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好借难还、乱扣费 共享充电宝监管急需“充电”

时间:2020-09-28

来源:华声在线

栏目:记者行动

华声在线9月27日讯(记者 熊阳浩 谢龙彪)出地铁离公司有一段距离,骑个共享单车;在餐馆吃饭手机没电了,租个共享充电宝;逛了半天商城累了,体验一下共享按摩椅……随着互联网技术的日新月异,共享经济让人们的生活越来越轻松、便捷。

2019年以来,多家共享汽车企业倒闭,曾经创造辉煌的共享单车也在路边堆“弃”成山,与此同时,共享充电宝迅速占领市场,但共享充电宝“真香”的背后,各种乱象也广遭用户吐槽。

投诉:

共享充电宝乱扣费 消费者维权举证难

8月9日下午3点,陈女士在长沙市开福区广电路湖南广播电视台t2粉丝楼1楼某餐饮店内租用搜电充电宝,晚上10点左右,陈女士在该餐饮店内搜电柜机上归还该充电宝。“可是8月15日突然收到扣除押金99元的短信通知,说我没有归还充电宝,”陈女士告诉记者,随后她第一时间拨打搜电充电宝客服电话,“客服态度极其恶劣,说让我去店里调取监控证明我归还了。我说我不是长沙本地人,难道让我买张机票飞长沙去调监控吗?客服居然回答‘是的’。”

在陈女士向《湘问·投诉直通车》栏目发帖投诉后,搜电售后主动联系陈女士为她退还了50元。

9月8日下午,记者拨打搜电充电宝4008017010客服热线了解投诉处理流程,工号643号客服告诉记者,“因为系统检测到充电宝没有归还到设备里面,所以扣除了押金,如果用户能提供当时归还充电宝的视频监控,我们会退全款。”

对于设备是否会出问题,导致检测用户是否归还充电宝出错,该客服称,由于设备铺设太多,没办法一台台进行现场核实,“但一般一个月会安排一次检测和维护,有问题的设备和机器都会及时进行维修和更换。”该客服还告诉记者,“一般情况下如果出现消费者投诉,我们会酌情处理,退一半的费用,如消费者不接受我们的处理方案,我们就会派工作人员去现场核实情况。”

和陈女士一样,湖南湘西的肖女士在租用小电充电宝时也遇到了乱扣费的情况。5月中旬,肖女士在长沙市雨花区某足浴店内租用一台小电充电宝,借出来发现充电宝线头已坏,便立即归还设备。“后来发现每个月扣了14.9元的会员费,我租的时候没有主动开通会员服务,并且找了好久都没找到取消方法,打客服电话也一直没打通,至今都没取消。”

9月8日下午,记者拨打小电充电宝400-0011-066客服热线转交相关情况,客服表示,“我们只负责处理消费者投诉,媒体采访要找公关部门。”

数据:

共享充电宝乱收费等问题遭诟病严重 各大品牌均有涉及

记者梳理《湘问·投诉直通车》近一年数据,有关共享充电宝的投诉400余条,涉及怪兽、搜电、街电、小电、来电、云充吧、速绿、倍电等品牌。其中,怪兽186条,小电161条,搜电67条,投诉量居前。

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记者进一步分析网友投诉内容可见,遭共享充电宝用户诟病的问题主要集中在以下几个方面。

1、不退押金

归还充电宝后,押金未退回,甚至查询不到押金数额。

2、不经允许扣会员费

扫码租用充电宝时,在不知情的情况下被开通会员,且每月收取会员费用,消费者甚至找不到取消会员的入口。

3、归还后仍计费

该问题成为共享充电领域投诉的重灾区,消费者反映正常归还充电宝后,租用订单却仍显示“租借中”,并一直计时收费。

4、好借不好还

尽管微信公众号会提醒用户归还充电宝,但逾期归还并非都是忘记还,想还的时候,发现身边的柜机都是满的,根本没办法归还,只能把充电宝拿着寻找下一个柜机,在归还的过程中,费用却依旧在计算。

5、售后服务差

很多网友反映共享充电宝企业客服热线经常无法接通,客服存在态度差、对业务不熟悉、不核查实际情况直接扣费等现象,消费者实际诉求无法得到合理解决。

调查:

各共享充电宝均设置了“自动扣费”

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9月23日,记者走访了长沙市天心区五一商圈。发现在人流密集区域,比如在东牌楼路上,几乎每家商店门口都铺设有共享充电宝机器,部分商家门口铺设品牌不止一家。

记者随机在国金街周边采访了部分市民,有消费者告诉记者,在使用过程中遇到过归还后被异常扣费的情况,他多次联系充电宝商家未果,押金至今未退还;也有3名市民表示遇到过多扣费和归还失败等问题,拨打客服电话后,得到了处理。

共享充电宝的借还体验怎么样?记者在国金街周边分别对速绿、街电、怪兽、搜电、小电、美团等几家共享充电宝进行了实测体验。

在申请租用充电宝的页面中看到,搜电、怪兽、速绿、街电、美团都会要求用户“授权服务结束后自动扣费”。小电在申请使用页面,默认用户已阅读并同意“扣费授权确认书”。怪兽的计费规则显示,在使用结束时,当服务费累计达到99元时,将自动代扣。速绿和小电的收费标准一栏约定最高代扣金额为100元和99元。

在共享充电宝商家的委托扣款确认书中,都明确要求用户确认并不可撤销授权充电宝商家享有直接扣划款项的权利,也就意味着,消费者按时归还,但设备有故障的情况下,商家仍可直接扣划款项,造成乱收费和多收费多发、频发。

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搜电和小电的委托扣款书。

消费警示:

共享充电宝仍缺乏规范 需多方共同努力促进

共享充电宝的存在,给“低电量焦虑患者”带来了便利。但纵观各大品牌共享充电宝遭诟病的问题,基本上大同小异。虽单笔租赁涉及到的金额不大,用户往往不会过于追究,但并不代表这种做法受到认同.

目前看来,共享充电宝行业还缺乏一定的规范性。各大运营商理应从技术、运营服务、收费标准等方面进行进一步完善与规范,尽快设置行业标准,规范市场;同时,也需要政府部门对共享充电宝领域进行有效监管,完善相关监管法律法规。

建议消费者在扫码租借共享充电宝时,仔细阅读商家收费规则和扣费条款,注意各项租借条款勾选是否存在隐患;归还充电宝时,确认充电宝是否完全插入卡槽,手机已正常扣费,确认订单已完成后再离开;归还时如发现问题,及时截图、拍照或留存视频,留存相关证据后,第一时间拨打客服电话进行投诉反馈。

投诉选摘:

1、搜电科技充电宝押金未退回 且查不到押金数额

2020年8月4日,安女士于甘肃省定西市安定区熊猫电竞俱乐部内借取搜电共享充电宝一个,付押金99元,归还充电宝后,押金未退回,且查不到押金数额。安女士多次拨打客服电话无人接听,押金无处退还。据安女士反馈,大概两天后,才打通客服电话,为她退还了押金。

2、云充吧借充电宝归还后一直显示未归还 希望退还多收的钱

6月1日,衡阳网友邹女士在衡阳市某快餐店的云充吧借了一个充电宝,使用约两小时后在洪江华莱士归还。邹女士确定归还时充电宝完全插入卡槽,且完全无法拔出,去云充吧公众号点击已归还,却一直显示归还失败。计时一直在继续,钱一直在增加,可邹女士按照提示找在线客服求助,也一直没有客服回应。

3、怪兽充电租借充电宝没有弹出来 却一直在扣费

广东网友陈女士8月11日在一门店内扫码租借怪兽共享充电宝,但扫码后并未弹出充电宝设备,询问门店工作人员,得知充电宝机器是坏的。8月13日,陈女士收到短信提醒“已使用接近2天,需收费67.5元”。近日,陈女士告诉记者,她联系客服后不仅没有得到退款,反而被扣除了99元所谓的“充电宝损失费用”。

4、来电充电宝乱收费 客服态度恶劣

浙江网友张先生8月初租借一台来电共享充电宝,使用半个多小时即归还,却未收到扣费信息。咨询客服,客服称未检测到张先生归还了充电宝,并扣除张先生150元。张先生为此多次打电话联系客服,要求核实处理,客服却一直推脱,未帮张先生解决问题。

(网友投诉均选摘自《湘问·投诉直通车》栏目。)

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