本人母亲不慎摔伤，造成胸椎骨折，原定行程无法实施，与订票平台沟通上传退票申请，并将母亲住院诊断病例，住院收据发给对方，两次被拒绝，说是国航不给办理病退，以下是原文：飞猪】非常抱歉，机票订单304780768696申请单号为21985157的退票申请已关闭，关闭原因：卖家拒绝，其他:十分抱歉，国航今年新规定生病现在无法申请病退了，如有疑问可以咨询航司客服电话95583。卖家服务电话： 057188139900， 飞猪服务电话：400-1688-688 , 境外用户请拨打 86-0571-56888688。让对方出具不能退票只能改签的文件，又拿不出来，这样情况怎么办？