天天游旅行社网上推销的旅游产品、行程服务与实际严重不符

我是本月七月六日通过网上对一些“口碑极佳”的“驴友”的“推荐文章”的比较后联系到了文中也被“盛赞”的一位名叫陈*的导游，导游的电话号码和微信联系方式网上都有挂着。导游很热情地询问我打算来张家界玩几天、需要什么标准的拼团，她看我有点顾虑就一再强调她们旅行社是做“品质游”的不会像有些报价低到几百块却毫无品质保障的低价团，让我放心，在确定了四天三晚的行程后，导游给我发了一份不同标准的参团报价（附图），于是我就“舒适型”和“豪华型”的住宿环节详细地向陈*导游了解情况，导游又给我发了一组包含了山顶客栈（见附图）以及宾馆共三晚住宿客房的图片，导游强调说，她们的客栈、宾馆房间在同级别里是属于较好的，我一看图片中的客房，明亮、宽敞、洁净、精美，风格颇具特色，于是在又详细询问了其它两晚的客房情况后，心里基本就决定定这家旅行社了。其实在咨询这家之前我还咨询过另一家同样拼团标准但报价低了几百元的旅行社，但通过对客栈、宾馆客房的比较我还是觉得陈慧导游给的客房信息更让我满意，我认为旅行社推送的产品品质是决定出游质量的关键，于是在经过一番较为周详的询问后，觉得对这家旅行社所给出的吃住行的全面信息比较满意，最后导游提出独自出行要另收单房差，拼团“家庭结伴游豪华型”每晚房差是100，三晚共三百，团费总计1580+300=1880，最后在我提出可否优惠点的提议下最后以1700元的报价定下了行程，先微信付定金300元，商定余款1400元等司机接到我就付清，当天通过微信先付了300元定金（附图），旅游电子合同也同时短信发给了我（附图）。

8号司机接机，余款付清，9号早上上了一辆近二十几个人的拼团中巴车，有一男一女两名导游，从车子发动开始，男性导游就一路激情饱满地讲各种进景区的注意事项，提醒游客爬张家界是一件多么艰苦的行程，上去，下来，再上午，再下来，反反复复，导游描绘得相当生动有趣，就像婚礼司仪般的好口才，总之告诉你就是反反复复的上、下可以由索道来替你完成，但这是自费项目，原来这一路说了那么多令人听而却步的“注意事项”全是为后面顺利收费（630元）作的铺垫，在被男性导游一阵云里雾里的神侃之下，大家纷纷交了630元自费项目款项，但我包括游客们对这费用还是一头雾水。但令人匪夷所思的事是，随车的行李要托运到晚上住宿的客栈，导游竟然提出行李的托运费每天每件20元，也需要游客自己付，这是我闻所未闻的，交了团费但行李的保管托运居然需要游客自己另外承担。刚才收去630元，却连个行李都不能代为转存托运，这是行程一开始让我感到意外并不能接受的一点，而这名男性导游在收完这笔自费款项后就没再出现过。

第一天的午餐，在闷热而雨滴吧哒声作响的廊檐下将就用了一餐，下午不饿着游玩，就将就一下，但事实上这是此次行程的常态，没有进过一家像样点的饭馆。入夜，八点多，从看表演的地方冒着小雨拖着二十八寸的沉重行李走了十分钟左右终于到了接单导游所说的“山顶客栈”，那个让我向往的富有特色的客房，心想这一天的种种疲累与失望终于可以在洁净宽敞的客栈里释然了，拿了房门钥匙，开门，开灯，期待，傻眼了，地板霉黑（附图），空间狭小，一张床正对着一块钉在墙上的窄隔板，床头一组粗糙的木梁搭出一个算是背景的样子，一杆用来挂东西的简易架子，洗手间什么都没有，连小半卷卷筒纸巾都是上次房客用剩下的，备用的新纸巾找遍角落都没找到，那晚还由于我对过道房间的忌讳向客栈前台提出要求更换一个不正对着过道的房间，结果越换越差，我出示手机里客栈精美客房图片给前台女孩看，问有没有图片上这种宽敞洁净富有特色的客房？前台看看图片，又朝我看看，默然无语，我顿时感到有股怒火在心中涌起，在经过将近两个小时的换房周折无果之后，加上白天看闻导游的种种作为以及游程中的意外体验，当晚我整个人受到了极大的震动，张家界怎么会是这样？！

如果不是下单前被各种图片误导，如果接单导游开始就诚实地告知地处偏远住宿设施会比较简朴何至于会心情跌落如此？诚信不难，你真心诚意谁不会谅解，何至于把口碑做坏？！

第二天一早，发车前团友们开始就前一天的行程以及晚上的住宿议论开了，“被坑”、“张家界最坑”、“睡着睡着青蛙都跳上被子了”、“枕头上有血迹”、“同事们要来，一听这样，还是别来了，太恐怖了”……我有当天早上团友们议论的音频，但这里无法上传上来，这是大家的心声，原不该张家界蒙受毁损，但最终蒙受损毁的却是张家界。

第二天的就餐不出意外的简单。

第三天衔接天门山段的导游在接洽接站地点和时间上态度比较急躁，常会冒出“我做不到”这类推诿的说辞，你若多打个电话过去多问几句就会不耐烦地答复“你去问接你单的导游”，然后是你一个电话一个信息地去问，这过程是糟心累心的。

第四天凤凰古城，是位秦姓男性导游，虽然要自己拖着行李自己联系用车司机但基于前三天的辛劳从内心里还是期待最后行程的导游会好点，顶着烈日到了土司城游客服务中心，集合，上车，一路气氛轻松，导游讲解也颇为周全，讲宋祖英，讲老姜糖，讲苗家银饰，半道在一个茶叶销售点用完餐，也简单但相对干净丰富一点，心下已有几分好印象，然后又驱车奔古城，快到凤凰古城时已将近十一点，导游在车上告知第二天一早集合的时间是六点半，我想想自己连日的颠簸体能上会吃不消，到达客栈再洗漱完毕已快十二点，大老远奔古城夜景来的结果又要为赶第二天一早的行程而放弃观看夜景，那么来一趟的意义就失去了，鉴于这样既不合理又不人性化的行程时间安排，于是我和导游商量能不能让我不参加凤凰段的游玩，后面我会在指定的集合时间和地点等大巴车，导游同意了，但需要我签字表示中间离团过程有什么情况发生旅行社概不负责，我想规范的操作也好，那么问导游凤凰段没有参加游玩的没有产生费用的大门票费用可以退回吗？导游一脸不悦，说让我找接单的导游去提，我找了，说明情况，但被拒绝了，前后提过三次，后面干脆不答复了，费用可能就是那么百来块，但是这么无视游客利益的做法实在令人不满。六点半起来所谓的看晨景就是一路领着游客到各个购物点买“老姜糖”、“银饰品”等，十一点就要返回张家界，中间能对古城游览多久？所以才会要求早起，中间有购物环节在，而游玩就会相对缩短，十一点返程，就这么蜻蜓点水算是到过了凤凰古城，这种本末倒置的行程安排，累人却无收获。

下午回到张家界，即将结束行程，我给这凤凰段导游发信息告知我下榻的客栈地址，但导游回复说“接办公室通知不送酒店，自己打车去，车费会转给你。”我说旅游合同上写明了接站送站，怎么就突然变更要自己打车？我又联系到接单导游，接单导游让我稍等她去联系处理，不一会儿，凤凰段导游估计是接到调度通知要继续送站，便无奈给我把先前我已经发给这名导游的客栈地址又发给了我，我不知道这名导游这做法是什么用意？但让我隐隐感觉接下来的送客栈一事会不太顺利。大巴车停靠游客服务中心时这名导游还是执意让我下车说自己打车去，车费会转给我，还说都是这样操作的，我就下了车，拖着行李自己打到了出租车，但令我直接对此次张家界之行彻底埋下心理阴影的事发生了，我坐上一辆出租车，司机问明客栈地址，就显得颇为急躁地一边嘟嘟囔囔一遍打着方向盘调转车头选择了另一条路开去，我看到路上车辆在变得不熙攘了，顿时，前阵子网上那则“空姐遇害案”浮现在脑海，恐惧顿时使我下决定得赶紧下车，不管怎么样，我得摆脱这种使我产生恐惧的环境。于是我对司机说我要下车，司机狐疑地质问“为什么”，我谎称团友都是旅行社送到酒店的，为什么要我自己打车，我也要旅行社送，这样司机才放我下了车，我的恐惧依然使我心神无法平定下来。我再一次联系接单导游，导游帮我联系到了凤凰段导游，不一会儿，那个导游打了辆出租车来了，终于把我送到了客栈，但由于客栈外观与普通住宅没有什么区别，我担心会不会送错了免得又再联系导游来接，于是对导游说能否帮我上去看一下是不是这家客栈，谁知导游顿时大吼一声：“我不去！”脸色铁青，砰的一声把出租车行李盖摔上，嘟囔着坐上出租车走了。

遇到这样的境遇我直觉得是掉进了一个黑坑里了，连日来旅途中状况频出，身心穿梭其中的疲累无法用言语一一去尽述，只是感觉湘西之行更多感受的是无奈、险恶，接单导游对行程等环节的描述说明与实际的严重不符，行程导游接待过程的各种推诿与失礼不周都反映出旅行社在创收与服务方面的不对等的管理理念，而为此买单的不仅是游客的经济利益与心力体力消耗，更是整个张家界以及凤凰古城的旅游资源的被损毁抹黑，想到起初引导我找到陈慧导游的那些充满溢美之词的所谓各地驴友的“推文”实际就是旅行社自己搞的虚假广告，因为通过对比，发现相同的文字竟然出现在不同旅行社的这类“广告”里。如果长此以往，上天给的这些丰富资源都将挽救不了人欲由于对利益大过对品质的贪婪追逐犯下的过错。

其实，在反映以上详细经过之前，于13号晚间，我同张家界天天游国际旅行社有限公司的接单导游沟通过，看能不能将没有达到“豪华”的差价退还，以“舒适型”这样的标准来纠正此次收费上的偏差；另外我提出凤凰段我没有参加游玩而没有产生的费用也能否一并退还；再则希望能得到那名对我大吼小叫的秦姓男性导游对我的致歉。接单导游前天答复说14号中午会给我答复，并附上解释说“舒适型”和“豪华型”只是在住宿上有区别。那么，行程中有一对重庆的女伴，一直是和我一个团游玩，同吃同住同行，但她俩的团费是1380元，按照接单导游的说法，她们“舒适型”的收费不会和我住在同一家客栈的，而“没多大区别”这样的解释在我下单前却从没说过。关于我的诉求直到现在我也没有接到天天游旅行社的任何回复，因此我只能通过张家界旅游质监机构来反映情况，一是希望通过质监机构来维护我的正当权益，二也是想通过这样的方式来呼吁张家界质监机构对目前张家界旅游市场存在的种种乱象予以整治，使张家界凤凰古城等优质资源不因某些旅行社不当的宣传与操作而使张家界蒙灰纳垢，更不能因为某些旅行社的利欲熏心而做坏了张家界旅游的口碑，请质监局的领导明察！谢谢！

致敬

张家界游客 姚雪*

2018年7月15日上