移动公司擅自改客户套餐，乱收费

本人2017年底在衡阳移动公司拉了一根网线，当时开通的套餐是组网送宽带，内容是，三个移动手机号组成亲情网，内含赠送家庭宽带，且两年之内不变换成员手机号码，套餐资费永久有效。当时为了拉网线，我们特意买了个移动卡，和家里另外两张卡组了亲情网，开通了这个套餐。一直都有在用。

2020年，六七月份停机了一次，我去了营业厅，营业厅告诉我停机了，预销号了。需要用身份证激活交费后就能正常使用。因为家里是老人在用，怕有时候没注意会停机，我就特意问了这个预销号，她们告诉我，停机两个月进入预销号，只要缴费仍然可以正常使用，对套餐没有任何影响。三个月后销号变成空号，就用不了了！然后当时我就交了费就正常使用的。

由于九月份家里老人住院，家里没有人，手机从十月下旬开始费用不够，停机了，我们当时没有发现。十二月初的时候，我发现停机了，就打电话问客服，客服告知欠费停机，让补交话费后就可以正常使用。当时是停机状态，并没有进入预销号状态。客服也并没有跟我说要进入预销号状态了。过了一天，突然又成了预销号状态，当时停机并不足两个月。因为我9.20交了60话费，当时有急事打电话用了30，大概还剩30余额。用到十月20是没有问题的。那个卡我平时并不用，就每个月月租19块钱，电视费10块钱，所以应该是够用到10.20的。

然后我又去了之前那个营业厅，那边工作人员让我去另一个厅，说网线要重新绑定！我就问她是不是缴费之后还是原来的套餐，都不变，她告诉我是的！因为之前每年十二月，下一年的网线都是系统重新签约的，并不需要本人到场办理。我也就以为今年是因为是因为我停机了，要身份证激活所以才要当场重新绑定。就去了，结果去了，交了费之后，他们告诉我，说亲情网已经解了，没有了，要重新换亲情网，所以网线套餐也没有了，让我换套餐，网线需要重新换个每个月30块钱的套餐！然后就给我办了不知道什么套餐！我当时就让她先帮我把网线报停。我就很疑惑，我并没有解散亲情网，为什么移动公司擅自就解了我的亲情网？？？

回家以后我查了账单，然后打了客服电话，客服告知，亲情网并没有解，仍然是在的，包括停机的一个多月，费用都是一直在扣的。我不明白，为什么却把我的套餐改了？为什么宽带要另外收费？？？

我找客服解决，最开始说48小时，然后一直没回信，我又致电客服，被告知压根就没有派单，没有人给我处理这个事儿。然后客服跟我道歉之后，再三保证给我加急处理，之后客服就是推来推去，手机业务推宽带业务，宽带业务又让我找手机业务，推了十来天！

最后，一个手机号码打给我，说是因为进入预销号，所以宽带不送了，我说我六七月份也进入预销号过，为什么交费后，套餐一直是正常使用，这一次才进入预销号一天，就给我把套餐给改了？？？对方态度特别恶劣，说，那没办法，现在就是不给你送了，我给你打个电话不过是走个流程，随后我解释半天，她就把电话放在一边，听都没听。

我又打10086客服去问，然后不久之后又有一个客服回复我，还是那样，说亲情网是没有解，但是宽带送不了了，我说宽带本来就是亲情网套餐里面的，我并没有改套餐，你们费用一直在扣，为什么现在却让我另外交宽带的钱，你总得给我个合理的说法吧？这个人却说，那没办法，没有什么说法，没有了就是没有了，原来的亲情网套餐已经下架了，如果你觉得你亏了，你可以取消套餐啊。然后就不管了。

然后12.28的时候，我手机还收到信息，之前送的宽带明明还有的，又给我免费顺延了！为什么他们还要另外收费？？？

我很不能接受他们这种处理结果！

首先，当初承诺的是，只要不解除亲情网，这个送宽带套餐是一直有效的！我并没有解除过这个业务。

其次，之前一次预销号，我直接交了费就是正常使用的，套餐并没有任何改变。而且我当时特意问过客服预销号状态，它只是冻结，并不是已经销号，缴费之后套餐是不会更改的！而这一次预销号状态才两天，就跟我说进入预销号亲情网就自动解了，但我当时查了并没有解，而且每个月亲情网都有收费的！并且在预销号前两天我还打过10086热线，客服也没有提醒过一句！

第三，办业务都是要客户亲自办理的，我并没有换套餐，为什么移动擅自就给我把亲情网解了，就说我宽带没有了？？？既然是预销号，那就不是正式销号，这就是个缓和期，犹豫期，既然预销号期间照常收费，我补齐了费用，为什么套餐却不让用了？？？如果是这样，你还搞什么预销号？？？

第四，客服跟我说过几次，现在组网送宽带活动下线了，不愿意给我用原来的套餐，这个意思是，之前没人用，想让我们消费的时候，就说送宽带，现在是用的人多了，所以想单方面改我的套餐了是吗？？？所以一开始说什么套餐一直有效是虚假宣传的吗？现在是店大欺客吗？？

第五，12月28日，我收到的短信，内容是我之前的宽带又免费顺延了的，也就是说我的套餐本来就是有效的，为什么现在要让我另外交费？？这不是乱收费？？？

之前就听说这些年移动的服务是越来越差，客服态度越来越恶劣，这回是真正体验到了！人家理直气壮的说，给你回个电话就是走个流程而已！人家开口就是说你觉得不划算你可以取消套餐！这就是移动公司的服务态度吗？？？店大欺客也不是这么干的吧？？？我当初就是奔着宽带来的，现在不想给用了，就让我取消就算完事儿了？？

两次的情况一模一样，第一次啥毛病没有，第二次你跟我说套餐改了？？？你觉得合理吗？？？还是移动在故意找茬，想把我们这些老客户之前办理的套餐全部取消了，现在想全部重新收费？？？

通信行业一直都是处于三巨头垄断的趋势，但也不应该仗着自己公司做大了，就随意侵犯消费者合法权益吧？竞争的时候搞活动打着送宽带的旗号让我们用，现在市场占完了，就开始短斤少两，坐地起价了吗？？？客服就是如此敷衍的吗？这就是你们的服务态度吗？？？

烦请贵站帮忙协商处理，给我一个合理的说法和解决方案，让我们消费者不至于有理却讨不到公道！

在此，感激不尽！谢谢！