时间：2023-12-13
涉及单位：湖南紫龙湾温泉度假有限公司
地区： 湖南省,长沙市,宁乡市
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该公司在广告页面和公众号均公开宣称，购买该公司温泉年卡可享受4间客房赠送服务，并宣称消费者分4个时段可预约使用，其中第一个时段为9月11日至12月10日，但消费者在12月9日和10日两天在其公众号均无法使用，具体情况为在该公司公众号上显示的可预约日期上点选预约，均不能正常使用，向该公司客服反馈，无解决问题态度。该公司涉嫌：1、虚假广告。该公司广高页面明示消费者可在四个时间段预约使用客房服务，消费者在其显示的可使用时间范围内预约其公众号显示可预约日期，但确不能提供服务。2、消极对待客服投诉，消费者多次主动联系客服，除第一次有回复外，后续一直无人回应。 为此，特请主管部门责成该公司，按其宣传页面和公众号上显示状况，重新提供消费者相应服务，并持续加强客户服务工作，还消费者一个清朗的消费环境。
声明：
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尊敬的网友：
您好！
您通过网络反映：“宁乡紫龙湾温泉度假区温泉年卡虚假宣传，消费者在有效期内无法使用；紫龙湾消极对待客服投诉，预约房票，商家故意不接单”等的问题，您的反映，我局已收悉，现将处理情况答复如下：
1、接到您的反映后，我局灰汤所组织执法人员到宁乡灰汤紫龙湾温泉度假区酒店进行了现场调查，您反馈的温泉年卡为：紫龙湾温泉899单人温泉年卡（包含内容：1人温泉门票全年不限次、赠送四间豪华单定房卷）。在其购买须知内明确：本温泉年卡赠送的4间豪华房为单定房（含2张早餐券），不含温泉门票。限持卡人本人使用，入住需提前在微信公众号“宁乡灰汤紫龙湾温泉度假区”进行预约方可使用，房间数量有限，先约先得，需预约成功方可入住，不接受未预约入住。国家法定节假日使用需补差200元/间/夜，具体为中秋节/国庆节（2023 年9月28日、29日、30日，10月1日、2日、3日、4日、5日、6日）、元旦 节（2023年12月31日）、春节（2024年2月9日、10日、11日、12日、13 日、14日）、清明节（2024年4月3日、4日）、劳动节（2024年4月29日、 30日、5月1日）、端午节（2024年6月8日、9日）。赠送的房间分四个时间段预约使用，每个时间段内可以预约使用1间，在规定时间内未使用则作废处理。具体四个时间段为：2023年9月11日-12月10 日、2023年12月11日-2024年3月10日、2024年3月11日-2024年6月10 日、2024年6月11日-9月10日。也就是酒店方已经明确公示其赠送房间使用规则：区分四个时段，每个时段使用1间，需要提前预约，在酒店有房的情况下，既可以预约入住，在已经满房的状态就无法预约。经查，您预约的12月9日和10日刚好为周末预约及团队入住高峰期，酒店豪华房型已经全部住满，所有导致这两天无法预约，从您展示的截图也能看出，其他时间是均可以进行预约的，且明确显示了“可预约”的状态。
2.至对于您所投诉的酒店客服人员态度不好，解释不到位的情况，执法人员已经向酒店负责人进行了反馈，酒店方表示将加强服务人员培训，尽量做好有求必应，有声必回尽量做到让消费者满意，对于服务态度的问题您还可以向其他部门进行反馈，这属于文旅局的管辖范畴。
如您还有相关问题，可向宁乡市市场监督管理局分管投诉举报工作的副局长刘万祥同志咨询和反映，联系电话：13875975432。
感谢您对市场监督管理工作的关注和支持！
宁乡市市场监督管理局
2023年12月19日
