关于12315投诉的反馈情况说明

对于12315投诉反馈内容以下：湖南湘江新区管理委员会商务和市场监管局针对12315投诉进行了核实，并与湖南新硕晨辉科技有限公司第二分公司（以下简称“新硕晨辉公司”，门店招牌为“玩家国度”）进行了联系和调解。新硕晨辉公司表示，于2025年2月22日到门店购买了华硕笔记本（型号：华硕ProArt创造一个16 2024 H7606WV）。购买时，该机器为全新状态，并在现场进行了拆封、验机，同时激活并安装了相关软件，当时并未发现任何外观上的问题。

对于此解释说明提出质疑，并指出门店的监控可以证明当时并未进行完整的验机流程。在急于安装软件的过程中，销售人员未经同意，私自拆下了机器触控板的贴膜，这一行为至今未得到合理解释。

关于商家反馈的情况，于2025年2月28日下午4点45分联系了销售员，并发送了一张机器A面凹陷的照片，询问销售员该问题是否在保修范围内。销售员根据照片判断，机器A面有明显的凹陷，并告知此类情况可能是由于外力影响造成的，根据保修条例不在免费保修政策范围内，需要付费维修。

但是提供的发票日期为2月24日，符合三包质量问题要求。但由于商家的疏忽，并未在2月22日开箱时录制视频，而当天回家后拍摄的照片显示，机器A面在购买当日就已经存在凹陷。这表明机器可能存在出厂质量问题。乌鲁木齐的维修中心也无法判断凹陷的具体原因，无法排除质量问题的可能性。

另外，其购买的万元级机器在宣传中声称经过了多种质量测试，但机器在激活后，不可能对自己的产品进行刻意损坏。销售人员以未在门店购买电脑包为借口，认为凹陷是由于人为挤压造成的，但这无法解释2月22日照片中已经存在的凹陷。原厂包装完整，提回机器时凹陷处并无人为损害痕迹，无掉漆无毛刺，质疑销售人员如何判断凹陷是由于外力影响造成的。

由于维修中心无法判定凹陷原因，且商家无法提供证据证明凹陷是人为造成的，遂对商家的污蔑行为提出抗议。商家在提货时未提醒验机，根据《消费者权益保护法》，应推定商品在交付时存在瑕疵。如果商家坚持认为凹陷是由于人为损坏造成的，应提供提货时的监控录像证明。

法律明确规定，若商家无法证明商品问题是由消费者人为导致的，则默认为质量问题，商家需承担举证责任，消费者有权要求换货或维修。但商家至今未履行验机义务，且无法证明人为损坏，未能提供相关报告和证据。并且售后反复推诿责任耽误时间。对于由于机器存在明显的外观损伤且可能涉及人为硬件故障，不符合“三包”换货要求，商家与市场监管部门互相推诿。同时和商家之前所说此情况不符合硬件质量问题矛盾。

高新/麓谷市场监督管理所与新硕晨辉公司未能及时处理投诉，并且曾存在地区推诿责任的行为。对这种处理方式表示强烈不满，希望有关部门能够公正处理，维护消费者的合法权益。