机票未出票时申请退票却被收取高额退票费

各位领导好！

机票未出票时申请退票却被收取高额退票费，请领导帮助！

事情背景：

1.8月10日上午12：17在去哪儿网购了了8月12日山东航空SC8822 航班 南岳-遥墙的机票2张；

2.截至8月10日上午12：23分，我们发现去哪儿网一直显示未出票，由于家中老人身体不适，我们决定改变行程，在未出票的时候线上申请退票，去哪网机器客服小驼表示帮我们申请退款，拦截出票，于此同时我们一直在进行线上沟通；

3.截至8月10日上午12：28分，系统仍未告知出票成功，而以我们退票为由，扣除我们每人399/人的费用，机票原价1194/两个人，退回的费用只有396；

4.我们对于处理结果非常不满，然后尝试多次才打通客服热线，去哪网工号为55267及另外一位工作人员打电话很强势的告诉我说 这个费用就是这样，无法改变，我表示无法接收，继续申请沟通，大约下午16：00点左右一个去哪网的高级处理专员回电话告诉我说给我申请100元代金券表示处理解决，这个我也接受不了；

5.下午17：24分左右我打通山东航空公司电话，对方表示已经出票，退票需要扣除相应费用；

6.与客服沟通电话为：13869893583

目前我的诉求：

1.既然去哪儿网有拦截出票的服务项目，为什么在我申请未出票后系统还能出票呢？

2.去哪儿网是否有拦截服务项目明文规定 显示不保证拦截成功？或者拦截失败后有信息提供？（我们并未收到拦截失败的提醒）

3.这种由于系统原因造成的798元的扣费不应该是我们消费者来买单？

以上，还肯定领导给与帮助，感谢！