医护人员抢夺患者私人财务，辱骂患者及其家属

您好！收到贵网站相关投诉帖反馈后，我院高度重视，立即交办相关部门进行调查核实，现将相关情况答复如下：
一、关于患者就诊经过
患者姜某，66岁，因结石疼痛于2021年9月26日23:56分到我院急诊科就诊，护士用留置针建立静脉通道，按照医嘱为其注射药物。27号凌晨2:00左右，输液完毕，患者老伴认为疼痛已缓解，并无大碍，想拔针回家，要求护士为姜某拔去留置针。
护士按照急诊科工作流程，需要找医生开具离院医嘱，但患者执意要求先拔针，护士向患者及家属再三解释医院工作制度要求，没有医生开具的离院医嘱是不能拔针离院的，同时也陈述了可能导致病情变化风险。
当时，正在医生诊室办离院手续的患者另一家属，听到护士多次拒绝拔针，认为是工作怠慢，随后该家属情绪十分激动，就从诊室出来对当班护士进行长时间语言攻击，其中有“杂种”等侮辱性很强的话语，并未经许可同意拿出手机对该护士进行视频拍摄。
该护士认为工作场合不适宜拍摄，同时也认为肖像权受到了侵犯，遂抢下了正在拍摄的手机，并递给身边的同事，手机第一时间也还给了机主。
事发期间，除双方外，科室当班医生、护士及保安等5人左右，均在现场劝慰、协助调解。随后，值班室医生根据病情为患者开具了离院医嘱，安排其他护士为患者拔除留置针，患者离开医院。
二、处理经过
1.9月28-29日，医院多次致电患者家属沟通，但电话过程中，患者家属不接受并挂断，拒绝沟通。
2.我院护士在工作过程中按照医院章程操作，并未违反相关工作流程，患者家属在入院时也签署了输液告知书，知晓相关流程。
3.在服务过程中，面对患者家属的语言攻击，我院护士作为当班在岗人员，应该采取更为合适的方式，与之沟通。科室护士长对其不恰当的沟通方式予以批评教育，促进其改进服务态度。
对于此次就诊过程给您及家人带来的不愉快感受，我们表示歉意。我们将进一步加强沟通技巧培训，同时也请您理解医护人员的工作专业流程规范性。若您还有疑问、建议与意见，可致电我院客户服务中心电话：0731-87231100。