怀化市汽车南站服务极度态度恶劣

11月16日下午16点55分左右，该旅客为给在生病住院的妈妈带热饭热莱，想乘坐17点钟的安江车，因没有购买到17点安江车票，发车站务员让其购买下一下趟17点30分钟的车票，站务员还想帮助她如果在17点发车前她能赶上就让该旅客提前走。旅客急忙返回售票厅，但是售票窗口排着3个购票旅客，为不耽误时间，旅客选择在自助售票机上购票，可能是旅客太着急了，在购票时她没有点击购买17点30分钟的车反而买了18点钟的安江车票。为保证准点发车，站务员没有等该旅客就直接发车。当旅客持18点钟的安江车票赶过来时，发现17点钟的安江车己发车后，情绪非常激动，据站务员反馈，旅客一直没有进过闸机口，根本就没有出现过上车被赶下车之说。站务员告诉旅客，旅客如果要乘坐17点30分的车，就必须将18点的车票改签成17点30分钟的车票。情绪比较激动的旅客来到小辣椒咨询处，质问服务员2点：1、高铁都可以办理补票，为什么车站不可以上车补票2、为什么售票机上与售票窗口的售票时间不符。服务员告诉旅客车站与高铁不同，不能办理补票手续。售票窗口的时间与售票机上售票时间是一致的。因为较忙，服务员回答旅客问话时态度有些生硬，并告诉旅客如果办理退票或改签按程序要值班站长签字，并要按客规收取退票手续费。旅客到售票窗口办理退票，售票员看到旅客情绪比较激动，未按规定要值班站长签字也没有收取旅客的退票手续费。旅客感觉咨询台服务员在故意为难她，到咨询台大吵大闹，并在综合服务处拍桌子砸东西，哭着要服务员给她一个道歉。车站办公室主任刚好在场，了解整个事件后，耐心做了旅客思想解释工作，安抚旅客情绪，并且对旅客的问答也做了相应的解释工作，也对因此事对她出行带来的不便，代表车站对她进行诚挚的道歉。这是旅客投诉事件的经过。

接到投诉后站领导十分重视立马展开调查，通过调取当日监控与对车站工作人员的调查，纵观整个事件，车站工作人员(无论是站务员、售票员还是综合服务处工作人员，在面对因无法按时给生病的母亲送热饭热菜而导致情绪波动较大的旅客，都保持着一种克制忍让状态，并没有与旅客发生激烈的言语与肢体冲突，相反，站务员与售票员为安抚旅客情绪，主动违规给予旅客帮助。

对旅客提出的几个问题，车站也对此进行答疑：

一、旅客提出小辣椒综合服务处的服务员语气态度是有所生硬，存在一定的服务问题，在今后的的服务工作中将逐步进行改进。但自始自终，车站服务员都没有出口辱骂过一句伤人的话。

二、售票窗口的售票员考虑到旅客情绪太激动，违规的不经值班站长签字，不按客规要求收取旅客退票手续费，这反而成了旅客对售票窗口的服务提出的一个诟病。估计下次售票员再也不会办理类似的事了。

三、售票窗口与售票机上的售票时间经车站核查是一致的，根本不存在时间不统一的问题。

四、退票由站长或值班站长签字是车站管理制度上规定的。旅客质问值班站长到哪里去了，车站给广大旅客一个明确的答复:为加强车站的劳动纪律，车站规定每天17点至17点30分，分公司值班领导和值班站长必须对车站、车队、保养场各岗位在岗人员进行巡查，因此值班站长这个时间段不在综合服务处。况且当时旅客的车票已经办理改签，也就没有必要再通知值班站长来处理了。

五、综合服务处是为方便旅客，为旅客提供需求的综合服务台，自新站搬迁后到目前为止，车站尚未建立一个完整的零售柜台，为解决广大旅客的需求，在不影响综合服务处的工作前提下，允许综合服务处临时售卖一些旅客急需物品，所得收入上交分公司。

六、针对旅客提出的网上买票手续费太高一事，这不是车站所能解决的事情，车站只能授权联网售票，至于他们如何收取相应的手续费应该是由物价部门决定的。

七、关于开通应急通道一事，车站与高铁有很大不同，高铁必须提前15至20分钟进站上车，而车站从售票后到上车，快的话只需5分钟，同时为了配合公安部门实名制落实到位，做好车站封闭式管理工作，原则上不允许车站开通应急通道。

我们车站的服务工作确实是有很多急需改进的地方，也欢迎广大旅客对我们的服务工作提出宝贵的意见和建议，希望广大旅客多一些支持多一份理解，我们车站将继续秉承“旅客至上，服务第一”的理念，切实的为旅客提供优质服务，谢谢。