甘肃兰州游客致长沙南站希尔顿欢朋酒店的一封公开信

甘肃兰州游客致长沙南站希尔顿欢朋酒店的一封公开信

尊敬的酒店领导：

你们好!

我是贵酒店的一位普通客人，之前也多次选择贵酒店的连锁酒店入住，选择贵酒店入住是基于对希尔顿欢朋酒店服务的认可。

11月3日下午，我在贵酒店办理入住后发生了一些让我颠覆认知的意外：我和爱人于2019年11月2日由甘肃兰州抵达衡阳，准备到衡山、张家界、长沙等名胜景点游玩，计划行程5天，下机后被朋友热情的接到郴州。3日由郴州赶到长沙准备之后的行程，并入住贵酒店，稍事休息后在18点左右离开酒店到市内游玩，于当晚24点前后回到酒店。

当打开房门时我们同时听到房间内有人说话的声音，我们赶紧道歉并且快速退出房间，站在门口仔细核对门牌号码并未发现错误，无奈到电梯口用楼层电话给总台说明情况。十几分钟过去无人上楼便又第二次拨打电话，几分钟后酒店保安人员到达楼层后联系值班经理。

至此已经过去20多分钟了，当值班经理多次敲门和房间内男子沟通后房门被打开，经询问后得知房内男子拿的和我们同一个房间号的房卡，因酒后回房睡觉并未发现房间有人入住。此处重点说明：我们房间内有一个行李箱处于打开状态，是我们换洗衣服时打开的，开放式衣帽间挂有三件外套及两件洗过的内衣，一个双肩背包以及背包内一个奢侈品手包。

重点是床上铺着我们自己携带的床单、被套、枕巾和睡衣内衣等物品，至此有两个问题让我们非常疑惑：1、房间内的男子为什么能拿到已经入住客人的房卡?2、他进入房间面对诸多不属于自己的东西为什么不联系服务人员?

值班经理与该名男子沟通后男子快速跟随其他服务人员离开房间，当该男子穿外套时我们又发现衣服左臂戴了祭奠字样的袖标。在现场我们质疑为何该男子房卡和我们一样都是1003时，工作人员解释说是团体入住的，因酒后进错房间，可是第二天下午在警方介入后让酒店联系该位男子时酒店迟迟联系不上，又说是该名男子前几天就登记了1003房，因退房没及时归还房卡导致此事件发生。

戴孝是因为他弟弟才过世，在此声明我无意诋毁逝者及他的家人，这完全是酒店的管理出现重大失误才让我们遇到这种诡异的事情。试问酒店的登记制度何在?你们致客人的隐私、人身、财产安全何在?由于当时已经后半夜一点多了，值班经理建议先保护现场，给我们重新安排了房间暂时休息，并承诺第二天上午一同检查房间。当晚因我爱人受到惊吓而且自带的寝具不能使用等原因一夜未睡，身体、精神上承受了巨大的痛苦。

第二天上午一直没有工作人员与我联系，我两次拨打总台电话均被告知管理人员在开会。会在会后联系我，直至中午12点多才与我联系，因当时我们外出购买生活用品于下午三点多返回酒店。与酒店工作人员共同进入房间检查我们的私人物品，原本在床上的睡衣、内衣被放在了椅子上，沙发上的被子拿到了床上，椅子上的双肩包到了沙发上，而且手包被拿了出来，经检查手包内两张工程税务发票丢失，因包内没装现金没有造成现金丢失，银行卡片全部都在。与值班经理协商后选择报警，警务人员到场后要求工作人员联系昨晚进入房间的男子，被工作人员告知那名男子已经离开酒店而且没有留下联系方式，至此我认为酒店工作人员再一次出现重大失误。

晚上7点多钟酒店工作人员通知我们，警务人员电话联系到了那名男子，那名男子清楚的记得昨晚进入房间后什么都没动就直接上床睡觉了，此处又有两个疑问：1、如果男子进入房间时是醉酒状态，怎么能清楚的知道自己做没做什么?2、如果男子是清醒状态，为什么没有发现房间有他人私人用品?

我们提出众多疑虑后工作人员无法给出合理的解释，更不用提如何找到我丢失的税务发票。

至此事情的经过已经全部叙述清楚，因酒店的管理及工作失误给我方造成的损失如下：1、财务损失，目前已经发现两张税务发票丢失，其直接损失和间接损失无法估量，我已经与所在地区税务机关取得联系，工作人员同意查询档案，但结果如何不能保证。2、精神损失，因当晚发生的事情给我们带来极大的恐惧和对贵酒店安保措施的质疑，我们在此已经无法正常休息，并且因为票据丢失，还要赶回去联系补票事宜!只能取消全部旅游行程。

贵酒店在侵犯我们的隐私权并且给我们带来极大的恐惧感和精神上的折磨后居然没有该入住人员的信息，并且任其离开酒店。在警方介入后的晚上才联系到该名男子!如此企业管理模式!真令人失望透顶!

距3日入住酒店已过去三天，我们在贵酒店等待解决问题，虽酒店安排了其它客房为我们入住，但是，每天开房间进门总会想起3日发生的那一幕……

希尔顿欢朋酒店在经营理念上追求“友善、可靠、关怀、周全”的品牌核心价值观，因此对顾客的入住体验很是注重，并致力于为顾客打造出一个舒适、舒心的入住环境。我们在选择贵酒店时也给了酒店一份信任，可是酒店回馈于我们的是真的可靠、安全的环境吗?偌大酒店，发生如此乌龙事件，真令人费解!

以上问题请贵酒店领导认真对待，及时止损!给客人一个明确的答复。

谢谢!

酒店客人：刘先生