郴州市一乘客反映：7月3日，我为我的妻子在郴汽集团福城快车公众号购买了一张当天20：20由郴州高铁站到永兴的车票，但在上车时却被司机以携带婴儿为由拒载了。我妻子同意补车票，司机却执意要我妻子退票。随后，我打服务电话退票，但却一直都没人接。最后我妻子车也没坐上，票也没法退。

7月6日，郴汽集团回复：经调查，投诉人在我司购买了郴州到永兴线定制快车车票，而我司的定制快车核定座位为6座，车上当时已售5个座位，如加上投诉人及小孩，共7位旅客，超过了车辆的核定人数。根据国家安全法律规定和郴汽集团定制快车购票流程，客运车辆不能携带超过10%的免票儿童，10座以下车辆没有携童票，不能超员。驾驶员当时说明了情况，劝说旅客后面车辆还有2个位置，要求旅客改签或者退票，且当时旅客并未说补票，也不肯改签换乘后面班次，当班次快到点时，驾驶员再次提醒旅客如不换乘就要在规定时间退票。旅客当时在和家人打电话，驾驶员已达到规定发班时间，车内旅客要求发班，为避免其他旅客投诉，驾驶员只能正常发班。驾驶员对旅客的诉求已实行告知义务，符合公司的操作流程。

乘客认为，购买车票时，乘客不知道超载情况，退票售后服务又跟不上。盼望郴汽集团改进定制快车服务。

湖南日报全媒体记者 欧金玉  通讯员 王思琳

作者：欧金玉

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