消费者可以先和销售商联系，谁卖给你产品，你就找谁，要求他们返工、整改;如果他们推诿责任，你可以直接向消协投诉，寻求支持。

4、服务马虎，商品“掉包”

支招：对大件耐用消费品，不仅要看价格和质量，还应考虑到售后维修和服务问题，同时注意索要并保存好购物小票，便于出现纠纷及时解决。

5、上门维修，要求加钱

支招：目前，许多家电厂商都把售后服务放给了代理商，代理商又包给维修网点，造成服务人员的管理不规范。有的维修人员利用消费者不熟悉“三包”规定，该换货的不换货，该退货的不退货，该免费维修的却要收费。消费者要货比三家，或者直接向家电厂商总部咨询。

声音

@Vicky__meng: 三星n7100充电器充了一次电就坏了，带全发票、保修卡去北京售后，居然让我去盖章。我这是在电商那买的，去哪盖章? 现在正在和三星做斗争，不出意外的话，我是干不过他们的。

@敲碎的阳光空荡荡：今年过年买台手机，表弟好奇，手中玩耍，升高一米，失手掉落，外屏裂痕，外壳损害，电询售后，一三五零，价位忒贵，真伤不起。