对网上那些出于善意的批评,对互联网监督,不论是对党和政府工作提的还是对领导干部个人提的,不论是和风细雨的还是忠言逆耳的,我们不仅要欢迎,而且要认真研究和吸取。

怀化市汽车南站服务态度恶劣

时间:2019-11-18

涉及单位:怀化市汽车南站

地区: 湖南省  怀化市 

1.2019年11月16日下午四十分钟左右旅客被开往安江汽车工作人员赶下车,只因旅客提前五分钟以上都没买到准点的票,并且拒绝旅客申请改签,把旅客赶下车,检票人员还在一旁说风凉话,毫无服务意识。
2.购票机器出现问题却要旅客买单。2019年11月16日下午四点五十五分在售票厅购票机器上已经无法买到五点的票,甚至还买不到离开车还有半个个多小时五点半的汽车票,而售票窗口当时只有一个排着好几个人,窗口排队更加浪费时间,因为想赶时间给安江住院的母亲送口热饭,汽车站进站人员不准没票上车,只见票毫无人道主义可讲,想着买票上车在改签,并不是拖欠车费,想着高铁也是可以免费改签的,可是因为票面时间不服被拒载。
3.换票程序繁琐,窗口工作人员服务态度不够周到,小辣椒综合服务台人员态度极其恶劣,服务意识低下。因在机器出现问题购买的是六点的票,离发车时间还有一个小时,去窗口改签,售票人员说五点半有开往安江的票,可是她这里不可以改签,要去前面,可是直说前面依言往前走看见旁边所有的窗口全部关闭没找到再回来问说在小辣椒,再三确认是不是小辣椒,因为看见小辣椒服务台是个售卖杂货零食点,没给人规范的服务台感觉,可是反复确认售票窗口人员也不告诉我改签要去服务台找站长这个具体操作。找到小辣椒服务台,是一个女的在那售卖零食热狗这些,我抱着怀疑的态度问说这里是不是可以咨询,也看见后面的墙壁上写着小辣椒综合服务台,她边卖东西之余回复你一句说是,不把顾客的时间放在心上,那我说我得换票,票不换你买几点就坐几点的,态度语气生硬口气冲,我说去窗口问有五点半的票,服务台人员口气很冲的回答谁叫你不晓得去窗口买,到一边去等着六点的车别打扰她卖东西,像赶小狗一样,被气的说那你们摆机器干嘛,服务台态度极其恶劣,在这样的态度下为了能早点坐上回安江的汽车给住院的母亲送口热饭我忍着问说我就两点问题咨询,一机器售票为什么提前半个多小时就停止售票了,高铁因为比汽车特殊些都只是半个小时,而且以前都是十多分钟都有票,你们机器是不是有问题,这是你们机器有问题不应该我们旅客承担后果,二高铁都可以改签为什么你们汽车不可以,回答这是汽车有本事你去坐高铁,爱坐不坐,吼了很多难听的话,被这么吼了人也有自尊那我就只能退票去坐高铁,开始说不可以退,我说这太不符合规矩,那后面说那退票要钱,好,我说可以,因为前面被骂的太伤心了而且想到生病又有胃病的母亲没饭吃实在忍不住哭了,来到售票窗口看见我一副哭脸才给我退了票。
4.机器和窗口购票不需要手续费,可是网上购票需要手续费,给旅客造成不便,高铁火车购票都没手续费,手续费都在三块五块左右,费用过高给旅客造成不便。
5.汽车南站的办公室主任后面出来解释说列车开车前三分钟停止售票,以便旅客留出三分钟进站上车,并且解释退票和改签一定要站长签字,可是我站在那里半个小时也不见站长出现,而且工作人员反映站长就在服务台方向,请问五点钟工作时间站长去哪了,如果按照车站不规范不人性化的操作要找站长签字才能改签和退票,如果站长不在旅客最显眼的地方去哪里了,那旅客是不是还得花很多时间去找站长签字,一寸光阴一寸金,寸金难买寸光阴。
对于上述投诉的五点1我只希望能得到消费者的权益得到保障,服务台服务态度恶劣,给我的身心造成了很大的伤害,我有心脏病,现在是凌晨四点多,我从凌晨两点多就醒了被气的整晚都睡不着,希望给我个满意合理的答复。2窗口服务人员意识不到位,没有及时告诉我是去找站长签字才能改签。3售票机器的出现问题谁承担,难道要旅客承担后果,而不是引进机器的汽车南站吗?4改签和退票程序不规范,过于繁琐,一定要找站长改签和退票,请问工作时间站长去哪,上班站长不在如果旅客要改签或者退票该怎么5列车人员态度差6网上买票手续费过高6上车程序繁琐造成旅客上车时间增加,是否可以和高铁一样增开应急通道。7最后我想问小辣椒综合服务台是还是卖杂货点,是给旅客服务解疑答惑服务的,还是南站做生意敛财欺压旅客的。

投诉反馈,及时掌握

发布评论

上传图片 支持jpg,gif,png等格式,5M以内

    部门回复列表

    • 怀化汽车南站 2019-11-19 10:59:22

        11月16日下午16点55分左右,该旅客为给在生病住院的妈妈带热饭热莱,想乘坐17点钟的安江车,因没有购买到17点安江车票,发车站务员让其购买下一下趟17点30分钟的车票,站务员还想帮助她如果在17点发车前她能赶上就让该旅客提前走。旅客急忙返回售票厅,但是售票窗口排着3个购票旅客,为不耽误时间,旅客选择在自助售票机上购票,可能是旅客太着急了,在购票时她没有点击购买17点30分钟的车反而买了18点钟的安江车票。为保证准点发车,站务员没有等该旅客就直接发车。当旅客持18点钟的安江车票赶过来时,发现17点钟的安江车己发车后,情绪非常激动,据站务员反馈,旅客一直没有进过闸机口,根本就没有出现过上车被赶下车之说。站务员告诉旅客,旅客如果要乘坐17点30分的车,就必须将18点的车票改签成17点30分钟的车票。情绪比较激动的旅客来到小辣椒咨询处,质问服务员2点:1、高铁都可以办理补票,为什么车站不可以上车补票2、为什么售票机上与售票窗口的售票时间不符。服务员告诉旅客车站与高铁不同,不能办理补票手续。售票窗口的时间与售票机上售票时间是一致的。因为较忙,服务员回答旅客问话时态度有些生硬,并告诉旅客如果办理退票或改签按程序要值班站长签字,并要按客规收取退票手续费。旅客到售票窗口办理退票,售票员看到旅客情绪比较激动,未按规定要值班站长签字也没有收取旅客的退票手续费。旅客感觉咨询台服务员在故意为难她,到咨询台大吵大闹,并在综合服务处拍桌子砸东西,哭着要服务员给她一个道歉。车站办公室主任刚好在场,了解整个事件后,耐心做了旅客思想解释工作,安抚旅客情绪,并且对旅客的问答也做了相应的解释工作,也对因此事对她出行带来的不便,代表车站对她进行诚挚的道歉。这是旅客投诉事件的经过。

        接到投诉后站领导十分重视立马展开调查,通过调取当日监控与对车站工作人员的调查,纵观整个事件,车站工作人员(无论是站务员、售票员还是综合服务处工作人员,在面对因无法按时给生病的母亲送热饭热菜而导致情绪波动较大的旅客,都保持着一种克制忍让状态,并没有与旅客发生激烈的言语与肢体冲突,相反,站务员与售票员为安抚旅客情绪,主动违规给予旅客帮助。

        对旅客提出的几个问题,车站也对此进行答疑:

        一、旅客提出小辣椒综合服务处的服务员语气态度是有所生硬,存在一定的服务问题,在今后的的服务工作中将逐步进行改进。但自始自终,车站服务员都没有出口辱骂过一句伤人的话。

        二、售票窗口的售票员考虑到旅客情绪太激动,违规的不经值班站长签字,不按客规要求收取旅客退票手续费,这反而成了旅客对售票窗口的服务提出的一个诟病。估计下次售票员再也不会办理类似的事了。

        三、售票窗口与售票机上的售票时间经车站核查是一致的,根本不存在时间不统一的问题。

        四、退票由站长或值班站长签字是车站管理制度上规定的。旅客质问值班站长到哪里去了,车站给广大旅客一个明确的答复:为加强车站的劳动纪律,车站规定每天17点至17点30分,分公司值班领导和值班站长必须对车站、车队、保养场各岗位在岗人员进行巡查,因此值班站长这个时间段不在综合服务处。况且当时旅客的车票已经办理改签,也就没有必要再通知值班站长来处理了。

        五、综合服务处是为方便旅客,为旅客提供需求的综合服务台,自新站搬迁后到目前为止,车站尚未建立一个完整的零售柜台,为解决广大旅客的需求,在不影响综合服务处的工作前提下,允许综合服务处临时售卖一些旅客急需物品,所得收入上交分公司。

        六、针对旅客提出的网上买票手续费太高一事,这不是车站所能解决的事情,车站只能授权联网售票,至于他们如何收取相应的手续费应该是由物价部门决定的。

        七、关于开通应急通道一事,车站与高铁有很大不同,高铁必须提前15至20分钟进站上车,而车站从售票后到上车,快的话只需5分钟,同时为了配合公安部门实名制落实到位,做好车站封闭式管理工作,原则上不允许车站开通应急通道。

        我们车站的服务工作确实是有很多急需改进的地方,也欢迎广大旅客对我们的服务工作提出宝贵的意见和建议,希望广大旅客多一些支持多一份理解,我们车站将继续秉承“旅客至上,服务第一”的理念,切实的为旅客提供优质服务,谢谢。

    我要投诉 部门回复 下载新湖南 在湘问上提问

    最新投诉

    更多

    关注排行榜

    更多
    湖南日报舆论监督部 华声在线新闻网站 湖南日报社新媒体中心 主办

    友情链接