一、基本情况

2023年4月17日通过小红书看到介绍张家界旅游信息，该公司员工A张家界品质游~木木与我进行联系，并加我微信了解情况，该业务员介绍他们旅行社为落地团，享受张家界三天两晚，费用680元/人，我和家人报了2023年4月30日到2023年5月2日的旅游，并预付了100元定金，该业务员介绍费用包含落地张家界必须要花费的吃、住（准四星酒店韦斯特和之涧晓筑）、行、门票、索道、导游、保险、接送站等，除景区内个人消费没有包含外，其余全部进行囊括，不再发生其它费用。

二、过程

2023年4月30日到达张家界后，到达住宿地点，车上司机师傅要与我方签合同，告知后续两天要去的森林公园和天门山景点及其他合同内容，看完合同后，我们看到住宿的酒店与约定的韦斯特严重不符，住宿条件差，暂未签订合同。

随后与A张家界品质游~木木进行沟通，其解释为韦斯特酒店只是参考，并不是实际入住地方，在沟通住宿空挡中，接送司机师傅（19907442582）趁机修改合同，原定于2023年5月2日去往天门山的旅程进行私自删除，并未告知我方，最终协调无果，客服木木拒绝调换酒店，无奈2023年4月30日晚住在锦源酒店，到酒店之后A张家界品质游~木木打语音对我们进行言语侮辱，此时并不知道客服打语音的意图，因此并未录音。事后办公室联系人（188****5666）联系我们问辱骂事情我们有无录音，并表明第二天上午会核实情况，对此件事与客服木木进行处理（该通话已录音）。

2023年5月1日早上集合时，导游告知此次旅行并无天门山景区旅程，只有国家森林公园，与A张家界品质游~木木联系无人接听，与其办公室联系（188****5666），在头天晚上得知我们未录音后，告知我们此事他不负责，让我们去联系客服，之后将我们拉黑，无人再解决问题。导游说只负责路线，其他问题找客服，没办法只能上车，去往景点路途中被告知，还需收取景区内部缆车、观光电梯等各种费用790元，且言语中表达只能选择导游介绍的路线。由于被取消天门山景区计划，已无心游玩，于是到达国家森林公园之后，只提交了2023年5月1日在国家森林公园游玩的无理增收费用500元/人。当天只游玩了黄石寨、白龙天梯、袁家界及千古情演出。

2023年5月2日离开国家森林公园，无人联系，无人负责接送。

三、主要投诉内容

1、私自降低酒店住宿标准。原定于住韦斯特酒店，实际为锦源酒店（住宿条件差，不是准四星级酒店）。

2、私自更改合同内容且未告知。原定于游玩国家森林公园，实际天然长城、大氧吧广场等未去，天门山整个景区未去（包含999级天梯、天门洞、玻璃栈道、鬼谷栈道等），原定三天两晚旅行，最后只有一天两晚。

3、私自收取费用。原定于680元/人，两人共计1360已包含全部费用，另外又收取500元/人，两人共计1000元景区内部门票费用，一天两晚共花费2360元。

4、工作人员服务态度巨差，辱骂、拉黑、拒不沟通。

5、无送站服务。

四、要求

1、旅行社退还多收取费用索道及交通500元/人，共计1000元，未去天门山等景点费用，降低酒店标准费用。

2、于客服木木的辱骂行为，当事人对我们道歉。