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2018/10/12 23:48
海南航空

你好,我想投诉海南航空。我台湾的朋友订了10.3日晚10点从伦敦飞往长沙的海南航空的直飞航班,在订这张机票之前,我们先向长沙黄花机场口岸签证处的工作人员打电话咨询过,可不可以办台胞证落地签,对方回答我说可以,我朋友才订的机票。但10.3日晚上值机之时,希思罗海航的地勤以没有证件为由拒载了这位台湾乘客。第二天我先向长沙黄花机场口岸边检处再次致电,反复确认是否可以办台胞落地签,对方说可以(我保存了录音),随即马上致电海航的客户服务热线,告知这个情况并投诉了他们无理拒载台湾乘客的现象,然后我告知他们,该台湾乘客因个人缘由不得不赶往长沙,所以已经自行改签了最近一班从伦敦飞往长沙的海航航班(即10.5日晚10点的航班),最后我们的诉求是:1. 必须保证该台湾乘客可以搭乘10.5日的班机;2. 海航承担改签的所有费用(共计人民币5620元)。
之后,该台湾乘客成功搭乘了10.5日的班机飞往长沙,并办理了落地台胞证成功入境(海航解决了第一个诉求),10.6日海航的客户经理致电我,拒绝承担改签的费用。对方首先说,因为证件问题导致没有搭乘上10.3日的班机,是该台湾乘客自己的问题,我反问:10.3日的航班没有证件,10.5日的航班也没有证件,为什么10.5日可以值机?是海航违反了法律规定吗?于是对方改口道,当时该台湾乘客说可以办理落地台胞签却不能提供任何纸质证明。我回答:是希思罗的地勤要求边检人员向他提供纸质证明,而不是要乘客提供。这个问题我也致电咨询过边检,他们从来不向任何航司提供类似的纸质证明(有录音)。对方继续改口说,因为该台湾乘客没有起到提前告知海南航空的义务,导致被拒载,所以还是得这位乘客自己负责改签费用。我反问:哪条规定写的乘客必须要提前告知航司?你们航司提前告知了乘客有这样的义务吗?这不是你们地勤的工作责任范围吗?这难道不是地勤必须要弄清楚的最基本的工作吗?之后我太气愤所以挂断了电话。
10.8日该客户经理再次致电,拒绝赔付,我方坚持要求得到她上级的联络方式,她给的电话是0898-6670-9315,我致电过去从未打通,所以只好留言,但截至目前,该电话仍然没有给我回电,10.10日我白天致电的时候,这个号码是空号。
至此海航仍旧拒绝承担该台湾乘客的改签费用。我们感到很气愤和疑惑:海航客户服务的态度为何如此傲慢?我们要求给一个可以解决这件事情的人的联系方式,结果得到一个空号?

明明是地勤需要了解透彻的工作内容,为何甩锅乘客说乘客没有起到提前告知的责任?在海航客户经理的电话中,她告知我们,希思罗地勤拒绝为该台湾乘客办理值机手续是因为,海航航司的系统内显示,需要“telex notification”和"application form"(有照片留证),当时该台湾乘客质问地勤,telex notification是发给边检吗?怎么发?是什么形式?邮件?还是电报?地勤完全不知道。后地勤又以该台湾乘客没有所谓的“application form”为由说没有带齐需要的资料,台湾乘客当场质问,这个表是什么表?叫什么名字?该地勤仍然回答不出来。之后我方打电话给长沙边检询问这个表格到底是什么,边检人员说这是“预申报表”,是海航工作人员需要填写的表格,跟乘客毫无关联。
我们的诉求是1. 为什么我们要求该客户经理给一个可以解决这次事件的负责人的联络方式时,给一个空号给我们?这是做服务业的心态吗?海航工作人员的态度为何如此敷衍和傲慢?这是在赤裸裸的羞辱我们,我们需要一个得体的解释和道歉。
2. 如此明显的工作疏漏,为何却要乘客承担后果?我们需要海航承担改签的费用(包括改签的费用+票价差价,一共是人民币5620元)该台湾乘客只需要海航承担改签费用,在伦敦多逗留两天产生的酒店费,交通费一概不算,我们认为这个诉求非常合理。

p.s. 你们不可以上传录音